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岗位人员总指挥代玮客户服务项目王剑仓储配送项目赵坤货品供应链项目屈腾推广项磊视觉吴更云执行陈慧项目团队list职责信息、人、财、物、销售的统筹事情的正常推进客户接待服务话术疑难问题处理及预判服务人员培训&调度货品配送耗材准备预打包系统设置仓储人员培训&调度快递公司谈判商品采购商品到货入库商品拍摄编辑商品库存消耗监控淘系广告投放媒体合作淘外投放视频广告投放官方活动报名产品视觉包装视觉页面视觉广告视觉客户体验方案执行页面框架数据监控项目团队list阶段项目行动项目表促前事业部（执行&推广&视觉）客服部物流部人力资源&行政部人力资源&行政部促中促后运营部物流端客服部运营端客服端物流部描述双11预热双11店铺首页模板确定宝贝详情页优化店铺自定义页面及商品列表页优化活动活动规则&方案直通车及明星店铺，充值并确定推广关键词和商品，淘客调整佣金比例，确定淘客推广计划钻展素材准备测试&定向测试老客推送计划，提醒老用户关注双11活动商品标题优化，匹配商城关键字如去年：双11购物狂欢节旺旺群消息关注情况内部内训：双十一玩法说明提供热卖商品预估方便提前打包售罄标识准备新产品&特供产品开发完成上线工作梳理商品计划，确定主推商品及价格主力商品价格申报安排库存盘点，设置精准库存设置安全库存货品备货跟进到位根据客户接待效率计算所需人员数量，并合理安排排班所有双11快捷回复确认电话模板、催款模板等等E客服增加标准作业流程标准作业流程，测算发货效率根据发货效率计算所需人员数量，并根据订单情况排班仓位确定实物库存清点机动发货人员名单确定实战培训演练至少1次硬件准备(打印机、纸张、扫描枪、快递盒、包装箱、泡沫纸耗材等)物流公司沟通商品布局，人员路线，发货流水线优化提前打包商品的执行住宿酒店预定零食饮料采购气氛营造：如双十一横幅设计&印刷、海报等接送车辆安排&预定电脑硬件的准备双十一动员大会的组织其他行动项目表数据监控页面调整更换货品端监控信息监控发货效率&接单效率的监控管理对接客服，防止活动BUG，意外情况发生给出指令订单问题的处理方案临时商品信息申报，库存补充住宿安排&吃饭安排&其余参与打包合理安排发货人员班次，盯库存盯硬件的消耗仓库整理顾客问题收集及时反馈提出活动后需支援售后人员需求更换活动后页面模板活动总结根据活动后高位流量维持一周的经验做好销售售后服务总结库存核对盘点总结备注引导自助购物、双十一活动说明，发货情况备注等相关信息）预热&活动当天&返场；10号左右提高商品范围和推广力度，全力为0-12点引流针对性的双十一淘客计划提前寻找淘客锁定淘客推广CRM提高搜索流量关注会场群及各种商家群，确保最新通知无遗漏向客服部说明双十一活动规则反馈物流部提前打包活动当天可以适当留若干售罄标识，增加促销气氛新礼盒&双十一特供产品商品分层和定价（包括双11后主推商品）确保活动当天销售无误防止超卖投诉及售后问题保证货品需求数量到位，未到位的及时调整营销计划所需人数&安排（发货、优惠、规则、售后等）标准化服务提高客服接待能力哪些事情找组长，哪些事情客服可有权利决定安排小组分工，测算每小组单位发货量所有商品有序排放，热卖商品放置考前位置实际库存清点盘算预先招募人员宁可多备并测试可用确定双十一仓库待命和配合分工打单流量、发货流量鼓舞士气确保不会停电等行动项目表入口图片点击、店铺首页商品点击、运营数据、销售数据等全面监控页面制作，商品位置调整货品的出货效率监控，最大可能避免超卖缺货密切关注小二信息和竞争对手动态客服接待压力&发货压力的监控管理，及时调整及时给出紧急问题处理办法措施当日已发出订单问题的处理方案及时给到客服部视当日前半段发货进度调配之后的人员配备专人仓库整理，将错单、掉地上的商品整理反馈运营对接人根据接待情况预估售后支援人员数量要求56789项目内容项目描述标识完成时间状态责任人ERP优化及方案*10月30日前NO和物流公司沟通好相关事宜面单、配合人员等*10月25日前NO400电话服务修改和设定400自动回复话术，处理好电话断线的故障。保证2条线路可用。*10月24日前NO双十一产品价格确定*10.15-10.17NO双十一产品活动申报*10.17-10.28NO申报结果最后审核和确认*10.29-10.30NO预热方案确认*10.15-10.17NO促销方案确认*10.15-10.17NO会员方案确认*10.15-10.17NO修改密码B、C、良C修改密码，11月11日后开放密码*11月10日NO检查是否是“运费卖家承担”“付款减库存”*2011/11/9-2011/11/10NO取消库存自动同步功能*11月9日NO手动修改库存包括新品的库存等，通知取消同步。10月25日前NO前期准备NO商品保障NO库存补单对能补单的产品下单，还有新品补货单。10.20前新品上架完毕10月25日前NO产品入库确认所有能赶双十一前入库的产品必须在规定时间内入库完毕11/8前NO主推款信息、尺码确认及优化包括颜色、描述、尺码核对确认10.30前NO主推款优化完毕10.30前NO库存清点及优化NO盘点款号确认10月18号库存盘点对应ERP数据10月28日之前NO仓库整理优化包括标准制定，流程制定10月30日前NOERP数据和上架核对10月28日之前NO库存预留方案10月21日NOERP库存预警机制大家讨论预警方案，技术部门执行NO流量资源NO项目甘特图直通车图片及关键词确认10月23日前NO钻展图片选择，根据点击率10月23日前NO聚划算争取聚划算品牌团10月23日前NO淘金币确认11.11上架淘金币专场YESSNS站外11月1日前NO老客户激活EDM，短信，或其他10月22日前NONO人员安排NO外部人员确认安排学校客服的临时招聘和工作安排10月23日前客服排班表11.10日开始做通宵排班，包括机动人员，外部人员，及客服部门，在双十一后的一个星期，晚班安排售后。10月25日前NO物流排班表11日开始做通宵排班10月25日前NO机动客服排班表10月25日前NONO页面制作NO双十一活动报名图必须通过测试和优化10月23日前页面布局方案确认10月17日前预热页面11月1日上线10月25日前活动页面11月11日上线10月31日前NO引导页面⑴自主购物流程图（购物车使用、优惠使用、积分及其他付款信息教程）⑵常见问题说明页面（包括现有页面呈现的、客服开会总结的）⑶双十一活动规则，退换货流程和我司安排的情况。⑷新手引导界面（考虑新手什么都不会的情况）(5)尺码表优化10月31日前NO恢复正常后页面11月12日上线11月5日前促销图片凸显店铺双十一氛围10月31日前NO其他图片各种其他活动报名、SNS、会员需求等11月8日前NO海报设计根据郭总要求设计折叠海报10月20日前NONO会员营销NO短信营销9日首次发送10日10点-11点二次发送10月31日前NO邮件营销10月31日前NO旺旺群营销10月31日前NO站内信营销10月31日前NO三微10月31日前物流相关NO标准化流程制定各项环节的标准化流程，并打印文档，确保工作流程标准、明确10月31日前NO货品摆放科学规划，有计划的摆放爆款、主推的商品，提高发货效率10月31日前NO机动人员培训和测试增加机动人员、做好培训、提前测试11月8日前NO流水线设置流水线人员布局操作流程10月31日前快递沟通提前和快递公司沟通，达成在双十一期间发货的具体人员，车辆，发货次数等方面的协议。10月31日前NO物流物质保障提前备好各项物质，如打印机、色带、面单、盒子等11月8日前NO其他NO机动客服快捷回复优化和整理10月21日完成NO催单旺旺、短信文案和电话话术售前，售中，售后10月23日完成NO机动及其客服培训10月30日NO无评价商品刷单炒评价10月31日前NO客服400电话直线安排10月31日前NO物资保障见附件NO留言区开启使用留言板或帮派，提供客户在旺旺无法联系的时候询问的通道。10月31日前NO短信充值充值足够短信，应付双十一的发送NO后勤保障保证食品，水，及其他后勤方面的保证NONO活动日（11.11）活动监控NO货品监控是否缺货；库存有误NO效果监控转化率低的商品或专题及时更换NO流程监控所有环节是否流畅，出现问题必须及时调整NO主推款监控根据库存分配，做库存调整NO推广监控及时调整分配费用NO客服营销NO催单专门人员催单，大额订单电话催单NO在线时间10日-13日24小时有客服在线NO人员机动人员主售前，原客服主售后NO二次营销方案为11日后继续购买埋伏笔NO人员接待量情况NONO售中页面NO断货商品更换NO转化率低商品更换NO突发事件公告NONO数据采集NO行业top页面采集热卖店铺页面活动玩法NO店铺&品牌数据采集店铺&品牌销售&市场&客户&产品方面数据NO其他注意事项NO统一快递或页面快递说明避免前期咨询量和后期退货量NO商品上架11.11日前检查所有参加活动商品是否上架成功NONO活动后事项NO客服售后NO前台客服恢复正常客服工作状态NO售后客服增加售后客服，核算物流情况；缺货商品必须电话告诉客户致歉解决。NO退换货快速解决客户因为各种原因引发的退换货，和退款情况NONONO页面设置NO活动延续微提高价格，延续活动主题NO滞销商品专题对活动日滞销商品专项出促销方案NO二次营销方案通过数据分析对有潜力的客户进行2次的营销（如：买了裤子和毛衣的，可以叫他买外套）NONO后台发货NO准确率通过多重检查减少发货出错率NO多级分拣通过多级分拣提高效率NONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONONO#####################123456789####执行时间##################123456789#########公司资源整合渠道资源整合活动策划活动思路案和策划案淘宝其他资源确定及执行双十一会场资源确定及执行官方资源确定及执行淘外其它活动频道资源落地执行新产品预售准备产品采购计划入仓安排发货活动产品包装新产品包装（页面）淘宝资源沟通协调店铺促销主题、促销策略店铺活动主推产品规划店铺玩法及赠品确定友情链接合作资源协调活动物料文案（待定是否要卡）活动页面文案活动推广文案店铺页面修改活动页面设计活动素材活动页面切割程序嵌套调试活动页面上线内测活动页面文案及页面验收把控客服活动前培训客服活动中回馈活动信息活动快捷语6仓储测试期物流发货系统前期测试、活动前期发货准备及快速发货CRM会员通知（促销短信）直通车3天和钻展2天的专题宣传店铺首页悬挂宣传1111活动海报微博活动预热（大号宣传+个人）社区，帮派等宣传活动数据统计活动维护及突发事件活动跟进传播开始时间结束时间负责人内外资源资源执行产品计划备货物流筹备方案确定文案策划页面设计页面实现客服培训站内站外活动执行期7资源整合期货品物流筹备期会场，店铺活动方案确定期页面设计期客服培训期预热期活动当天12345序号执行事项项目项目进展把控、活动资源协调、营销紧急事件处理等即时报道活动当天战况（店铺）活动协调员处理活动当天销售答疑8总结活动总结活动总结PPT（提交汇报给相关领导和负责对应的小二）9售后售后服务处理活动售后及产品售后一、没有流量二、有流量，转化率却很低三、主推产品销量很好，关联产品却销量不理想四、主推产品超出预期，卖超了行动具体措施看附件活动当天紧急计划应急方案小组活动当天可能出现的情况和应急方案（4种方案）7活动当天一二12活动报名期公司活动投入，内部部门分工工作协调电子商务资源整合，淘宝频道资源整合活动每个节点的链接思路和策划的流程资源协调确定资源并跟进活动专场活动产品规划，资源协调活动上线提供活动方案给天猫类目，争取官方活动资源支持站外资源的活动推广时间点及确定推广执行新品生产时间，上市时间的确定，清除零动销活动商品清除0动销活动产品的排产保证产品库存双十一活动后发货安排活动当天货品发货，赠品，物料卡，（发票）新产品的资料收集，卖点挖掘，标题优化向类目和频道提供活动方案，沟通争取支持根据活动主