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1ICS03.080CCSA12DB46海南省地方标准DB46/T580-2022家政服务机构管理要求Managementrequirementsofdomesticserviceorganizations海南省市场监督管理局发布2022-10-31发布2022-11-30实施学兔兔目次前言...........................................................................21范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14管理模式...........................................................................25要求...............................................................................36服务保障...........................................................................4附录A（资料性）海南省家庭服务业示范合同（员工制）..............................7附录B（资料性）海南省家庭服务业示范合同（派遣制）.............................12附录C（资料性）海南省家庭服务业示范合同（中介制）.............................16学兔兔前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由海南省商务厅提出并归口。本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、深圳大学中国质量经济发展研究院、山东标益标准化咨询有限公司、海南省工业研究所、海南省产品质量监督检验所、海南省家庭服务业协会、海口市家庭服务业行业协会、海南基点质量标准研究事务所。本文件主要起草人：陈燕、吴梁、程媚、吴峰、姚歆、姜倩倩、刘伟丽、宋莹、王廷奇、林少莉、刘贝贝、孙勇军、毛海梅、梁莲娣、安华娟、杨萍、郝庆利、欧家杰。学兔兔家政服务机构管理要求1范围本文件规定了家政服务机构管理模式、要求和服务保障。本文件适用于开展家政服务活动的家政服务机构。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19018质量管理顾客满意企业-消费者电子商务交易指南GB/T31772家政服务机构等级划分及评定GB/T50116火灾自动报警系统设计规范SB/T10847家政服务业通用术语SB/T10981家政服务网络中心运营管理规范DB46/T581-2022家政服务从业人员基本要求3术语和定义GB/T31772界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1家政服务domesticservice以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项,满足顾客服务需求的行为过程。[来源:SB/T10847-2012,2.2]3.2家政服务机构domesticserviceagencies具备相应资质和能力，可提供家政服务的企业或社会服务机构组织。3.3家政服务员homemakingserviceattendants根据服务合同的约定，为雇主（客户）提供家政服务的人员。3.4家政服务消费者homemakingservicecustomers接受家政服务的对象，通常简称客户。3.5员工制（企业运作）管理模式enterpriseoperationsmanagementmodel家政服务员与企业签订企业劳动合同，约定基本工资和服务提成模式，明确双方的权利和义务，并为符合条件的员工按时缴纳社会保险的管理模式。3.6派遣制（委托代理）管理模式managementmodel家政服务员以自由就业者的身份与家政服务机构签订委托管理协议，明确双方的权利和义务的管理模式。学兔兔中介制管理模式intermediarymanagementmodel具有相应资质的家政服务机构介绍家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用（可一次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费）的管理模式。3.8家政互联网平台domesticserviceinternetplatform以互联网技术为工具，为服务双方提供交易信息，满足服务双方需求，所建立的一个平台。客户借助互联网平台发布家政服务的需求，通过平台大数据筛选，比对、选择家政服务员信息，按约定的需求完成匹配；包含互联网线下交易平台在线相互选择。4管理模式4.1家政服务管理模式4.1.1根据企业内部管理模式，家政服务管理类型分为：员工制（企业运作）管理模式、派遣制（委托代理）管理模式和中介制管理模式（包含家政互联网平台）等。4.1.2家政服务机构可以采用4.1.1中类型中的一种或多种并存的管理方式。4.2员工制（企业运作）管理模式4.2.1家政服务机构应与家政服务员签订《海南省家庭服务业示范合同（员工制）》（见附录A）。4.2.2家政服务机构应向家政服务员每月按时发放工资和劳动报酬，按照国家有关规定，缴纳社会保险（已参加城镇职工社会保险或城乡居民社会保险均认可为缴纳社会保险）和意外险等。4.2.3家政服务机构应加强家政服务员的培训和管理，负责员工的岗前培训和考核，定期开展服务技能、法律、职业道德、安全、卫生等方面的培训，并派出经客户面试合格的家政服务员去客户住所提供家政服务，并负责对家政服务过程实施全面管理。4.2.4家政服务机构负责服务全过程（包括身份证核实、服务质量、财产安全、人身安全等）中服务纠纷的处理，一般情况下协商解决，必要时求助法律。4.2.5家政服务机构应建立服务质量跟踪制度，对家政服务员的工作经历、服务评价等情况予以记录，定期评价员工的服务技能，针对性的提升训练或按客户需求合理分配。4.3派遣制（委托代理）管理模式4.3.1家政服务机构与家政服务员建立委托代理管理关系，家政服务员接受家政服务机构的指派并持家政上门服务证件（包括身份证、健康证、上岗证等）从事家政服务。4.3.2家政服务机构按双方协议要求承担家政服务员的岗前培训、代缴社会保险的义务，家政服务员应参加相关社会保险。4.3.3家政服务机构根据客户的需求，选派家政服务员为客户提供服务，并签订《海南省家庭服务业示范合同（派遣制）》（见附录B）。4.3.4家政服务机构应建立家政服务员服务档案（一人一档）、负责办理流动手续、身份验证、健康体检证明、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险（意外险等）、上岗培训和客户满意度回访等信息进行管理，代收代付家政服务员的劳动报酬。4.3.5家政服务机构负责处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的纠纷，必要时求助法律。4.4中介制管理模式4.4.1具有相应资质的家政服务机构介绍，经登记注册后持家政上门服务证件的家政服务员为客户提供服务，收取约定的介绍费用（可一次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费）。4.4.2家政服务员以自由就业者身份与客户建立雇佣关系，提供家政服务，客户可直接向家政服务员学兔兔支付服务酬金，家政服务机构只收取中介服务费。4.4.3家政服务机构应依法与客户、家政服务员签订海南省统一推行的《海南省家庭服务业示范合同（中介制）》（见附录C），明确家政服务供需三方的权利和义务关系，并落实家政服务员意外伤害商业保险。4.4.4家政服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全纠纷，应协商解决。必要时，求助法律。4.5家政互联网平台采用互联网平台运作从事家政服务的服务机构应在其网站或者应用软件等首页显著位置公示相关证照信息，并按GB/T19018、SB/T10981相关要求执行。5要求5.1资质5.1.1具备可保障经营需要的固定、合法经营场地，并具有清晰明确的导向标识。5.1.2依法在行政主管部门登记注册，并将基本信息录入海南省社会信用门户网站“信用中国（海南）”官网上予以公示。5.2运营5.2.1家政服务机构宜配合行政主管部门建立海南省家庭服务标准体系，规范行业进入门槛。5.2.2诚信履行《海南省家庭服务业示范合同》、遵守《海南省家政服务行业公约》及《海南省家庭服务业管理办法》，服从行政主管部门及行业协会的管理。5.2.3家政服务机构宜配合行政主管部门建设海南省统一的家政服务信用信息管理平台，配合归集家政服务机构和家政服务员的基本信息、服务评价信息和信用信息。5.2.4家政服务机构宜参与海南省家政诚信体系平台“椰岛家政”APP普及应用。5.2.5建立合理的公司治理结构和企业组织架构，依法合规经营，应做到：a)按照国家法律法规、政策和行约行规，在核定的经营范围内，开展业务活动；b)有明确的业务管理流程和制度、各岗位的职责分工，并建立完整的工作台账；c)按时参加并通过各项机构年检，及时报送各类业务报表；d)在经营场所公示相关证照、服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话等服务信息；e)通过互联网开展经营活动的，应在网站或者应用软件等首页显著位置，公示相关证照信息。f)互联网交易平台应对入驻家政服务机构实行预审制度，验证机构的合法性，并在网上公示实名制登记的家政服务机构相关信息；g)依法签订相关合同，包括但不限于：海南省统一推行的《海南省家庭服务业示范合同》、签订的《经营场地租赁合同》、与互联网交易平台签订的《交易服务合同》；h)执行财务会计制度，依法纳税。5.3设施5.3.1办公场所布局合理，应具备业务接待场地。5.3.2配备经营必备的电脑、打印机、传真机及其他辅助办公、通信设备等，必要时配备身份证阅读器。5.3.3办公（工作)环境清洁、整齐。5.3.4消防安全措施齐全完备，符合GB/T50116的要求。5.4人员学兔兔家政服务机构应配备与其服务范围相适应的管理层人员、工作人员和家政服务员。5.4.2家政服务机构对从业人员的基本要求应符合DB46/T581-2022《家政服务从业人员基本要求》的规定。5.5服务5.5.1家政服务机构应合理收费、明码标价，标价内容真实、字迹清晰、标示醒目，包括但不限于：a)对家政服务员实行员工制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的向家政服务员收取必要的服务费；按服务内容和服务费标的每月收取管理费和基本社会保险费，基本社会保险费按照企业社保正常代收，剩余应以绩效形式发给家政服务员。有特殊要求的，另行约定；b)对家政服务员实行委托代理制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的收取必要的服务费；按服务内容和服务费标的每月向雇佣方收取相应的管理费。有特殊要求的，三方另行约定；c)对家政服务员实行中介制管理的家政服务机构按服务内容和服务费标的向家政