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—2023社区康复辅具共享智慧化服务规范Specificationforintelligentsharingservicesofcommunityrehabilitationaids2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省民政厅提出并归口。本文件起草单位：安徽晶奇网络科技股份有限公司、安徽省民政厅。本文件主要起草人：徐登、汪芳、陈莉莉、李栋才、张臻。—20231社区康复辅具共享智慧化服务规范1范围本文件界定了社区康复辅具共享智慧化服务的术语和定义，规定了社区康复辅具智慧化服务的基本要求、服务要求、评价与改进。本文件适用于社区康复辅具共享智慧化服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB50763无障碍设计规范MZ/T175.2康复辅助器具租赁第2部分：清洗消毒规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1社区康复辅具communityrehabilitationaids社区功能障碍者使用的、特殊制作或一般可得到用于康复辅助目的的器械、仪器、设备和软件。3.2智慧化服务smartservice应用互联网、物联网、云计算、人工智能等新一代信息采集技术，全面、动态、实时地对服务过程进行感知，实现社区康复辅具的共享与有效利用，为社区功能障碍者提供全过程、全方位、主动式、个性化的服务。4基本要求4.1机构机构应符合以下条件包括但不限于：——具有合法的经营资质，若从事医疗器械租赁,应有相应的医疗器械经营许可证；——具备客户接待咨询、业务办理、辅具交付、客户随访、租后服务等功能；——对辅具租赁服务的全过程负责；——公示其服务公约、服务项目、辅具租赁价格；——设立客户服务电话、受理承租人的咨询、报修业务和投诉。4.2人员—202324.2.1应具备有效的健康证明。4.2.2应熟悉信息系统的功能与操作方法。4.2.3应熟悉所租赁辅具的功能和操作方法，参加行业的辅具适配专业知识培训，并按规定接受专业知识的继续教育。4.3场地4.3.1辅具的租赁区、存储区、清洗区、消毒区等应完备。4.3.2各功能区应有显著的标识。4.4设施设备4.4.1应具有功能健全的康复辅具信息系统。4.4.2信息系统应符合以下条件包括但不限于：——建立了会员和商品信息库；——建立专业服务项目资料库，能够为服务对象提供专业化高品质的康复辅具解决方案；——具备完善的产品存取、跟踪追溯、移动支付、维修保养等功能；——监督辅具租赁服务的全过程。4.4.3信息系统的功能应包括但不限于：——残疾人辅具补贴的在线申请、审批及报销结算；——辅具产品的在线展示及购买渠道链接；——在线辅具适配评估及线下评估适配服务管理；——辅具共享（借用、回收、维修）业务管理。——家庭无障碍改造业务管理；——辅具业务数据统计分析；——辅具政策宣教及辅具知识普及。4.4.4供租赁的辅具应合格、有效。4.4.5每一种辅具应有完整的使用档案，包括但不限于：——承租人租借时间；——维修、保养记录（包括更换零部件）。4.4.6收回后再出租的辅具应经过清洗消毒处理和质量控制，见MZ/T175.2的规定。4.4.7辅具清洗、消毒的设备和设施应与被处理辅具的清洗、消毒要求相适应，确保清洗、消毒的效果。4.4.8设备和设施应按制造商规定的周期和项目进行保养，确保能按出厂时规定的工作状况工作。用于监测设备工作状况的仪器和计量器具应按其规定的周期由有资质的计量检测机构校验。4.5居家环境改造根据环境无障碍改造方案，按照GB50763的要求，对服务对象居家环境进行改造。改造内容包括门及门槛、坐厕、扶手、厨房、客厅、卧室等地方，使环境、障碍者与辅具使用协调一致。5服务要求5.1接待受理—202335.1.1应向承租人了解辅具使用者的基本信息、身体状况、使用要求等。5.1.2通过信息系统、门户网站等智能业务受理终端，为用户提供一键式在线开户、过户、销户等业务服务。5.2辅具适配5.2.1对服务对象基本日常生活活动能力进行评估，评估内容包括但不限于：——听力；——视力；——活动能力；——移动能力；——生活自理能力；——接受信息和与他人沟通的能力；——目前辅具使用情况。5.2.2对服务对象生活环境、空间范围、安全性等进行评估，包括但不限于：——居住状况：独居、与家人同居或与护理者同居；——居住楼层及是否有电梯,入户门是否有台阶或坡道；——入户门宽度；——厨房门、卫生间门宽度等；——室内台阶。5.2.3依据服务对象辅具需求，结合身体功能评估决定适合的辅具种类、尺寸及配件，以及辅具是否需要特别的改、定制。评估结论至少应包括：——明确是否需要康复辅助器具；——配置康复辅助器具产品类型；——康复辅助器具主体材料材质；——是否需要接受康复辅助器具使用训练指导；——是否需要安排跟踪随访及跟踪随访的时间；——对康复辅助器具在使用过程中可能发生的风险进行评估。5.2.4根据评估结果为服务对象初步制定辅具适配方案，选择相应的辅具。5.2.5辅具适配应：——在配置及辅具选用中，应优先采用标准化批量生产的产品；——辅具配置过程中，批量生产的产品不能满足需求时，对所选同类产品进行适应性改造；——以上均无法满足需求时，可进行个性化定制、设计、量身定制；——康复辅助器具配置后，应指导服务对象和护理者正确使用，若康复辅助器具的使用方法较为复杂，或需特殊的使用技巧，应安排训练时间，由专业人员辅导使用；——应根据服务对象的适用情况对康复辅助器具进行调整，确定适配最终方案；——应提供康复辅助器具维修及保养相关资讯以确保服务对象的使用安全和使用效率；——调整后仍无法满足适配需求时，如为康复辅助器具配置问题，应重新配置；如为方案问题，应根据服务流程重新制定适配方案。5.2.6对在线上自助评估的用户，应在用户辅具评估完成后，自动为用户出具综合辅具评估报告，同时提供适合用户的辅具，用户可以查看辅具列表，进行比较购买。5.3业务受理—202345.3.1与承租人签订辅具租赁协议，告知其权利与义务。5.3.2记录承租人信息档案信息，包括但不限于：——承租人基本信息；——共享辅具信息；——共享时间；——特殊要求。5.4辅具交付5.4.1业务受理后直接交付，承租人直接带走辅具。5.4.2在客户需要的情况下可提供送货上门服务。5.5租后服务5.5.1应按承诺和产品租用期限提供租后服务。5.5.2应定期回访，并记录回访档案。5.5.3应负责辅具的维修服务。5.6辅具回收5.6.1负责辅具收回的工作人员应采取适当的防护措施。5.6.2应先进行辅具清洗、消毒、检修维护后再进行储存。6评价与改进6.1评价6.1.1应加强对辅具租赁服务的考核和评价工作，对辅具租赁服务的评价方式包括但不限于:——机构内部组织考核评价小组；——设置意见箱、走访、问卷调查等方式获得评价结果；——由第三方专业评价机构开展服务评价工作。6.1.2宜开展满意度调查，每年度向承租人或辅具使用者发放满意度调查问卷，并撰写分析报告。6.1.3宜通过定期抽查考核形式对工作进行检查。6.2改进6.2.1对服务评价发现的相关问题应及时提出改进措施，确保措施落实，评价与改进的相关记录纳入档案管理。6.2.2应结合辅具租赁服务的评价与改进工作，有针对性地加强机构工作人员服务技能的培训和教育。