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用脑销售家具（三）——第六课（黄埔二期）2013、11、4客户使用(是／否)销售匹配(是／否)销售添加(是／否)感觉资料听觉视觉嗅觉味觉触觉心理技能数字词语逻辑条目细节图像想象色彩节奏空间成为顾客的朋友1赞美——2专家——3了解顾客的需求——4博得顾客的好感——5真诚——6关心——7微笑——8肢体语言——9阳光状态组成赞美词库顾客愿意和能解决自己问题的人交流特别是顾客的困难否则无法深入交流表情，特别是眼睛与顾客一起喜怒哀乐胜过千言万语同性别间的肢体接触现场演练：如何成为顾客的朋友？注意：不可能一下子就成为顾客的朋友，要在接下来的接待过程中逐渐成为其朋友，特别注意三个方面：专家、了解顾客的需求、博得顾客的好感0信任线右脑左脑思考检验理性结论转换不信任美好的第一印象好感信任朋友取得信任排除异议销售六步曲快速成交迎接顾客塑造价值探询需求注意：1、我们人为地把店面销售分成六步曲（六个阶段）2、第一、二、六步有较为明显的顺序性，但是，其他三步（探询需求、塑造价值及排除异议）则是贯穿在整个销售的过程的，要融会贯通、灵活运用，切不可生搬硬套、邯郸学步！！找到“需求缺口”，按下“心动按钮”。探询关键——信任销售是问出来的（不是讲出来的）。三探询需求六部曲，每一步都有其目的性请问：这一步的目的是什么？顾客的需求——就是顾客的“没有满足的需求，即需求缺口（形象的表达方式）。”有的专家提出概念叫“心动按钮”——我们的产品中能够满足顾客需求（弥补需求缺口）的某一点。所以，这一步（探询需求）的目的就是：找到“需求缺口”，按下“心动按钮”。哪些时机？1）眼睛一亮2）停下脚步3）扬起脸来4）触摸感受见第四课P39-40心动按钮在哪里？主要从对顾客的询问中找到心动按钮还在哪里？主要从对顾客的探询中找到“沟通技术”最集中应用的环节。案例（经过前期的接触之后，进入探询阶段）康巢家居顾问：“人们常说，爱一个人，就让他去装修，恨一个人也让他去装修，您说这话有没有道理啊？”王女士：“挺有道理。”康巢家居顾问：“王姐，您家装修结束了吗？”王女士：“快完了。”康巢家居顾问：“恭喜您，就快住进靓丽的新家了啊！”王女士：“谢谢。”康巢家居顾问：“您的卧室是什么风格的？现代的还是欧式的？”王女士：“简单的欧式吧。”康巢家居顾问：“房间一定很大吧？！”王女士：“还好吧，40多平米。”案例（续）康巢家居顾问指着9019床（刚才王女士在这款床前停过一下）问：“您看这款床，就是一种简欧款式的，和您的房间应该挺配的，床头是皇冠的造型，睡在上面应该有皇家贵族的享受啊，表面是头层小牛皮，柔软舒适，和人的皮肤质感很相近，同时，还镶嵌有人工水晶，简直就是给白马王子和灰姑娘准备的。多美啊，您看怎么样？”王女士：“呵呵，你还挺会说话的。”康巢家居顾问：“谁也不愿意每天都绷着脸，那样生活不就少了很多乐趣了么。这款床还是我们的设计师的得意之作呢，他说他的灵感来源于巴黎的卢浮宫，您感觉怎么样？”王女士：“还行吧。就是不知道质量怎么样？”案例（续）康巢家居顾问：“前段时间也有一家人，先生是一个公司的总经理，女士是医科大的主任，姓韦，跟您的年龄差不多，他们是我见到的对质量和环保要求到了极致的一家人，他们经过充分的了解，最后就是定了这张床，上两天我打电话回访韦姐，她很高兴，说星港床和床垫都很不错。我相信，倘若您也选择这款床，也一定会和韦姐一样高兴的。你看怎么样？”王女士：“我还得和其他品牌比较一下。”康巢家居顾问：“真是太一样了！！当时韦姐在选床时也是这么说的，成功的人士都如此相同啊！您还对哪方面不确定，说说看，说不定我能帮上什么忙。”等待，对方没有回答，王女士眼睛一直盯着那张床。康巢家居顾问边整理床单边说：“王姐，您看，这张床配上这套床品，您一定会有做公主的感觉了。”再经过几次询问和确认，最后成功签单。课堂练习：1、请用全脑销售和销售心理矩阵，对以上案例进行分析。2、请找出以上案例中的“需求缺口”和“心动按钮”。①倾听，问很好的问题；（沟通原则：倾听80%，提问20%）（打开话题，让顾客开始讲话）②真诚地赞美顾客；③不断地认同顾客；（你说得很对，不过我建议）④模仿顾客讲话的速度与肢体动作；⑤彻底地了解顾客的背景。探询关键——信任能提供清楚的互动，使状况变少能让你听到所需的有价值的需求信息让别人觉得他自己很重要①倾听的三大好处②真诚地赞美顾客③不断地认同顾客①信任源自于相互喜欢对方。顾客喜欢跟他一样的人，或喜欢他希望见到的人。②沟通的三大要素：（在沟通要素上，与顾客保持一致）A、文字B、声调语气C、肢体语言。③喜欢引起共鸣。为了沟通好，就必须在文字、声调、语气、肢体语言上，与对方相似或引起共鸣。文字占7%，声音占38%，肢体语言占55%。④模仿顾客⑤了解顾客的背景了解顾客的问题、需求、渴望：①现在的②喜欢的③想更换、更改、改变……④决策人是谁……⑤解决方案（是不是唯一的决策者）当与顾客初次见面时，一开始先说①家庭②事业③休闲④财务状况推销中的提问：很详细询问：①您对产品的各项需求②您的各项要求中最重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（因此得出顾客的“购买价值观”！）此为“测试成交”。关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方法。理智型购买者：以知识为依据、独立思考、不急于做决定购买过程中不动声色。冲动型购买者：购买目的不明显、易受外界影响立即做出决定买新产品。情感型购买者：（没明确目的情绪易波动）易受感动。习惯型购买者：按以往的经验购买、不易受他人影响。疑虑型购买者：性格内向缺乏自信、观察细微、购买时犹豫不定。随意型购买者：缺乏经验、信任导购员、对商品不过多挑剔。不同类型客户的购买心理分析问路才不会迷路！销售是问出来的（不是讲出来的）。①先问简单、容易回答的问题。②要问“是”的问题③要从小“事”开始发问④顾客可谈的答案⑤尽量不要问可能回答“否”的问题。（如果顾客表示对产品不了解，没关系继续问别的问题）问的原则（一）⑥问“有同理心”的话。客人会觉得你提出的问题是为他着想。“选床垫，就是要让自己睡得好，您说是吗？”⑦问“多选一”的问题。忌讳推荐过多的商品问的原则（一）1.家人的健康对您来说才是最重要的对不对？2.买家具最重要的还是要看它的质量对吗？3.如果一个品牌有一个很好的口碑，证明它是可以让您放心的对吗？4.销量始终排在最前面的品牌，证明它受到很多人的认可，对吗？5.家具的外观再好看，如果不环保您也不敢买对吗？6.对于购买一套将要使用十几年的家具除了考虑价格，更要考虑的是，它能不能保障十几年的质量，对吗？7.价格再便宜，如果用不了多久就坏掉，您也不会买它，对吗？经典问句1.接待时的问话；2.介绍产品时的问话；3.分析竞争对手时的问话；4.解除反对意见时的问话；5.谈价格时的问话；6.成交时的问话。1、逛商场挺累休息一下好吗？2、这是我的名片、请问您怎么称呼？3、您好象是上周来过是吗？（赞美）？？？？4、您是住在某某小区吗？（引出住房平面图）5、请问您的小孩在哪里读书？（了解其收入）6、请问你们家都喜欢哪些娱乐呢？7、请问你们平时都喜欢看生活栏目吗？（暗示痛苦）8、您想知道你给我的第一印象吗？建立信赖感9、家具太多选家具也挺难的对吗？10、请问您的朋友对星港哪些比较满意？1、接待时的问话１、我们有几种色系（几种款形）您是都看看呢？还是只看浅色？２、请问这个颜色是您个人喜欢呢？还是想与家里搭配？３、我可以借两分钟时间把色彩的搭配原则向您介绍一下好吗？４、介绍衣床时联想到产品对家人带来的好处时，您一定也希望给家人带来方便对吗？５、您看这样是不是更人性化呢？６、好奇的请教您一下，您的装修用的什么油漆呢？７、当顾客说到自己的装修或自己的事时，多用“还有呢？”８、这张床请您躺一下，感觉是不是很好呢？2、介绍产品时的问话１、请问您都看了哪些品牌？２、您很注重品牌对吗？３、请问您喜欢某品牌的哪一方面？可以告诉我吗？４、他们哪些方面提高后您会对他们更满意？５、由国家权威部门监督的品牌用起来更放心对吗？（引出证书）６、请问您能告诉我对星港的看法吗？3、分析竞争对手时的问话１、请问您有买保险吗？这也是对家人的关怀您说是不是？２、请问您对环保是怎么理解的呢？３、我们每天辛苦工作不也是为了让生活品质更好是吗？4、请问价格与价值哪一个最最重要？5、桑塔纳的价格能是很难买到奔驰的品质得，对吗？6、当顾客说到太贵时用：我了解...同时...7、您对星港总体很满意对吗？8、好品质的家具不但有益于家人身心健康而且会让朋友羡慕您对吗？4、解除反对意见时的问话1、都说自己的产品环保，到底相信谁呢？答：相信科学、相信标准、相信权威您说对吗？2、我不管质量不质量，我只要价格便宜！答：问对方装修用了些什么？表扬对方让他有必要买质量好的，举自己生活中的案例。3、当你介绍完产品时，对方笑笑说：“都说自己好我都不知道该选谁的”。答：我理解您的心情，可能是我没有给您介绍清楚让你误解对吗？关键是适合您的才是最好的对不对？我们一般只看到表象（通过你自身的魅力、再从产品的内外在质量着手找差异性）4、解除反对意见时的对话1、当介绍产品顾客问价时：谈到“钱”是我们都关心的事，最关键的是适不适合您对吗？2、人的一生就买几次家具对吗？3、买一套家具要用几十年对吗？5、谈价格时的问话１、您看您是什么时间送货？２、你看这张床垫挺好的，是么？（顾客刚刚选定床后）３、您暂时确定下来到时不满意我可以给你换，您看这样好吗？6、成交时的问话附注：心动按钮和伤心按钮嫌货的才是买货的。让你伤心的人，也是让你心动的人；没有伤心就没有心动。伤心按钮——想杀价的人一定会找出产品的问题，这是伤心按钮，但也说明他是想买的人。心动按钮——想坐下来谈价的人，他已经有心动的地方了。之后，找到一个心动点就可以成交了。请拥抱让我们伤心的人吧！课后作业：每人写出10个平时工作中遇到的比较难回答的问题，并利用全脑销售和销售心理矩阵尝试进行回答其中两个问题。