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ICS03.080.01CCSA123301浙江省杭州市地方标准DB3301/T0393—2023放心消费直播间管理规范2023-02-28发布2023-03-28实施杭州市市场监督管理局发布学兔兔—2023I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14基本原则...........................................................................25直播营销服务要求...................................................................26认定和管理.........................................................................47检查和改进.........................................................................5附录A（规范性）“放心消费在浙江”标识.................................................7附录B（规范性）放心消费直播间公开承诺...............................................8附录C（规范性）放心消费直播间消费体验评价表.........................................9附录D（规范性）放心消费直播间评价表................................................12参考文献.............................................................................18学兔兔—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局消费者权益保护分局、杭州市余杭区市场监督管理局。本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、徐媛、肖若镜、郑伏、盛玮、许燕君、金博、蔡琪琪、黄楚璇。学兔兔—20231放心消费直播间管理规范1范围本文件规定了放心消费直播间的基本原则、直播营销服务、认定和管理、检查和改进的要求。本文件适用于放心消费直播间的管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T34057电子商务信用网络零售信用基本要求消费品零售GB/T35273信息安全技术个人信息安全规范GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB/T40477电子商务信用网络零售信用基本要求服务产品提供DB33/T2042电子商务平台交易产品信息发布基本要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。直播间livebroadcastroom通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式开展营销商业活动的网络运营空间。放心消费直播间livebroadcastroomoftrustworthyconsumption依法取得从事网络直播营销活动行政许可的直播电商经营者，自愿参加“放心消费在浙江”创建活动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心等相应要求的直播间。直播电商经营者livee-commerceoperator经营者通过互联网等信息网络从事直播销售商品或者提供服务经营活动的自然人、法人和非法人组织。注：直播电商经营者可包括商家、直播营销人员、直播营销人员服务机构和其他组织等。直播营销人员livestreamsalesperson（live-streamingmarketers）采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、销售及客户管理等相关工作的人员。学兔兔—20232主播streamer通过直播方式，向消费者介绍商品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要营销或销售人员。注：主播包括自然人主播、虚拟主播。4基本原则放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设，并切实履行放心消费公开承诺。放心消费直播间均在“放心消费在浙江”智慧平台对外公布，鼓励各地和网络交易平台等推出对放心消费的市场激励措施。行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理，实行失信即时退出的撤销机制。5直播营销服务要求经营者主体责任5.1.1应履行创建主体责任，建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置、技术保障、业务培训等机制和措施。5.1.2应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务，并建立健全直播话术文案审核制度，履行随机抽样检查工作机制。5.1.3应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容。5.1.4应加强对放心消费直播间的管理，直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定，不应含有违法和不良信息，不应以暗示等方式误导用户。包括但不限于：——经营者账号头像和简介；——直播间标题、封面、布景、道具、商品展示；——直播营销人员着装和形象。5.1.5放心消费直播间的标识应符合附录A的要求，放心消费公开承诺应符合附录B的要求。人员配备5.2.1应规范直播人员的招募、培训和管理。5.2.2直播营销人员应熟悉商品和服务的特性，熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量知识等。5.2.3应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。5.2.4使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应当以显著方式予以标识，不应侵害他人的合法权益。运营控制5.3.1直播时应遵守营销管理规则，不应出现以下情形：——发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户；——营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品；——虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假；学兔兔—20233——知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流；——骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益；——传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等；——其他违反国家法律法规和有关规定的行为。5.3.2主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺、退换货方式等信息，解答消费者咨询问题。5.3.3应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险；消费者个人信息的收集、存储、使用、安全处置等应符合GB/T35273的要求。5.3.4应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管，做好语音和视频连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测，不应出现欺骗、误导用户的情形。5.3.5应建立健全直播文档管理机制，文档至少保存3年。包括但不限于：——提供商品和服务的信息；——交易信息；——视频内容。商品和服务质量5.4.1应建立供方核验制度，入驻直播间商家应符合GB/T35409的要求。5.4.2应建立商品质量管控体系，履行核查检测报告、产品许可和质量合格等有关证明并做好台账，且留存相关记录，至少保存3年备查。建立供方排查机制，完善处罚和汰换规则。5.4.3应保障交付消费者的商品和服务符合国家相关法律法规和标准规定的质量要求，符合经营方的商品和服务产品描述和质量承诺，且不应影响消费者身心健康和安全，并尽可能符合消费者对商品和服务质量的预期。交易商品质量应符合GB/T34057的要求，服务产品提供应符合GB/T40477的要求。5.4.4应建立配合行政主管部门检查机制，制定完善相应的处罚规则。5.4.5针对投诉举报问题或经营者认为必要时，应安排专项抽检。信息展示发布5.5.1商品和服务产品信息的展示应符合国家法律法规的相关规定及GB/T35411的要求。5.5.2商品和服务产品信息的发布应符合国家法律法规的相关规定及DB33/T2042的要求。价格标示5.6.1应根据商品或服务产品的特点，通过网络页面，以文字、图像等方式进行明码标价。5.6.2价格标示应真实准确、无误导，不应出现降价陷阱、虚构高价、虚假折扣、错误标注等价格误导行为。售后服务5.7.1应配备售后服务人员在线处理售后咨询、售后技术服务、退换货、物流等售后服务问题。5.7.2应以显著方式展示售后服务以及争议和投诉处理等信息，或显示信息的链接标识，并提供不少于一种售后服务渠道。5.7.3应积极履行直播间的交易承诺，充分考虑直播交易完成后可能发生的特殊情况，建立售后保障体系，及时妥善处理与交易相关的各种分歧或偶发事故，保护消费者享有的合法权益。5.7.4除特殊商品外（如定制、生鲜易腐、生活服务贵金属等），直播间产品应支持7天无理由退换货服务，并提供退换货及退款渠道。5.7.5应提供对直播间商品或服务进行评价的途径，真实展现消费者对所售商品或服务的评价。学兔兔—20234维权保障5.8.1应建立健全投诉举报机制，明确处理流程、节点和反馈期限，及时处理投诉举报，不应故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的合法合理要求。投诉处理应符合GB/T17242的要求。5.8.2提升消费纠纷自行处理能力，客服人员在线积极解决消费者诉求，引导消费纠纷不出直播间，不出平台；直播电商经营者宜建立消费维权联络站（点）。5.8.3开展公益直播，倡导理性消费、节约消费、依法维权。6认定和管理申报条件经营者自愿参与放心消费直播间创建，申报应符合以下条件：——证照齐全，在直播间显著位置持续公示证照信息或信息链接标识，直播营销行为符合网络直播合规管理规范；——遵守法律法规，遵循公序良俗，遵守商业道德，坚持正确导向，弘扬社会主义核心价值观；——拥有不少于1个直播账号，且日平均直播时长不少于4小时；——放心消费承诺持续展示于直播间醒目位置，并履行承诺事项；——近两年内无重大行政处罚行为和舆情事件、未受到与消费相关严重行政处罚的记录、无重大不良社会影响的事件。认定6.2.1规则6.2.1.1放心消费直播间的认定由属地行政主管部门负责，每年度认定一次。6.2.1.2放心消费直播间的认定采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申报、好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛