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—2023家政企业诚信经营规范Integrityoperationstandardfordomesticserviceindustry2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、淮北皖嫂家政服务有限公司、马鞍山弋东家政服务有限公司、安徽和睦佳家政管理有限责任公司、六安市皖嫂家政服务有限公司、阜阳皖嫂家政服务有限公司、安庆市皖嫂家政服务有限责任公司、池州巾帼家政服务有限公司、宣城巾帼家政服务有限公司、黄山皖嫂家政服务有限责任公司、安徽中澳科技职业学院、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、安徽省家政服务行业促进会、安徽好妈母婴护理有限公司、好家网络有限公司、合肥市迎宝贝母婴护理有限责任公司、合肥市方圆社会工作事务所、霍邱县市场监督检验所、六安市客户权益保护委员会。本文件主要起草人：王成芳、欧阳杰、顾燕燕、任继臣、代文琼、徐蓉嘉、刘绪、陈凤兰、轩利、姚维涌、赵博约、刘涛、祖同飞、梅爱祖、汪阳天、陈燕、张茜、郑崎、吴小燕、严浩、张娟、王书全、刘学林。—20231家政企业诚信经营规范1范围本文件规定了家政企业诚信经营的基本要求、诚信管理、诚信经营、权益保障、评价与改进。本文件适用于家政企业进行诚信经营和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB34/T3352家政服务人员信用档案规范DB34/T4225家政服务纠纷处理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。家政企业诚信经营integrityoperationfordomesticserviceindustry家政企业在经营活动中，把诚信作为第一要义，忠实履行契约承诺，体现自身信用，塑造良好形象。4基本要求家政企业应依法依规在有关部门核定的经营范围内经营。家政企业应建立并有效运行内部管理制度，并保证服务质量的持续改进。家政企业应尊重人权、保护弱势群体。家政企业应按DB34/T3352的要求，建立家政服务人员和客户信息档案，并根据行业主管部门要求录入相关信息平台。5诚信管理家政企业应将诚信管理纳入发展战略，并应充分考虑利益相关方的参与，建立诚信管理制度和决策机制。家政企业应对企业诚信经营管理要求(方针、目标等)作出承诺。家政企业诚信经营管理应融入家政服务提供的各业务环节，应定期识别、分析和确认诚信要素，并依据标准文件针对每个要素建立相应的诚信管理机制。家政企业应积极参与主管部门或市场主体信用评级活动，接受主管部门动态信用监管。家政企业应做好服务合同管理、服务信息等管理。—202326诚信经营家政企业应遵纪守法，遵守家政服务业主管部门规定和行业服务公约要求。家政企业应在经营场所或互联网平台醒目位公示收费标准和服务内容，严格执行收费价格标准，不得有商业欺诈行为。家政企业应根据自身能够提供的家政服务内容和家政服务人员水平如实宣传，不得有虚假宣传等行为。家政企业不得哄抬价格或有意违约骗取服务费，禁止家政服务人员在违反客户主观意愿的情况下推销商品和服务等行为。家政企业应提供真实家政服务人员及客户相关信息。家政企业应与家政服务人员和客户签订服务合同，信守合同和承诺。家政企业应保护家政服务人员及客户隐私，严格履行信息安全制度。7权益保障家政服务人员权益保障7.1.1家政服务人员应根据合同约定获得劳动报酬。7.1.2家政服务人员宜购买相关保险，以防范人身和意外风险。7.1.3住家家政服务人员应每天保证累计不少于6小时的睡眠时间。7.1.4家政服务人员宜参加技能提升培训、回炉培训或家政相关集体活动。7.1.5家政服务人员应具有解除合同的权利，情况包括但不限于：——客户的工作要求违反法律、法规及合同的约定；——客户故意刁难、虐待、打骂家政服务人员。7.1.6家政服务人员具有服务投诉和评价的权利。客户权益保障7.2.1客户应具有查看家政服务人员信用档案的权利。7.2.2客户应具有按合同规定享受安全家政照护服务的权利。7.2.3客户应具有解除合同的权利，情况包括但不限于：——家政服务人员有盗窃或其他违法行为；——家政服务人员有传染性疾病隐瞒不报；7.2.4家政服务人员不能独立完成工作的。7.2.5客户具有服务投诉和评价的权利。8评价与改进家政企业宜成立投诉部门并公布投诉热线，听取投诉意见并及时纠正处理。家政企业应按DB34/T4225的要求处理家政服务纠纷，追踪客户满意度和反馈意见，定期对客户的投诉和有关争议进行汇总和处理，及时改善服务质量。家政企业应建立自查自纠改进制度，规定自查周期、人员、方式及自纠改进策略。