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1ICS03.080.01CCSA2446海南省地方标准DB46/T567—202212345政务服务便民热线诉求分类规范Specificationofdemandsclassificationfor12345governmentserviceconveniencehotline2022-06-23发布2022-07-31实施海南省市场监督管理局发布学兔兔—20221目次前言..................................................................................2引言..................................................................................31范围...............................................................................42规范性引用文件.....................................................................43术语和定义.........................................................................44分类方法...........................................................................55编码规则...........................................................................56分类代码及明细.....................................................................6学兔兔—20222前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省人民政府政务服务中心提出并归口。本文件起草单位：海南省人民政府政务服务中心、海南省标准化协会、北京零点有数数据科技股份有限公司。本文件主要起草人：马万荣、黄良敏、符凤莲、闫涛、吴玥、杜磊、刘明霞、孙清霞、付艳华。学兔兔—20223引言统一的数据采集和分类标准是整合、共享政务数据的基础，有利于充分发挥数据资产的价值。各地12345政务服务便民热线在业务流程、服务标准、数据分析等方面已开展有益的探索和实践，但在省域12345政务服务便民热线的诉求数据方面，全国范围内尚无统一的诉求分类标准。鉴于此，起草单位提出制定本地方标准，以期实现四个目的：一是建立第一个省域12345政务服务便民热线诉求分类标准，为本地区的市（县）级热线提供标准化的诉求分类体系，也为其他省（自治区、直辖市）提供参考；二是提高热线数据采集的标准化、规范化水平，为更高效的数据共享、更精准的数据分析和更全面的数据展示奠定基础；三是基于精准、细致、全面的诉求分类进行热线数据智能分析，挖掘热线数据价值，助力热线实现从数字化到智能化、智慧化的转型升级；四是为相关部门充分、高效履职提供数据支撑，推动提升社会治理能力现代化水平。学兔兔—2022412345政务服务便民热线诉求分类规范1范围本文件规定了12345政务服务便民热线诉求分类的术语和定义、分类方法、编码规则和分类代码及明细。本文件适用于海南省内12345政务服务便民热线对企业和群众诉求的分类。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T10113分类与编码通用术语GB/T20001.3-2015标准编写规则第3部分：分类标准GB/T21063.4政务信息资源目录体系第4部分：政务信息资源分类GB/T33358政府热线服务规范GB/T39666政府热线服务分类与代码3术语和定义GB/T10113、GB/T21063.4、GB/T33358、GB/T39666界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.112345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline12345热线12345hotline由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。注1：包括各地区设立的以及国务院有关部门设立的并在地方接听实现一个号码服务的、各地区归并后统一的。注2：简称12345热线，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。[来源：GB/T39666-2020，3.1，有修改]3.2诉求demand企业和群众通过各个渠道向12345热线反映的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。3.3诉求分类demandsclassification具有不同属性或特征的诉求（3.2）的类型区分。学兔兔—202254分类方法本文件采用GB/T20001.3—2015中规定的混合分类法，根据事项内容、事项主体和热线成员单位职能，将12345政务服务便民热线的诉求分为一至五级分类，其中：——第一、二、三级分类采用面分类法；——第四、五级分类采用面分类法或线分类法。第一级分类至第四级分类为规范性分类，第5级分类作为参考性分类推广应用。5编码规则本分类采用层次编码方法，将诉求分类划分为五级，分别用阿拉伯数字编码表示，分类编码共10位，每一级采用统一的编码规则，编码规则如下：——第一级分类：01-99；——第二级分类：01-99；——第三级分类：01-99；——第四级分类：01-99；——第五级分类：01-99。编码结构见图1。示例：——第一级分类：01——第二级分类：0101——第三级分类：010101——第四级分类：01010101——第五级分类：0101010101图1编码结构学兔兔—202266分类代码及明细诉求分类代码及明细应符合表1的要求。表1诉求分类代码及明细表表1诉求分类代码及明细表（续）一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类01经济类0101发改010101发改规划01010101发展规划0101010101经济发展规划0101010102社会发展规划0101010103产业发展规划0101010104区域发展规划0101010105能源发展规划0101010106其他发展规划01010102改革规划0101010201经济体制改革0101010202自贸港改革0101010203其他改革规划01010103产业政策0101010301产业园与重点产业0101010302产业优惠政策010102项目管理01010201政府投资项目0101020101政府投资审批0101020102政府投资项目招标核准01010202外资及境外投资项目0101020201项目备案、核准学兔兔—20227表1诉求分类代码及明细表（续）一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类0101020202鼓励投资目录与负面清单01010203社会投资项目0101020301投资审核0101020302招标审核0101020303项目核准、备案0101020304其他010103价格管理01010301政府定价、政府指导价管理0101030101配输电价格调控0101030102油气管道运输和燃气价格调控0101030103供水价格调控0101030104交通运输价格调控0101030105环境保护价格调控0101030106教育价格调控0101030107医疗服务价格调控0101030108养老服务价格调控0101030109殡葬服务价格调控0101030110文化旅游价格调控0101030111保障性住房及物业服务价格调控0101030112重要专业服务价格调控010104粮食和物资储备01010401粮食储备0101040101粮仓管理0101040102购销管理0101040103储备粮质量学兔兔—20228表1诉求分类代码及明细表（续）一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类01010402战略物资储备0101040201战略物资收储0101040202战略物资管理0102商务010201投资贸易01020101对外贸易0102010101进出口企业0102010102进出口商品配额管理0102010103两用物资和技术进出口0102010104贸易负面清单0102010105其他01020102外商投资0102010201对外招商组织0102010202外国投资者0102010203外商投资企业0102010204外国非企业经济组织0102010205境外非政府组织0102010206其他01020103对外投资与合作0102010301对外投资开办非金融类企业0102010302对外经济合作企业0102010303对外援助0102010304对外劳务合作0102010305其他01020104服务贸易0102010401商业服务与金融服务0102010402服务外包学兔兔—20229表1诉求分类代码及明细表（续）一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类0102010403文化出口0102010404服务贸易相关协定0102010405其他01020105电子商务0102010501电子商务企业和平台0102010502电子商务产业园区0102010503其他01020106招商引资0102010601投资接洽0102010602总部经济0102010603企业备案0102010604其他010202商务管理01020201展会服务0102020101会展企业（含旅行社）0102020102会展创新人才0102020103会展承办与组织0102020104行会、商会、协会服务0102020105中国国际消费品博览会0102020106其他01020202消费市场管理0102020201拍卖业0102020202商业特许经营0102020203品牌建设0102020204中介服务学兔兔—202210表1诉求分类代码及明细表（续）一级编码一级分类二级编码二级分类三级编码三级分类四级编码四级分类五级编码五级分类0102020205其他01020203市场发展0102020301商业网点规划0102020302批发市场规划0102020303商务信用建设0102020304汽车流通市场0102020305物流体系0102020306其他01020204招标投标0102020401招投标违规0102020402招投标备案0102020403招投标信息01020205商业服务0102020501市场供应0102020502农贸市场管理0102020503抵押拍卖0102020504活禽交易0102020505商场超市0102020506直通港澳货