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ICS03.220.01CCSR8545广西壮族自治区地方标准DB45/T2566—202212328交通运输服务监督电话服务规范Specificationfor12328transportationservicesupervisionhotlineservice2022-08-25发布2022-09-30实施广西壮族自治区市场监督管理局 发布学兔兔—2022I目次前言..................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14基本要求............................................................................25服务内容和要求......................................................................46服务考评............................................................................67服务改进............................................................................7附录A（资料性）电话接听基本规范和规范用语............................................8附录B（资料性）12328交通运输服务监督电话系统运行服务质量考评指标...................13参考文献..............................................................................15学兔兔—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由广西壮族自治区交通运输厅提出并宣贯。本文件由广西交通运输标准化技术委员会归口。本文件起草单位：南宁市交通运输局、广西壮族自治区交通运输信息管理中心、南宁市交通运输信息中心、华蓝设计（集团）有限公司。本文件主要起草人：李文斌、陆璐、韦全有、蔡钦、鲍春、韦扬、徐宁、李潇、黄焕添、杨涛、刘亮、韦海和、杨华、韦文海、何婷、谢燕、郑保力、顾璟谨、何莎莉、危彦霖、王志远、商小燕、李信均、胡琳。学兔兔—2022112328交通运输服务监督电话服务规范1范围本文件界定了12328交通运输服务监督电话服务所涉及的术语和定义，规定了基本要求、服务内容和要求、服务考评、服务改进的要求。本文件适用于广西壮族自治区行政区域内12328交通运输服务监督电话的运行、管理与服务。通过网站留言、微信公众号等其他方式提供服务的参考执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19001质量管理体系要求JT/T1019.312328交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.112328交通运输服务监督电话12328Transportationservicesupervisionhotline交通运输行业统一的社会公益性服务监督电话，用于受理公路、水路、道路运输（含城市客运）、海上搜救、海事、救助打捞等业务领域的服务监督、投诉举报、信息咨询和意见建议服务。3.2知识库knowledgebase12328交通运输服务监督电话对有关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府信息公开、政务公开、政务服务的信息进行搜集、整理，形成可储存、可维护、可查询的信息集合。3.3电话服务中心customerservicecenter全称为“12328交通运输服务监督电话服务中心”，具体承办交通运输服务监督电话运行管理与服务工作的组织机构，负责开展本行政区域内12328电话的呼叫受理、业务转办、跟踪回访以及统计分析等工作。3.4承办单位undertakingdepartment负责承接电话服务中心转交办理业务的单位。3.5工单workflowsheet记录来电人基本信息、事项内容、办理情况、督办、回访结果等电话服务运行全过程的工作流转单。学兔兔—202223.6评价对象assessmentparticipant12328交通运输服务监督电话的服务提供者。4基本要求4.1机构设置4.1.1机构及职能4.1.1.1自治区、市12328交通运输服务监督电话应设置主管部门、电话服务中心、承办单位，形成“市级为主、自治区级为辅”的联网运行电话服务体系。4.1.1.2主管部门应履行组织协调、监督评价等管理职能。4.1.1.3电话服务中心负责业务转办、跟踪回访、统计分析、知识库更新管理等工作；坐席未合并至同级12345政务服务便民热线的，同时负责电话业务的受理；负责与承办单位的沟通、协调和实施日常考核。4.1.1.4承办单位负责电话服务中心转办业务的落实工作，包括电话业务的工单签收、办理、催办、答复、反馈、提供和更新知识库内容等工作。4.1.2工作制度4.1.2.1自治区交通运输厅与各设区市交通运输局、厅直属单位建立纵向联动机制，各设区市交通运输局与本市的12345主管部门及本辖区的公路、铁路、水路、邮政、民航等部门建立横向联动机制，厅直属单位建立本行业的纵向联动机制。4.1.2.2电话服务中心应与承办单位建立整体运行的工作机制。4.2工作场所与设施设备4.2.1办公场所的设置应符合以下要求：a)配备电脑、耳麦、话机、打印机等业务受理装备及办公设施，在显著位置设立热线识别标识，制作悬挂工作制度、规范等标牌。工作环境应安静、安全、整洁，工作场所及机房环境宜保持在15℃～25℃，湿度30％～65％；b)根据工作需要划分为受理、办理、回访等工作区域；c)结合经济发展、交通区位、客货运总量、历年电话业务接线处理能力等相关因素，在满足接通率要求和有应急预留的前提下，合理配置坐席工位数量。4.2.2为实现不间断服务，机房应提供UPS不间断电源，电源容量在市电断电情况下能保障4h供电时间，个别供电条件较差的地区，可以根据实际情况配置发电机组。4.2.3办公及信息系统应满足以下要求：a)实现电话录音、跟踪考核等功能；b)实现来电人档案管理、来电回访、电子监察、协同办公、满意度调查等；c)支持语音、网络、多媒体等多种信息的接入；d)自治区级平台数据库支持服务监督电话年均1000万次话务数据、业务数据存储能力，存储时间为5年。地市级平台数据库支持服务监督电话年均100万次话务数据、业务数据存储能力，存储时间为5年。4.2.412328交通运输服务监督电话应建立完善的信息系统运行维护工作管理规范：学兔兔—20223a)制定系统运维巡检制度，规范日常巡检时间、路线、频率、内容、巡检过程中的设备操作情况及巡检记录等信息。在遇到恶劣天气、设备异常或运行中有可疑现象及重要节假日、开展专项保障时，各系统运维单位应适当增加巡检频率；b)建立健全信息安全保密制度和信息安全应急响应机制，制定信息系统的安全应急预案。4.3人员4.3.1不同类型的电话系统平台应根据工作需要配置相应的工作人员，人员不足时可一人多岗。具体如下：a)电话服务中心应配备管理员、信息员、班长、话务员（专家坐席）、回访员（质量检验员）、系统维护人员等岗位；b)交通运输厅直属二级分平台及各地市承办单位应配备受理转办工单人员。4.3.2电话服务中心应根据受理渠道、坐席工位数量、工作强度、排班模式等配置工作人员数量，实行7×24h人工坐席和自动语音服务。4.3.3人员岗位职责如下：a)管理员：1)协助管理部门推进电话服务中心各项工作的开展；2)指导电话服务中心工作人员开展日常工作；抽查日常话务、台账，督促改进；3)统筹完成电话服务中心的各项考核任务；4)推进电话服务中心精神文明创建工作；5)负责电话服务中心业务统计、分析、上报工作；6)负责电话服务中心业务台账管理工作；7)组织开展各类日常业务培训；8)收集整理业务信息，编写更新规范应答内容；9)负责电话服务中心人员日常排班；10)处理其他政务服务热线转办的案件；11)完成领导交办的其他工作。b)信息员：1)负责编写咨询服务信息规范，分派、处理投诉举报受理工单，及时反馈投诉举报调查处理结果，开展满意度调查；2)负责话务员业绩综合考核。建立相关考核台账，做好阶段性话务统计、分析；3)及时对热线网页信息进行维护，保持信息准确、及时、实用；4)每月对系统信息使用情况进行分析，对长期不使用的信息，提出更新建议；5)收集、整理各种实用信息，经部门领导同意后，录入知识库；6)编写新业务信息格式，规范应答内容；7)完成领导交办的其他工作。c)班长：1)负责当班的日常话务管理工作；2)负责协调处理当班的具体话务事项；3)接替当班用餐的话务员工作；4)完成领导交办的其他工作。d)话务员（专家坐席）：1)严格执行各项管理制度和规定，遵守客服操作规程；2)学习、熟练掌握相关的法律法规及各项管理制度；学兔兔—202243)接听电话，即时编录各类受理工单，按程序将话务受理工单转至信息员；4)熟练掌握相关业务知识，熟记相关重要电话号码，及时掌握各类信息，不断提高自身业务技能；5)严格服从指挥与管理，严守工作纪律和值班制度，按时交接班，认真填写值班记录；6)积极配合班长开展相关工作，协调解决相关事宜并做好记录；7)完成领导交办的其他工作。e)回访员（质量检验员）：1)负责完成话务受理工单的回访工作；2)负责监督话务班长、话务员的服务质量，对服务质量存在问题的，应迅速纠正；3)提交质量检查报告，作为话务员月度绩效考核依据；4)结合实际情况提出修改服务质量评分细则的建议；5)负责超期工单的督办工作；6)针对各阶段话务业务的重点和难点，结合质量检查情况，提出业务培训建议；7)协同信息员对新的业务信息制定规范的应答标准；8)完成领导交办的其他工作。f)系统维护员：1)负责系统硬件和软件日常维护工作；2)负责系统故障处理，以及系统使用人员的常规技术指导、培训工作；3)负责系统的后台数据管理工作；4)熟悉系统各项功能，根据业务发展需要，提出系统更新的需求；5)完成领导交办的其他工作。g)受理转办工单人员：1)负责办理电话服务中心分派到本单位的《受理工单》，并将办理结果及时反馈给电话服务中心；2)负责与相关来电人主动沟通联络，及时办理职责范围内的电话系统转办业务；3)负责将办理结果解释反馈给本级电话服务中心。5服务内容和要求5.1受理5.1.1本文件所提及的受理范围是指广西行政区域内的公路、水路、道路运输（