DB46T 563.1-2021 绿色殡葬 第1部分：殡仪服务规范

ICS03.080.30CCSA1646海南省地方标准DB46/T563.1—2021绿色殡葬第1部分：殡仪服务规范Greenfuneral—Part1:Funeralservicespecification2021-11-19发布2021-12-15实施海南省市场监督管理局发布学兔兔—2021I目次前言...........................................................................II引言..........................................................................III1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14服务人员、设备用品及环境要求........................................................24.1服务人员........................................................................24.2设备用品........................................................................34.3环境要求........................................................................35殡仪服务流程及服务规范..............................................................35.1总体要求........................................................................35.2咨询接待服务....................................................................45.3遗体接运服务....................................................................45.4遗体处置服务....................................................................45.5火化............................................................................55.6骨灰寄存........................................................................56殡仪服务管理........................................................................66.1制度管理........................................................................66.2环境管理........................................................................67服务质量监督与改进..................................................................67.1服务质量监督....................................................................67.2服务纠纷管理与处置..............................................................67.3服务满意度调查及回访............................................................77.4服务改进........................................................................7附录A（规范性）殡仪服务一般流程................................................8附录B（资料性）殡仪服务场所突发事件应急处理预案................................9附录C（资料性）殡仪服务质量满意度调查表.......................................10参考文献..........................................................................11学兔兔—2021II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB46/T563—2021海南省《绿色殡葬》的第1部分。本文件由海南省民政厅提出。本文件由海南省民政厅归口。本文件起草单位：海南省民政厅、民政部一零一研究所。本文件主要起草人：刘崇、周雪媚、李玉光、刘锋、林道杰、邱天华、时权、吴英勇。学兔兔—2021III引言为推进绿色殡葬发展，深化殡葬改革，规范殡葬活动，提高殡葬服务质量，进一步贯彻落实民政部等九部门《关于推行节地生态安葬的指导意见》（民发〔2016〕21号）、民政部等十六部门《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发〔2018〕5号）以及《海南省推行绿色殡葬五年行动计划（2019-2023年）》（琼办发〔2019〕61号），结合海南省实际情况，特制定本文件。绿色殡葬是深入贯彻习近平生态文明思想，践行新发展理念，以新时代全面绿色转型为引领，在殡仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环境、文明低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。《绿色殡葬》标准主要包括三个部分：——第1部分对殡仪服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡仪服务质量监督与管理等做出了规定。——第2部分对节地生态安葬基本要求、安葬分类、葬式葬法的规格和要求，以及安葬服务流程和质量要求、安葬服务评价等做出了规定。——第3部分对祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等做出了规定。本文件是殡葬行政管理部门指导殡仪服务机构开展绿色殡仪服务的重要依据，有利于进一步严格服务规范、提高服务质量、优化服务流程和服务项目和提供便民利民服务，对推广绿色殡仪服务具有重要的意义。学兔兔—20211绿色殡葬第1部分：殡仪服务规范1范围本文件规定了服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡仪服务质量监督与管理等相关要求。本文件适用于殡仪馆、殡仪服务中心（站）以及提供殡仪服务的其他组织机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB13801火葬场大气污染物排放标准GB/T17242投诉处理指南GB/T18883室内空气质量标准GB19053殡仪场所致病菌安全限制GB/T23287殡葬术语GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件JGJ124殡仪馆建筑设计规范MZ/T103殡仪场所消毒技术规范MZ/T135遗体收殓运输卫生技术规范MZ/T136遗体整容操作技术规范MZ/T139遗体防腐操作技术规范3术语和定义GB/T23287界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1绿色殡葬greenfuneral在殡仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环境、文明低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。3.2殡仪服务funeralservice殡仪服务机构提供遗体接运、消毒、保存、沐浴更衣、防腐整容、守灵（治丧）悼念和火化等一系列的殡葬活动所提供的劳动服务及其服务所需的条件保障。学兔兔—202123.3殡仪服务设施设备funeralestablishmentandequipment提供遗体接运、消毒、保存（冷冻冷藏）、沐浴更衣、防腐整容、守灵（治丧）悼念和火化等服务活动的专门场所及专用设备。3.4殡仪服务用品funeralserviceappliance对遗体进行收敛、运送、冷藏、防腐、整容、吊唁等活动以及对骨灰盛放、祭奠等所需的丧葬用品的统称。3.5服务人员funeralservicewaiter开展收敛、运送、冷藏、防腐、整容、吊唁等殡仪活动的治丧服务人员的统称。3.6代理运尸服务agenttransportremainsindifferentareas根据逝者家属委托，殡仪服务机构委派工作人员跨地区运送遗体、遗骸或骨灰。3.7殡仪服务质量qualityoffuneralservice殡仪服务工作质量（包括服务方法、服务技能、服务方式、服务程序、服务效率）以及服务赖以凭借的设施、设备、材料和环境的管理质量。4服务人员、设备用品及环境要求4.1服务人员4.1.1岗位设置各殡仪服务机构可根据殡仪服务需要设置岗位。岗位包括但不限于行政管理岗位、专业技术岗位、工勤岗位等。各殡仪服务机构可根据不同岗位需要提出相应的岗位及数量要求。4.1.2服务人员要求对服务人员的要求如下：——有责任心，品行端正，工作细致认真，热情周到；——熟悉业务流程；——着装统一、仪表端正、佩戴工牌、举止大方、引导准确；——应主动与服务对象打招呼，称呼得当，礼貌相待，注意倾听客户需求，表情达意，感染他人,温暖他人；——殡仪服务员、遗体防腐整容师、遗体火化师等应掌握相关知识和专业技能。学兔兔—202134.2设备用品4.2.1总体要求殡仪服务设施建设应符合JGJ124的相关要求。殡仪服务设施的数量应满足日常服务一般需要，并进行动态调整。各殡仪馆或殡仪服务机构应根据国家和地方政策法规要求，结合市场需求，充实完善特色服务或定制服务。4.2.2殡仪服务设备设施要求殡仪服务设施可根据使用功能分为：业务洽谈区、悼念区、守灵区、冷藏保存区、防腐整容间、火化区、骨灰寄存区。各功能区应准备满足逝者家属所需的服务用品和设备用品。服务用品包括但不限于饮用水、纸巾及应急药品等；设备用品包括但不限于火化设备、防腐整容设备、环保设备及其他设备。设施设备要求如下：——应有专人负责殡仪场所设施的维修保养，殡仪场所的供水、供电、卫生、消防、通讯、安全等设施，应处于良好状态，不得擅自拆除、改造或者挪作他用；——应有专人负责殡葬用品的销售与售后；——应有专人负责殡仪服务的监督与管理；——应有专人负责对殡仪场所内环保设备（包括但不限于生物性污染防控设备、污水处理设备、尾气处理设备）维护和保养，保障殡仪场