DB46T 563.3-2021 绿色殡葬 第3部分：祭扫服务规范

ICS03.080.30CCSA1646海南省地方标准DB46/T563.3—2021绿色殡葬第3部分：祭扫服务规范Greenfuneral—Part3:Tomb-sweepingservicespecification2021-11-19发布2021-12-15实施海南省市场监督管理局发布学兔兔—2021I目次前言.................................................................................Ⅱ1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本要求...........................................................................25祭扫服务流程.......................................................................36服务质量要求.......................................................................57祭扫服务评价与改进.................................................................6附录A（资料性）重大和高峰期祭扫突发事件处置预案.....................................7附录B（资料性）代理祭扫服务协议书...................................................8附录C（资料性）祭扫人员满意度调查表.................................................9学兔兔—2021II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件是DB46/T563—2021《绿色殡葬》的第3部分。请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省民政厅提出。本文件由海南省民政厅归口。本文件起草单位：海南省民政厅、民政部一零一研究所。本文件主要起草人：王永阔、张赫、李玉光、刘锋、林道杰、邱天华、时权。学兔兔—2021III引言为推进绿色殡葬发展，深化殡葬改革，规范殡葬活动，提高殡葬服务质量，进一步贯彻落实民政部等九部门《关于推行节地生态安葬的指导意见》（民发〔2016〕21号）、民政部等十六部门《关于进一步推动殡葬改革促进殡葬事业发展的指导意见》（民发〔2018〕5号）以及《海南省推行绿色殡葬五年行动计划（2019-2023）》（琼办发〔2019〕61号），结合海南省实际情况，特制定本文件。绿色殡葬是深入贯彻习近平生态文明思想，践行新发展理念，以新时代全面绿色转型为引领，在殡仪、安葬和祭扫等殡葬过程中，减少产生对人类健康和环境有害的物质，以节约资源、保护环境、文明低碳、人与自然和谐共生为导向的殡葬行为。《绿色殡葬》标准主要包括三个部分：——第1部分对殡仪服务人员及设备设施、殡仪服务流程和服务规范、殡仪服务制度管理、殡仪服务质量监督与管理等做出了规定。——第2部分对节地生态安葬基本要求、安葬分类、葬式葬法的规格和要求，以及安葬服务流程和质量要求、安葬服务评价等做出了规定。——第3部分对祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等做出了规定。本文件是殡葬管理部门监督指导绿色殡葬祭扫服务活动的重要依据，也是家属选择绿色殡葬祭扫服务的重要参考。严格落实本规范，优化服务流程，拓展服务项目，强化人文关怀，对推广文明低碳祭扫具有重要的意义。学兔兔—20211绿色殡葬第3部分：祭扫服务规范1范围本文件规定了祭扫服务机构、设施设备、服务人员、服务流程、服务质量、服务评价与改进等要求。本文件适用于提供祭扫服务的公墓。骨灰堂、社区公祭场所可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求GB/T23287殡葬术语GB/T31506信息安全技术政府门户网站系统安全技术指南MZ/T038公墓祭扫服务3术语和定义GB/T23287和MZ/T038界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1祭扫服务sacrificeservice对逝者进行追思、祭扫和对安葬逝者遗体、骨灰、遗骸等场所的设施环境进行整饰的服务。祭扫服务按祭扫形式不同，可分为一般祭扫、重大和高峰期祭扫、代理祭扫和网络祭扫等。3.2一般祭扫routinesacrificeservice以逝者家庭成员为主而举办的祭扫，包括：家属自行祭扫和需要工作人员主持的祭扫。3.3代理祭扫valetsacrifice根据逝者家属委托，殡葬服务机构派工作人员现场祭扫，并拍照、录像的服务。3.4网络祭扫平台networktomb-sweepingplatform在互联网上进行献花、点烛、寄语、留言等绿色祭扫活动的平台。3.5学兔兔—20212重大祭扫活动majortomb-sweepingactivity清明节、重阳节集中祭扫和对烈士、社会知名人士等集中祭扫期间，人流、车流、物品流较集中的祭扫活动。4基本要求4.1总体要求应采用鲜花祭扫、植树缅怀、朗诵祭扫、时空信箱、时空对话、主题追思、网上祭扫、制作骨灰晶石等方式开展低碳祭扫、文明追思，注重增加人文服务内涵，不宜焚香烧纸、燃放鞭炮。4.2服务机构基本要求4.2.1殡葬管理部门应根据祭扫服务需要设置岗位，岗位应包括祭扫管理、主持、维护、安保等岗位。4.2.2可通过公告倡议、发放宣传材料、推送公益短信等形式，及时告知疫情防控要求、祭扫服务渠道和便民惠民举措。4.2.3对年老体弱、残疾、烈士家属等祭扫者，应视情况安排人员陪同。4.2.4公墓、祭扫管理部门应健全祭扫流程、服务及安全应急等规章制度。4.2.5应建立健全档案管理规章制度，配备档案保管保护必须的设施设备。注：档案含代理祭扫时的图片音视频资料。4.3服务设施设备要求4.3.1祭扫场所4.3.1.1在规划建造公墓时应确保充足的祭扫空间，合理规划残障设施，保证道路畅通、交通便利。4.3.1.2在规划中应充分考虑高峰祭扫车流、人流需求。4.3.1.3应配有醒目的指示标识系统。4.3.1.4应有专人负责祭扫场所的维修维护，保障供水、供电、卫生防疫、消防、通讯等，使祭扫场所设施处于良好状态。4.3.2祭扫用品、设备祭扫用品、设备应包括但不限于：——花篮、花圈、鲜花、树苗、小白花、黄丝带等；——音响器材；——工作人员对讲通讯设备、代理祭扫时的音视频通讯或拍摄录制设备；——宣传材料；——存包设备；——留言簿、意见箱；——为残疾、年老体弱者提供的必要辅助设备；——必要的急救用品设备。4.3.3网络祭扫平台要求学兔兔—202134.3.3.1网络祭扫平台应符合GB/T22239和GB/T31506的相关规定。4.3.3.2网络祭扫平台应提供24h正常访问和服务，并实时监控网站情况，保持服务器运转顺畅，故障排除时间不宜超过2h。4.3.3.3网络祭扫平台应兼容主流浏览器，如推荐使用特定版本的浏览器或对运行环境有特殊要求，应在显著位置标明。4.3.3.4网络祭扫平台数据应定期进行备份，以防丢失。4.3.3.5网络祭扫平台应设置管理权限，以便进行内容审核和监管。4.4祭扫服务人员要求4.4.1有责任心，品行端正，细致认真，举止大方，热情周到。4.4.2着装统一，仪表端庄，行为规范，引导准确。4.4.3经过专业培训，熟练掌握网络祭扫平台使用方法。4.4.4具备一定的文字功底，能独立编写主持词，普通话熟练，具有一定的组织协调和沟通能力。4.4.5熟悉绿色文明祭扫有关规定、服务流程及注意事项。4.4.6熟悉墓园环境，能快速、准确的找到祭扫位置。4.4.7掌握消防、卫生防疫、应急管理、急救等基本知识和流程。5祭扫服务流程5.1一般祭扫服务流程家属自行祭扫应符合绿色文明祭扫相关规定，祭扫完后供奉食品应自行带回。工作人员主持的祭扫可按以下方式进行。5.1.1沟通协商沟通协商应包括但不限于:——与家属确认祭扫时间；——与家属确认祭扫参加人员；——与家属确认祭扫流程；——拟定祭扫方案；——确认是否需要祭扫班车服务；——确认祭品。若家属自带祭品，须要符合绿色文明祭扫要求，明确告知禁止燃放鞭炮、焚香烧纸，供奉食品祭扫完后应自行带回。5.1.2祭扫准备祭扫准备应包括但不限于:——准备扫帚、拖布等环境清扫工具；——准备擦拭布等墓碑清洁用品；——准备音响、音视频通讯设备、录制设备等网络祭扫器材（提前测试）；学兔兔—20214——准备祭扫物品。5.1.3现场服务现场服务应包括但不限于:——做好家属接待；——引导家属到达指定位置；——与线上参加祭扫的人员确认连线。5.1.4主持祭扫主持祭扫应包括但不限于:——组织参加祭扫人员站位；——擦拭墓碑、清洁墓位周边环境；——指导（或协助）家属摆放祭品；——指导参加祭扫人员敬献鲜花；——播放背景音乐；——主持默哀1min；——逝者家属或代表宣读祭文；——相关代表进行现场追忆、线上追忆；——家属致谢；——全体人员三鞠躬。5.2代理祭扫服务流程5.2.1通过电话、网络祭扫平台、现场等方式预约代理祭扫服务。注：与家属协商代理服务内容时，应明确视频电话连接时，可能发生信号弱、连接中断或不畅等情况。5.2.2家属填写相关内容，确定业务信息。5.2.3签订纸质或电子代理祭扫服务协议书（参见附录B）。5.2.4准备和调试祭扫服务用品用具。5.2.5根据协议进行拍照、录像或视频电话。5.2.6做好资料存档和与家属的后期沟通联系。5.3重大和高峰期祭扫服务流程5.3.1祭扫前：注意事项应包括但不限于：——确定祭扫场所承载量，科学动态研判是否需采取预约、错峰、限流等措施；——制定接待方案和突发事件应急处置预案（参见附录A）；——主动联系有关行政管理部门，视情况请示行政管理部门组织召开相关单位参加的协调会，全力做好配合工作；——准备好祭扫用品、用具，保持祭扫场所整洁；——做好治安维护、道路交通安全管理、卫生防疫、服务设施设备维护、人身财产安全保障等工作；学兔兔—20215——组织召开动员会，明确岗位职责和人员安排。5.3.2祭扫中：注意事项应包括但不限于：——做好车流、人流的监测和疏导；——做好祭扫人群的引导和服务；——及时发现并制止不文明、不低碳的祭扫行为。5.3.3祭扫后：注意事项应包括但不限于：——及时清理现场卫生；——撰写祭扫报告；——建立祭扫服务档案。5.4网络祭扫服务流程5.4.1宣传和引导网络祭扫。5.4.2构建网络祭扫平台，制作网上