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—2023留学咨询服务规范Specificationofoverseaseducationconsultingservice2023-03-01发布2023-04-01实施安徽省市场监督管理局发布—2023I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由安徽省商务厅提出并归口。本文件起草单位：北京新东方前途出国咨询有限公司合肥分公司、安徽省服务贸易和服务外包协会、安徽省质量和标准化研究院。本文件主要起草人：高俊、夏俊、屈文祥、林晨、程圆圆、程宁、王珏、刘家楠、张文秋、闵芳、章逸然、吴锦。—20231留学咨询服务规范1范围本文件规定了留学咨询服务的基本要求、咨询服务及评价考核。本文件适用于留学服务机构开展的留学咨询服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32933留学服务术语3术语和定义GB/T32933界定的以及下列术语和定义适用于本文件。留学咨询服务overseaseducationconsultingservice为咨询者介绍留学相关基础知识、提供相关留学信息，以及解答签约客户在留学规划、留学申请、留学延伸服务等方面的问题并为其提供针对性的建议和指导的服务。4基本要求机构要求4.1.1留学服务机构应具有与所开展业务相适应的专职人员、固定办公场所、设施设备和业务系统等，应建立业务范围内国家或地区留学政策、学校和专业等方面的数据资源。4.1.2留学服务机构应建立留学咨询服务及相关业务运行的标准流程、管理规范和日常工作制度，建立质量管理体系。4.1.3留学服务机构应与境外学校及其他服务方建立稳定的合作关系，降低留学人员风险，提高留学的便利度。4.1.4留学服务机构应按留学目标国（区域）或入学阶段设置相应的部门，为不同需求的客户提供针对性的服务。4.1.5应设置独立的服务咨询区域，该区域应有明显标识，保持环境清洁，办公物品摆放有序。服务咨询区应有相关留学知识介绍材料或自助查询设备。4.1.6留学服务机构应对外公开咨询电话、官方网站、收费标准、办公地址等信息。宜设置统一的接待受理端口。培训要求4.2.1留学服务机构应建立完善的培训体系，提高留学服务人员的能力。4.2.2留学服务机构应对服务人员开展岗前（入职）培训、岗中培训。专业知识培训和实际操练并重。—20232内容包括但不限于：——国家留学相关法律法规；——职业道德和职业素养；——国外（境外）留学政策、行业动态及留学业务知识；——国外（境外）学校、专业相关知识，工作技能、客户沟通技巧等。4.2.3留学服务机构应制定完善的岗前（入职）培训方案，按方案开展从业人员岗前培训，培训考核合格后方可上岗。岗前培训时间宜在3个月到6个月。人员要求4.3.1服务人员主要包括接待人员、留学规划人员、留学申请指导人员及其他留学服务人员。4.3.2服务人员应具有良好的学习能力、表达能力、阅读和写作能力。4.3.3留学规划和留学申请指导人员至少能够使用一门外语进行阅读、写作和口语交流，具有丰富的国外留学政策、相关学校和专业基本情况等业务知识。4.3.4服务人员应保持良好的职业道德和职业素养，做到诚实、守信、认真和负责。4.3.5服务人员应按留学服务机构规定的业务流程、管理规范开展各项工作，熟练操作相关设备、软件和业务系统。5咨询服务服务方式和服务流程5.1.1服务方式包括但不限于：——现场咨询；——网络咨询；——电话咨询。5.1.2服务流程见图1。图1服务流程图客户接待5.2.1宜由接待人员统一接待，记录好咨询者身份、留学意向等基本信息。5.2.2接待人员根据咨询者提供的基本信息，初步确定其意向留学目的地、申请学历、学校和专业，并安排相匹配的留学规划人员提供咨询服务。签约阶段5.3.1留学规划人员应热情服务到访咨询者，认真接听咨询者电话或回复网络信息。5.3.2主动了解并详细记录留学意向、身份、教育背景等信息。5.3.3详细介绍目标国或地区留学政策、签证要求、与客户意向匹配度高的学校和专业，如实告知客户留学目标国或地区基本信息及风险。5.3.4留学规划人员应根据客户提供的身份信息、语言能力、学术背景、签证历史等资料，确定申请类型（中学、大学、研究生、语言课程等），为客户制定初步留学方案。留学方案应与留学目的、升学或就业计划、教育背景、语言能力、资金预算等相匹配。签约前咨询延伸服务咨询签约阶段咨询申请阶段咨询规划阶段咨询—202335.3.5可行时，制定两份及以上的留学方案，详细向客户介绍留学方案的适宜性和可行性，并就留学方案做相关解答。5.3.6与客户确定好留学方案和服务费用后，留学服务机构和客户签订留学服务委托合同，详细讲解合同的全部条款，并解答客户对合同的疑问。5.3.7合同的主要内容可包括：服务内容（申请学历、申请专业、申请学校数等）、服务费用及支付方式、申请人隐私信息保密约定、双方的责任、退费条款、合同终止、变更及解除的事项和条件等。规划阶段合同签订后，留学服务机构根据申请人情况为其分配留学规划服务人员，负责后续留学规划过程的各类业务办理和咨询，包括但不限于：——细化留学方案，解答申请人对方案的疑问，根据需要变更留学方案；——指导申请人选择目标学校和专业；——跟进申请人的备考状况、语言考试及成绩、个人专业实习或项目，确保相关服务的准确性和及时性；——为申请人提供专业背景提升咨询和指导，推荐合适的专业背景提升产品；——协商确定最终的留学目标学校名单，并对选校结果以书面方式确认。申请阶段留学服务机构根据留学目标学校及申请人情况分配留学申请指导人员，提供相应的咨询服务，包括但不限于：——按留学目标学校和国外（境外）出入境管理机构申请要求，指导申请人限期撰写、收集申请材料；——提醒申请人按时提供真实的材料和信息，并强调说明提供虚假材料的风险与责任；——协助并指导申请人提交申请材料；——定期向申请人反馈申请状态；——确认录取学校，指导申请人面试和留学签证办理；——耐心解答申请人在留学申请过程中提出的问题。留学延伸服务咨询根据申请人要求，为申请人提供相关延伸服务咨询，如：——背景提升；——未成年申请人国外（境外）监护；——预定机票、接机；——代缴纳住宿费和学费；——其他。服务要求5.7.1服务人员应具有良好的沟通技巧及丰富的从业经验，为客户提供专业、周到的服务。5.7.2在咨询服务过程中，服务人员应耐心倾听，引导客户充分表达其真实需求，提高咨询的效率和效果。5.7.3在服务过程中应及时获取客户反馈，了解客户需求及其变化，及时、礼貌地解答客户的问题。5.7.4服务机构和服务人员不得出现任何弄虚作假、过度承诺和无视客户安全的失信行为。5.7.5服务人员严禁泄露咨询过程中知悉的客户信息。—202345.7.6留学服务机构应妥善保管客户留学申请相关档案资料，确保相关资料不丢失、不损毁、不泄露。6评价与改进根据签约成功率、留学申请文书写作进度等指标评价服务人员的服务质量。留学服务机构应公开投诉方式，如电子邮箱、电话号码等。留学服务机构应及时受理服务对象的投诉，并及时进行有效整改。定期开展顾客满意度调查。根据顾客满意度调查等信息，分析服务中的不足，并对服务进行改进。