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—2023林业信息化系统运维和服务规范Forestryinformationsystemoperationandpeacekeepingservicespecification2023-04-10发布2023-07-10实施湖南省市场监督管理局发布—2023I目次前言...............................................................................III1范围..............................................................................12规范性引用文件....................................................................13术语和定义........................................................................14运维服务要求......................................................................15运维服务流程规范..................................................................2附录A（资料性）应急管理表..........................................................5—2023III前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由湖南省林业局提出。本文件由湖南省林业标准化技术委员会归口。本文件起草单位：湖南省林业事务中心、湖南省森林草原防火调度评估中心、湖南省农林工业勘察设计研究总院、航天宏图信息技术股份有限公司。本文件主要起草人：徐海文、汪丽、张慧、谢玉成、唐滔、袁宵、石振威、龙骏、王宇翔、范磊、李丹彤、文兆能、贾大鹏、王灿、杨文军、王轩、李仕坤、刘鸿升。—20231林业信息化系统运维和服务规范1范围本文件规定了林业信息化系统的运维服务要求、运维服务流程和运维管理规范。本文件适用于湖南省林业信息化系统运维和服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分通用要求GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分交付规范GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分应急响应规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。运维服务operationandmaintenanceservices采用信息技术手段及方法，根据需方提出的服务级别要求，对其所使用的信息系统运行环境、业务系统等提供的综合服务。应急响应emergencyresponse组织为预防、监控、处置和管理应急事件所采取的措施和活动。[来源：GB/T28827.3，3.3]应急事件emergency导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以及需要实施重点时段保障的事件。[来源：GB/T28827.3，3.2]应急预案emergencyplan应急预案指面对突发事件如自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。4运维服务要求总体要求应考虑林业主管部门内外部要素，根据林业信息化运维场景，识别林业信息化运维服务能力需求，围绕人员、过程、技术、资源能力四要素，构建林业信息化系统运维和服务体系。—20232服务内容服务内容根据林业信息化系统运维工作目标、工作内容、交付结果分为四类，包括调研评估、例行操作、响应支持和优化改善。服务内容应符合GB/T28827.1的要求。交付内容应符合GB/T28827.2的要求。服务方式为了保证项目所有软硬件设备的正常运行，服务方式应包括以下几种：a)服务台——提供技术咨询、服务请求受理、任务分派、意见受理、快速通道、服务查询等服务。b)远程支持服务——为现场未能解决的问题提供技术支持、远程或者现场技术人员维护服务。c)现场服务——为终端用户提供现场技术维护服务。d)服务报告——向服务使用机构提供运行服务报告，包括例行服务报告、响应服务报告、优化服务报告和评估服务报告四类报告。5运维服务流程规范服务流程设计应依据林业信息化系统运维服务场景对流程进行设计，流程设计可依据服务需求进行过程组合或增加，包括不限于以下过程：a)服务级别管理b)事件管理c)问题管理d)变更管理e)发布管理f)配置管理g)能力和可用性管理h)应急管理i)知识管理服务级别管理应记录所提供的服务、相应的服务级别目标以及工作量特性，协商并记录服务级别协议、支撑服务约定、供方合同以及相应的程序。应监视并报告服务级别，支持查看和定期的评审。服务级别管理应符合GB/T28827.1的要求。事件管理应具备对林业信息化系统事件识别、报告、受理、调查和诊断、解决、进度监管与跟踪、结束等全流程的事件管理能力。事件管理应符合GB/T28827.1的要求。问题管理应建立问题管理流程，监测、记录、识别、分析系统出现的或潜在的问题，制定问题解决方案，跟踪问题处理流程，形成问题知识库。—20233问题管理应符合GB/T28827.1的要求。变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的可行性、合理性、工作量、影响范围和效益。变更管理应符合GB/T28827.1的要求。发布管理对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，为实际运行环境提供发布组件，保证组件的正确发布。发布管理应符合GB/T28827.1的要求。配置管理对基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系记录情况进行核实，确保配置管理数据库准确反映现存配置项的实际版本状态。管理的信息主要涉及分类、型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等。配置管理应符合GB/T28827.1的要求。能力和可用性管理应对重点关注需求进行规划和整合，确保约定的服务级别可以实现。应确保与需方协商一致的能力和可用性。可用性管理应符合GB/T28827.1的要求。应急管理5.9.1建立应急预案应结合林业信息化系统业务领域常见事件，制定应急响应处理预案，可参照附录A制定。可以分为总体预案和针对某个核心系统的专项预案，应急响应预案应明确、简洁，易于在紧急情况下执行，并使用检查列表。应急响应组织进行系统恢复操作提供快速明确的指导应急响应预案的内容应包括：a)应急响应预案的编制目的、依据和适用范围，b)具体的组织体系结构及人员职责；c)应急响应的监测和预警机制；d)应急响应预案的启动；e)应急事件级别及对应的处置流程、方法；f)应急响应的保障措施；g)应急预案的附则。服务需方应组织对应急响应预案进行评审,并与相关利益方达成一致。5.9.2监测与预警应对需运维的林业信息化系统进行监测与预警，以判断系统状态。应通过设立服务台、建立知识库、确定监测项和监测时间间隔、确定活动人员角色与职责，并采用运维工具与人工结合的方式开展监测预警活动。应建立监测预警的记录和报告制度。—202345.9.3事件发现通过日常的巡检巡查、机房传感器短信报警及声光报警、停电通知、灾害预报、系统监控、用户上报等手段，及时发现异常运行事件，确定事件对应的级别，级别可动态调整。5.9.4应急决策应根据所发现应急事件类型启动应急预案，进行应急指挥决策。应及时对应急情况进行信息通报。应及时调整监测预警状态。5.9.5应急处置按照应急预案内容和应急决策开展应急处置，处置内容如下：a)应按照预案开展应急调度，包括人员、资金和设备等；b)应对事件原因进行排查与诊断，开展问题沟通与确认；c)应基于应急响应预案、知识库等进行故障处理和系统恢复；d)在应急预案规定的要素未能完成故障处理和系统恢复，应进行事件升级，并开展信息通报；e)完成处理与恢复后，应组织运维人员提供持续服务；f)应组织事件关闭的策略和程序，以控制事件关闭的授权和实施。5.9.6总结改进应急事件处理结束后，应急响应组织应对应急工作进行总结和提出改进要求，督促相关责任部门和人员进行整改。每年应至少组织一次应急预案评估，确认应急预案的有效性，针对发现的问题，提出纠正措施。知识管理应通过搜集、分析、存储和共享知识及信息，形成知识库；确保提供可靠和安全的知识和信息。应通过技术、流程和人员三方面开展在IT运维服务管理中开展知识管理。应在处理事件时把事件与解决方案进行关联。对非流程相关类知识应通过建立共享机制促进系统运维知识分享与应用。—20235AA附录A（资料性）应急管理表表A.1应急预案表预案编号：版本号：编制：应急预案签发：审核：日期：预案名称目的和适用范围目的：适用范围：风险评估应急资源启动条件启动人员现场指挥方案流程角色职责角色职责其它附件—20236表A.2应急预案审签单运维项目名称评审日期年月日评审内容拟稿部门拟稿人初审人服务方审核人审核人意见签名及日期主管部门审核人审核人意见签名及日期签发人签发人意见备注—20237表A.3应急预案实施表预案名称预案编号演练名称演练编号类别□有脚本演练□无脚本演练组织者总指挥（协调）参加人数日期区域响应时间集结时间场景实施过程实施效果存在问题整改措施—20238表A.4应急预案培训计划序号预案编号预案名称培训对象培训师培训工作计划时间完成时间表A.5应急预案演练计划表序号预案编号预案名称参与人员指挥者演练计划计划时间完成时间