DB51T 2990-2023 博物馆志愿服务规范

ICS03.080.01CCSA16DB51四川省地方标准DB51/T2990—2023博物馆志愿服务规范Museumvolunteerservicepostspecification2023-02-07发布2023-04-08实施四川省市场监督管理局发布学兔兔—2023I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14总则...............................................................................15基础服务...........................................................................36讲解服务...........................................................................47策划宣传服务.......................................................................48文物保护与管理辅助服务.............................................................59陈列展览辅助服务...................................................................510影像采编服务......................................................................511文字校译服务......................................................................512社会教育辅助服务..................................................................6学兔兔—2023II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由共青团四川省委提出、归口并解释。本文件起草单位：共青团四川省委、四川博物院、成都金沙遗址博物馆、四川青年志愿者协会、四川省科技扶贫基金会。本文件主要起草人：张荣、张朝晖、唐经天、赵曦、王瑞昌、何莉丽、王之昊、钟平、王俐俐、卢璐、李梦婷、王青青、周林波、吴媛嫄、宋子璇、徐通、唐静、丁当。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：本次为首次发布。学兔兔—20231博物馆志愿服务规范1范围本文件规定了博物馆志愿服务的总体要求、服务保障、服务质量要求和志愿者管理。本文件适用于博物馆的志愿服务。其他各类纪念馆、陈列馆、展示馆的志愿服务可参照本文件执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1博物馆museum以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管理机关依法登记的非营利组织。3.2博物馆志愿服务museumvolunteerservice由博物馆招募和管理的志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者博物馆提供的公益服务。4总则基本要求4.14.1.1知识和技能4.1.1.1掌握志愿服务的基础知识和理念。4.1.1.2了解博物馆的发展历程、规章制度、设施设备、位置布局、功能服务等。4.1.1.3掌握所在岗位需要的知识和服务技能。4.1.1.4掌握礼仪知识，具备服务的基本素养和形象。4.1.1.5具备应对突发事件的自救、互救意识，熟知博物馆突发事件报告流程。4.1.2工作要求4.1.2.1具备与博物馆志愿服务相适应的民事行为能力，限制民事行为能力人经监护人同意或者由监护人陪同，可以参加与其年龄、智力、身心状况相适应的志愿服务活动。4.1.2.2有一定的时间可以参与志愿服务。4.1.2.3服务期间，需按照博物馆要求，规范着装，佩戴统一标识。4.1.2.4开展服务时应使用普通话，使用文明用语和专业服务用语。4.1.2.5保持良好的精神面貌和积极的工作态度。学兔兔—202324.1.2.6遵守博物馆相关规章制度。4.1.3特殊要求4.1.3.1特殊岗位或特殊情况需提供外语服务的志愿者应具备外语技能。4.1.3.2为残障人士、婴儿、孕妇等特殊群体提供服务的志愿者，应掌握手语、盲文或其他相关技能。4.1.3.3服务时应协助特殊群体使用轮椅、婴儿车等相关设施设备。志愿者权利与义务4.24.2.1志愿者权利4.2.1.1获得服务所需的必要条件和保障，获知服务的相关信息。4.2.1.2获得博物馆组织的讲座、培训、交流、参访等学习机会，使用博物馆的书籍、期刊等资料。4.2.1.3有批评、建议、监督，并及时获得回复的权利。4.2.1.4享有自愿加入或者退出志愿服务组织的权利。4.2.1.5获得志愿服务记录证明。4.2.1.6享有法律法规政策赋予的其他权利。4.2.2志愿者义务4.2.2.1遵守国家法律法规及博物馆的相关规定。4.2.2.2服从博物馆的管理和安排，履行志愿服务承诺，按照约定提供服务。4.2.2.3不得以志愿者身份从事以营利为目的的经营性活动，不得进行违背社会公德的活动。4.2.2.4不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬。4.2.2.5保守志愿服务中接触到的国家秘密、商业秘密，保护服务对象隐私。4.2.2.6法律法规政策规定的其他义务。志愿者管理4.34.3.1招募与选拔4.3.1.1博物馆志愿者由博物馆统一招募与选拔。4.3.1.2博物馆常年接受报名咨询，并根据工作需要定期招募志愿者。4.3.1.3博物馆可自行或委托相关单位开展线上、线下志愿者招募工作。4.3.1.4志愿者投递报名申请表后，由博物馆根据需要进行筛选。4.3.1.5博物馆可安排笔、面试进行选拔。4.3.2培训考核4.3.2.1博物馆志愿者正式上岗前，应参加博物馆组织的岗前培训，通过考核后获得上岗资格。4.3.2.2服务期间，博物馆根据需求组织阶段性培训并进行考核，拓展志愿者的知识储备，提升志愿者的服务技能等。4.3.2.3志愿者培训可采取课程讲授、模拟演练、现场观摩、专家指导、自主学习等方式。4.3.2.4培训内容可包括志愿精神、志愿服务技能、博物馆介绍、展品信息、应急知识等。4.3.3登记管理4.3.3.1志愿者应在“志愿四川”、全国志愿服务信息系统等志愿服务信息系统注册。4.3.3.2志愿者应加入博物馆官方志愿服务组织或队伍，接受统一管理。学兔兔—202334.3.3.3博物馆应建立志愿者纸质或电子档案，结合岗位要求和志愿者个人意愿，分配岗位，并做好志愿者管理工作。4.3.4过程管控4.3.4.1博物馆应根据实际情况建立考核评价标准。4.3.4.2做好志愿者服务内容记录和志愿服务时长记录等工作。4.3.4.3志愿者应按约到馆服务，如不能按照预定时间来馆服务，需提前告知。4.3.4.4志愿者因故需中止志愿服务，可向馆方提交中止服务申请，中止期间不记录志愿服务时长，志愿者权利也相应停止。4.3.4.5志愿者可根据本人意愿退出志愿服务组织或队伍，应按照博物馆要求办理相关手续。4.3.4.6对展品或展厅设施有损害等严重工作过失者，予以辞退并承担相应的法律责任。4.3.4.7志愿者未达到志愿服务要求的，博物馆有权终止其志愿服务。4.3.5保障激励4.3.5.1有条件的博物馆可为志愿者提供交通、餐食、通讯等补贴。4.3.5.2博物馆应为志愿者在岗服务期间购买保险。4.3.5.3博物馆应对志愿者进行安全教育，并明确告知志愿者馆内应急设施设备的位置。4.3.5.4博物馆根据实际情况，建立志愿者之家，为志愿者提供休息、交流、学习、展示的空间。4.3.5.5博物馆应为志愿者提供心理疏导、情绪调节等服务。4.3.5.6博物馆为志愿者提供统一标识，如工作服装、绶带、工作证、袖标、徽章、贴纸等。4.3.5.7博物馆可建立志愿者积分激励机制。4.3.5.8博物馆应对优秀志愿者进行评选和表彰。5基础服务服务内容5.1根据参观者提出的疑难问题或寻求帮助的情况，组织志愿者在固定阵地或移动位置进行解答或提供帮助。基础服务具体可包括信息咨询、物品寄存、物品租赁、遗失物品登记、广播服务、文明劝导、票务辅助等岗位。志愿者要求5.25.2.1熟知博物馆各项信息，具备良好的语言表达和沟通能力。5.2.2具备必要的文字处理能力及计算机操作的能力。5.2.3掌握常用的信息咨询服务礼仪。信息咨询岗5.3向求助对象提供各类信息，并在需要时向对方提供解决问题的建议和方案。物品寄存岗5.45.4.1引导并协助参观者在博物馆指定设施中存取物品。5.4.2规范、准确填写物品寄存表。5.4.3交班时，应说明现有物品寄存情况。学兔兔—20234物品租赁岗5.5引导或协助参观者按照博物馆要求办理电子讲解设备、轮椅、婴儿车、雨伞、拐杖、充电宝等物品的租赁事宜。遗失物品登记岗5.6及时对遗失物品情况进行登记，并向博物馆相关部门报告。在必要的时候和物品丢失者保持联系。广播服务岗5.7通过广播及时传送参观须知、寻人和失物招领等信息。文明劝导岗5.85.8.1宣传并引导参观者文明观展。5.8.2劝阻不文明行为，维护馆内参观秩序。5.8.3参与博物馆馆内环境维护工作。票务辅助岗5.9按照博物馆票务信息，向参观者提供入馆票务协助服务。6讲解服务服务内容6.16.1.1结合博物馆常设展览、临时展览等进行义务讲解，同时配合博物馆的其他宣讲工作。6.1.2组织有外语专长的志愿者按照博物馆要求参与外宾接待工作。6.1.3在讲解过程中对观众的提问进行答疑。志愿者要求6.26.2.1具备良好的文博、历史知识储备。6.2.2具备流利的普通话表达能力，良好的沟通能力和灵活的讲解应变能力。6.2.3掌握讲解礼仪和沟通技能。6.2.4从事外文讲解的，应具有提供服务所必需的外文专业知识和技能，能够独立完成外文交流，熟悉外文相关的专业术语，对外事纪律、国际通行礼仪有基本了解。7策划宣传服务服务内容7.17.1.1利用传统媒体、新媒体进行博物馆宣传。7.1.2运营管理和推广博物馆自媒体平台，撰写和发布新闻稿。7.1.3设计与制作博物馆各类宣传资料。7.1.4策划及开展博物馆的各类志愿服务活动。志愿者要求7.2学兔兔—202357.2.1具有中文、新闻、市场营销、传播学、广告学、美术学等相关专业的知识和技能。7.2.2具有一定的策划和撰写能力。7.2.3能够熟练使用图文影像设计软件。8文物保护与管理辅助服务服务内容8.18.1.1协助完成博物馆馆藏文物保护与修复的相关工作。8.1.2参与文物