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—2023家政企业数字化服务规范Digitalservicespecificationfordomesticenterprises2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：安徽省皖嫂家政服务有限责任公司、淮北皖嫂家政服务有限公司、马鞍山弋东家政服务有限公司、安徽和睦佳家政管理有限责任公司、六安市皖嫂家政服务有限公司、阜阳皖嫂家政服务有限公司、安庆市皖嫂家政服务有限责任公司、池州巾帼家政服务有限公司、宣城巾帼家政服务有限公司、黄山皖嫂家政服务有限责任公司、安徽中澳科技职业学院、芜湖市皖星月嫂家政服务有限公司、安徽省家政服务行业促进会、安徽好妈母婴护理有限公司、好家网络有限公司、合肥市迎宝贝母婴护理有限责任公司。本文件主要起草人：王成芳、蔡兴怀、代文琼、徐蓉嘉、刘绪、陈凤兰、轩利、姚维涌、赵博约、刘涛、祖同飞、梅爱祖、汪阳天、朱经君、张茜、郑崎、吴小燕、严浩、张娟。—20231家政企业数字化服务规范1范围本文件确立了家政企业数字化服务的术语和定义，并规定了家政企业数字化服务的基本要求、服务内容与要求、服务管理与持续改进。本文件适用于家政企业的数字化服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T28448信息安全技术网络安全等级保护测评要求GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范SB/T10848家政服务员培训规范DB34/T3352家政服务人员信用档案规范DB34/T4003家政企业互联网服务规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。家政企业数字化服务digitalservicesfordomesticenterprises家政企业以家政服务为中心，通过互联网平台实现线上服务。4基本要求家政企业应具备数字化服务办公场地，配备电脑、电话、手机等办公设备。家政企业应使用符合国家法律法规规定的互联网平台。注：互联网平台包括但不限于家政企业自主开发平台、第三方平台等。家政企业的设施设备应符合DB34/T4003的要求。应配备数字化服务运营管理人员，并进行技能培训，掌握数字化服务能力。5服务内容与要求线上宣传家政企业应利用互联网平台发布经营资质、企业概况、服务范围、收费标准、投诉方式等信息。—20232信息收集5.2.1家政服务人员信息收集分类收集家政服务人员信息，包括但不限于：——联系方式；——求职或培训类型；——服务区域；——服务时间；——其他信息。5.2.2客户信息收集分类收集客户需求信息，包括但不限于：——联系方式；——服务类型和要求；——服务地址；——服务时间；——其他个性化需求。服务过程5.3.1服务前5.3.1.1家政企业应在24小时内联系客户，受理客户需求，做好相应记录。5.3.1.2家政企业根据客户需求，通过互联网平台匹配符合条件的家政服务人员。5.3.1.3家政企业组织客户和家政服务人员进行面试。5.3.1.4家政企业进行合同解读完成且相关方无异议后，签定合同并收取相关费用。5.3.2服务中5.3.2.1家政服务人员入户服务宜进行线上打卡或签到。5.3.2.2家政企业应定期进行服务回访跟踪，并做好相关记录。5.3.2.3服务过程中，客户对服务不满意或家政服人员无法完成服务，家政企业应与客户协商解决。5.3.3服务后订单完成后，家政企业邀请客户通过互联网平台对家政服务人员和家政企业的服务进行评价。投诉评价5.4.1家政企业应通过互联网平台提供在线投诉、投诉受理、状态查询和反馈等服务。5.4.2家政企业应通过互联网平台提供在线评价、在线分享和满意度调查服务。6服务管理人员管理6.1.1家政服务人员管理—202336.1.1.1家政企业通过互联网平台为家政服务人员录入个人基本情况、技术证书、服务经历、客户评价、档期分布等信息，生成线上简历。6.1.1.2家政服务人员基本信息、服务信息、评价信息、提示信息等资料按DB34/T3352的要求，进行动态管理。6.1.1.3按SB/T10848的要求，开展家政服务人员服务技能培训，宜建立家政服务人员试题库，定期组织考核。6.1.2客户管理6.1.2.1家政企业通过互联网平台获取客户信息，根据客户需求进行分类，实现线上客户信息录入统计。6.1.2.2家政企业根据客户合同签订情况，进行合同管理、定期回访，做好相关记录。信息管理6.2.1网络安全、系统安全、数据安全应符合GB/T20271的要求。6.2.2信息安全等级保护测评应符合GB/T28448的要求。6.2.3用户数据隐私保护应符合GB/T35273的要求。运营管理6.3.1应对客户和家政服务人员进行区域分布管理，实现服务资源与人员配置优化分析等功能。6.3.2应创建多渠道的营销和宣传方式，保持数字媒体的活跃度。6.3.3应建立数据库，分别对家政企业服务类、管理类、营销类、运营类信息进行管理。7持续改进应定期开展针对数字化服务的客户满意度调查。宜建立数字化服务质量评价体系和改进机制。