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—2023城市轨道交通运营服务规范Urbanrailtransitoperationservicespecification2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省交通运输厅提出并归口。本文件起草单位：合肥市轨道交通集团有限公司、安徽城市管理职业学院。本文件主要起草人：胡勇健、刘明亮、陶治来、廉星、苏先辉、吴忠强、张标、张宁、郑斌、夏华超、郑俊锋、郑浩、谢军平、闫栋、朱东坡、王辉、郭玉龙、吴晓龙、侯建军、孔华、孙醒鸣、汪元媛、赵雪、吴大武、刘强、冯朝晖、李妍、李莉、马迪迪、程敏、杨超、姚瑶、胡继程、范劲松、赵洁雪、赵源、刘蛟、王兆龙、朱雅纯。—20231城市轨道交通运营服务规范1范围本文件规定了城市轨道交通运营服务的总体要求、行车组织、客运组织、票务服务、环境服务、服务设施设备、人员服务、安全应急服务、服务质量监督评价的相关要求。本文件适用于安徽省城市轨道交通运营服务及相关管理工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分：安全标志和安全标记的设计原则GB2894安全标志及其使用导则GB/T7928地铁车辆通用技术条件GB/T10001.3公共信息图形符号第3部分：客运货运符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB14892城市轨道交通列车噪声限值和测量方法GB15630消防安全标志设置要求GB/T16275城市轨道交通照明GB/T18574城市轨道交通客运服务标志GB/T38707城市轨道交通运营技术规范GB50157地铁设计规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。城市轨道交通urbanrailtransit采用轨道结构进行承重和导向的车辆运输系统，依据城市交通总体规划的要求，设置全封闭或部分封闭的专用轨道线路，以列车或单车形式，运送相当规模客运量的公共交通方式。本文件中城市轨道交通主要指代地铁系统、轻轨系统、单轨系统。[来源：CJJ/T114—2007，2.0.4,有修改]客运服务passengertransportationservice城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。[来源：GB/T32852.1—2016，5.4.1]—20232行车组织trainoperation利用城市轨道交通设施设备,根据列车运行图组织列车运行的活动。[来源：GB/T30012—2013，3.4]运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。[来源：GB/T30012—2013，3.2]服务用语servicelanguage在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。[来源：GB/T22486—2008，3.7]服务设施servicefacilities在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。[来源：GB/T22486—2008，3.9]服务标志servicesign以规范的图形、符号、文字，给乘客必要的指示、提示或警示的设施。[来源：GB/T32852.1—2016，5.4.5]服务质量servicequality客运服务优劣程度的表征。[来源：GB/T32852.1—2016，5.4.2]4总体要求运营单位应以安全可靠、高效便利、功能完善为目标，为乘客提供优质服务，并能根据乘客需求持续进行改进，提升服务质量。运营单位应在车站内为乘客提供符合规范的行车、客运、票务等基本服务，应向特殊乘客提供无障碍乘车服务。运营单位应制定明确的客运组织服务标准，为乘客提供符合规范的候车环境和乘车环境。运营单位应为乘客提供规范、有效、及时的信息服务。在非正常运营状态下，应为乘客提供必要的指导信息。运营单位应在车站按照相应标准为乘客配备必要的服务设施设备，定期维护保养，保证其功能正常、结构完好，同时应制定醒目、规范的提醒、警示或操作规范、使用说明等。运营单位应根据车站规模、客流情况、设备设施布局、乘客需求等合理安排在岗员工数量及班制。运营单位应建立完善的客运组织和乘客服务体系、健全的安全管理制度及应急响应体系，且能够根据运营实际情况进行修订，不断更新与完善。运营单位应主动向社会公布服务质量承诺并报备运营上级主管部门，接受来自上级主管部门及社会各方的监督。5行车组织—20233基本要求5.1.1运营单位应根据所在地市民出行需求及出行规律，结合实际情况合理编制列车运行计划，并严格按照列车运行计划组织行车。5.1.2运营单位应定期分析网络客流分布特征，不断协调优化各线路的列车运行计划，实现各线路运输能力的匹配及线路间停站时间、首末班车、换乘的衔接匹配等。5.1.3运营单位应制定正常情况、非正常情况和应急情况下的行车组织方案。5.1.4运营单位应根据线网规模，合理设置一个或多个运营指挥中心，统筹调度。调度人员需按列车运行图开展工作，组织列车安全准时运行。列车运行计划5.2.1运营单位应综合考虑客流量、乘客出行需求、满载率等因素，根据网络化运营的需求确定行车间隔，宜在出行高峰时段设置短间隔行车计划，合理调配运力。5.2.2运营单位应充分利用线路通过能力、车站折返能力、出入场段能力等条件提升高峰时段行车密度。5.2.3运营单位在运营初期平峰时段最大行车间隔不应大于10min，高峰时段列车最小行车间隔不宜大于5min，早晚收发车时段不受此限制。5.2.4运营单位应根据所在地乘客出行规律及需求合理设置首末班车时间，全天运营时间不应低于15h，首班车始发站发车时间不宜晚于6:30；末班车始发站发车时间不宜早于22:00，并可根据节假日、特殊活动等进行适当调整。列车运行5.3.1运营单位应对列车运行速度进行规定，并按规定的速度组织列车运行，列车运行速度不得超过允许的最高运行速度。5.3.2正常情况下，应确认列车在车站停车区域内停止后，才能开启车门；列车启动前，应通过目视或技术手段确认车门和站台门关闭，车门和站台门间无夹人夹物。5.3.3停站时间应满足乘客上下车需求。列车停站时间应根据车站性质、客流等数据合理确定，最小停站时间不应低于20s，最大停站时间不宜超过60s。列车车门和站台门的开启、关闭前应有明显的声光提示。5.3.4运营单位因设备故障或其他原因造成列车出现较长时间延误时，应结合实际情况，采取必要的调度措施，调整行车组织计划，确保列车尽快恢复正常运行。5.3.5运营单位应确定合理的列车检修周期，制定列车检修标准流程，完善列车维护保养计划，并能根据实际情况，适时调整检修周期。6客运组织基本要求6.1.1运营单位应根据车站客流情况，做好客流组织并持续优化，保证乘客进出站、上下车顺畅，避免客流拥堵。6.1.2运营单位在客流高峰时段应视情况增派车站客运服务人员，维持站内秩序，防止因乘客拥挤等造成运营事故。6.1.3当发生突发客流影响行车安全或乘客人身安全时，运营单位应及时采取应急处置措施，保障乘客安全和运营秩序。—202346.1.4发生紧急情况时，运营单位应及时采取应急处置措施。6.1.5运营单位应制定详尽的车站工作细则，车站按工作细则明确岗位分工，合理开展工作。6.1.6车站站台服务人员应维护站台候车及上下车秩序，查看车门和站台门的开闭状态，防止夹人夹物动车。遇紧急停车按钮触发或消防报警装置启动时要立即查明原因，妥善处置。发生信号故障等突发情况时，车站服务人员应按规定协助行车人员做好接发列车引导。客运组织方案6.2.1运营单位应根据车站规模、客流特点、设备设施布局、列车运行计划、初期运营客流预测、人员配备情况等，按“一站一预案”原则制定涵盖工作日、双休日、节假日等在内的正常运营及突发事件下的客运组织方案，并根据车站实际情况变化及时修订完善，保证车站运作顺畅，乘客通行顺利。6.2.2车站客运组织方案应符合车站实际情况，并明确组织机构、岗位定员、各岗位工作内容和操作要求，车站设备通过能力、站厅站台容纳能力，明确易发生对冲区域、客流瓶颈部位等安全风险关键点，明确应急情况下车站客流疏散流线、信息发布、换乘安全保障等要求。6.2.3涉及不同运营单位的共管换乘站，应制定客运组织协同方案。车站巡查要求6.3.1车站工作人员应对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志、照明设施、自动扶梯、电梯、站台门等客运设施设备运行状态，检查出入口、通道等畅通情况，以及乘客不安全行为、车站卫生环境状况等。6.3.2车站巡视频率不应低于每3h一次，发现异常情况应及时进行处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。6.3.3车站工作人员应在每日运营前，对车站客运设备设施进行检查，应在首班车到站前完成准备工作，开启所有已投入使用的出入口、换乘通道和自动扶梯、电梯。6.3.4列车退出运营前，应对客室内进行巡视，确认无乘客滞留后退出运营。车站关闭前，应对车站进行巡视，确认无乘客滞留后关闭车站。6.3.5车站应每日对楼梯地面、商铺、消防通道、疏散通道等处进行检查，检查内容应包括站内吸烟、违规使用电器、私拉乱接电线等问题，车站顶面、墙面、柱面等吊顶、挂件的松动、空鼓、破损等问题，栏杆、扶手等附属设施破损或锈蚀等问题。客流控制6.4.1运营单位应建立系统的客流控制机制，根据每一车站特点制定对应的客流控制关键点。6.4.2客流控制措施包括关停部分自动检票机、关闭自动扶梯、关闭换乘通道、单向开放或关闭出入口等。6.4.3临时采取客流控制措施的，车站应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。常态化采取客流控制措施的，车站应公布采取客流控制措施的日期、时段等信息，并对客流控制措施的实施效果持续进行评估，可以取消的，应及时取消。6.4.4客流控制原则，地下站为“由下至上、由内至外”，地面站、高架站为“由上至下、由内至外”。在车站出入口、进站闸机、站厅与站台的楼梯、自动扶梯等处进行重点控制进站客流；坚持集中领导、统一指挥、逐级负责。6.4.5车站在实施客流控制时，需向调度人员报告。6.4.6客流控制措施方法应符合以下几种情况：—20235——站厅付费区客流控制：当站台出现乘客拥挤时，在站厅付费区的楼梯、自动扶梯口进行客流控制，减缓乘客到站台速度，将自动扶梯开行方向全部设置为向站厅方向，缓解站台乘客候车压力；——站厅非付费区客流控制：当站厅付费区出现乘客拥挤时，关闭部分自动售票机、进站闸机，同时在出入口通道、进站闸机处控制进入付费区的乘客；——出入口客流控制：当站厅非付费区出现乘客拥挤时，在出入口外采取分批限量进站、只出不进或关闭出入口等措施，控制进入车站的乘客。大客流客运组织6.5.1运营单位应建立客流监测机制，明确大客流控制预警值、管控措施启动及解除条件，并进行客流资料的汇总分析工作,保证大客流管控应对有效。6.5.2运营单位应根据站台设计容纳能力、设施设备配置、客流规律等设置客流预警值，预警值设置应科学合理，明确大客流管控措施启动条件。6.5.3对于可预见的大客流（如节假日、大型活动等），运营单位应根据预测情况提前采取措施，做好准备