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综合市场部中国联通营业管理规范培训材料目录一、营业管理内控整改背景二、营业管理内控整改目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨目录一、营业管理存在的风险和问题二、营业管理内控目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨一、营业管理上存在的风险和问题在服务和建设标准方面没有按营业厅VI标准进行建设自有营业厅服务设施不完善合作营业厅超范围经营(合作营业厅须注明，避免法律纠纷)在岗位设置方面稽核、库管、收费、受理岗位不分离（有风险的岗位需分离）没有明确的岗位专、兼职原则岗位性质和业务权限不匹配在管理制度方面在实物管理、信息保密（如用户信息）、工号权限方面的管理制度缺乏（工号越权使用）实物、票据、款项的交接手续不完善（日清日接后缴到财务部，如县分公司）客户资料、帐款、报表的稽核制度不健全，或监督执行不力（没人做）在业务流程方面资料录入把关不严、录入信息不健全退费、减免、赠送审核环节缺失，越权操作现象较为突出目录一、营业管理存在的风险和问题二、营业管理内控目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨二、营业管理内控目标细化服务和建设标准明确岗位配置和职责完善管理制度梳理业务流程形成统一的服务标准和形象建立不相容岗位的互相牵制制度实现规范化、标准化管理使业务受理有章可依目录一、营业管理存在的风险和问题二、营业管理内控目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍四、营业管理内控问题探讨营业管理内控整改计划内控措施计划完成时间1、修改并下发营业前台服务管理规范2005年2月10日2、进行岗位分析，提出营业厅岗位设置和调整方案，满足内控要求2006年2月28日3、对分公司营业管理人员进行营业前台服务管理规范的培训2006年3月5日4、省分公司按营业管理规范需求对营业系统中有关流程进行系统支撑，确保有关规定在系统中得以固化（统计报表的需求，有哪些）2006年3月31日5、省分公司按营业管理规范和岗位设置需求完成前台营业部门人员的职责调整和流程细化实施2006年3月31日6、总部实地检查各省分公司营业管理规范的落实情况2006年5月31日目录一、营业管理存在的风险和问题二、营业管理内控目标三、营业管理内控整改计划四、营业管理规范内容介绍五、营业管理内控问题探讨营业管理规范内容介绍（一）营业厅服务和建设标准（二）营业岗位设置（三）营业现场管理（四）业务受理流程规范1、自有营业厅1）定义：公司拥有产权或使用权(即投资建设、购买或租赁的)并自主管理，办理公司各类电信业务的营业场所，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。2）分类：按规模和承担的服务功能分为旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和品牌体验店。（一）营业厅服务和建设标准标准营业厅旗舰营业厅示范营业厅品牌体验店①业务受理区，②咨询区，③客户休息区，④终端销售区，⑤宣传资料摆放区，⑥投诉接待区，⑦业务展示及体验区，⑧VIP专席或专区除具备标准营业厅功能区外，还应具备以下功能区：①手机维修区，②详单打印区，③多媒体查询区，④自助服务区(包括手机加油站、ATM机、公用电话机)，⑤大客户接待室，⑥便民服务区。应具备标准营业厅的所有功能区，各地可以根据经营或服务的要求设立特色功能区。有些分公司Up新势力体验店举办的party，深受青少年喜爱（一）营业厅服务和建设标准3）自有营业厅的功能区配备标准（一）营业厅服务和建设标准2、合作营业厅1）定义：由合作商负责运营管理，硬件设施、规模、环境、服务及业务提供由联通公司统一规划、指导、检查、考核，实现部分业务咨询、受理的工作职能。2）功能区配置标准：①业务受理区，②咨询区，③终端销售区，④宣传资料摆放区。3）服务和管理标准：与自有营业厅一样，遵循“统一VI形象、统一服务规范、统一服务标准”原则。未经上级主管部门批准，合作营业厅不得开办合作合同中规定范围以外的经营项目。（二）营业岗位设置1、岗位设置原则1)稽核、库管岗位必须分离设置专职。2)无法实行“一台清”服务标准的省市分公司，收费岗位必须设置专职。3)其他岗位各省市分公司可根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。设置兼职的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。4）合作营业厅根据所签定的协议及营业厅规模等实际情况设置相应的岗位，并实行合作厅督导员派驻制，实现对合作厅业务的督导与管理工作。（二）营业岗位设置管理岗受理岗支撑岗营业厅经理值班经理督导员收费销售引导咨询VIP客户接待业务受理维修库管稽核培训1、督导员a)督导协助合作营业厅经理按联通公司统一要求做好日常业务管理。b)负责组织落实合作营业厅的各项规章管理制度、负责营业厅日常管理工作，以及对营业人员的日常检查工作，保证正常的营业秩序。c)负责及时传达公司精神及业务通知。d)负责对合作营业厅业务受理、收费等工作的稽核工作。（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍2、库管员a)负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收，并按照有关财务管理要求，严格履行入库、出库、返库手续。b)负责按公司相关财务制度，及时、准确上报本营业厅卡类、终端库存盘点。c)负责及时向主管部门提出本营业厅卡类、终端等存货的库存量，提出保持合理库存建议。d)负责进销存情况汇报，以及价格变动时及时更换价签。e)负责按照公司促销活动的要求，进行各类赠品的管理，领取赠品要有领用记录。f)必须妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡，严禁发生丢失、损坏问题，如发现上述问题，由当事人负责赔偿，并追究其责任。g)完成营业厅经理交办的其他工作。（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍3、稽核员a)按照公司相关文件和稽核工作管理规范负责本营业厅的账务及各种业务稽核工作。b)负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。c)每日负责将稽核过程中出现的错误指导营业员进行修改和归档备查，同时将每日稽核结果报营业厅经理。d)监督营业员营业发票的使用和保管。e)对稽核过程中出现的共性问题，向上级领导汇报，并提出解决方案。f)完成营业厅经理交办的其他工作。（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍4、售后维修a)按照《中国联通CDMA终端售后服务管理规范》的要求，为客户提供通信终端的售后维修服务工作。b)维修中心严格执行各厂家授权维修等级标准和三包服务政策。c)负责对送修的故障机进行检测，并根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》的要求进行保修或维修，对未授权的故障机帮助客户联系送修至相关维修中心，缩短维修时限。d)负责维修中心备品备件的管理（例如备品备件的数量、备品备件的质量等）。（二）营业岗位设置－－重要岗位职责介绍（三）营业现场管理1、固定资产管理1)营业厅指派专人负责固定资产管理。2)营业厅每月清点固定资产实物，每月报表，做到帐物相符。3)各营业厅无权擅自将固定资产外借其他部门或个人，确需外借的，应报相关部门负责人同意，并办理相关手续后方可外借。固定资产借用期间，应做好相应纪录。固定资产借用完毕后，应检查资产状况，确保其完整。4)各营业厅无权擅自报废各类固定资产，确需报废的，应向相关部门部提出，办理相关手续。2、卡类和积分兑换通信内、外产品管理1)各类物品由营业部门统一领出，做好清点、入库、存放、入帐等工作，做到帐、实、单相符。2)各营业厅物品必须由专人管理，在领取物品时做好出库单的核对工作，及时做好入库、领用、销售工作，制作各类帐册，做到每日记帐，帐、实相符，月底必须做好库存清查盘点工作。（三）营业现场管理3、发票管理1)各类发票统一申领，并做好入库和登记工作。2)各营业厅将使用完毕的发票归还营业部门，同时领取相应数量的新发票，并做好签收工作。3)各营业厅由专人保管各类发票，做好发票出入库登记的工作，如有作废发票，必须将该发票编号记录在该本发票的封面。4)如有发票遗失的情况将按照国家有关票据管理办法追究责。（三）营业现场管理4、营业厅交接班管理1）双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。2）交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3）提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。（三）营业现场管理5、营业厅工号权限管理!1）工号的设置要遵循《中国联合通信有限公司员工编码标准》，其权限根据岗位性质设定，由营业厅提出工号及工号权限申请，经营业部门负责人签字同意后，交系统管理员统一发放工号和工号权限。(监督职能：系统工号配发有两个环节，工号的配发；复核：核查权限是否分配合理，内控——流程的监督需要在贯穿在业务活动中)2）所有营业工作人员有权使用与本职工作相关的系统权限办理业务和查询资料，同时有责任严格遵守保密要求，不得向无关人员泄露资料内容。3）营业工作人员如因工作需要增加系统权限时，由使用人提出申请，经部门负责人签字同意后，交系统管理员对其发放相应权限。4）营业工作人员离岗或工作变动，应及时向营业部门汇报、备案，以便收回其权限。（三）营业现场管理5、营业厅工号权限管理5）密码是权限安全的重要保障，必须妥善保管。密码的设定应遵守“易记难猜”的原则，密码长度为4～6位，最好不要采用工号、姓名等作为密码（系统密码的有效期）。6）密码应定期修改，系统自动设定密码有效期，密码到期前系统将自动提示修改，逾期不修改则密码作废，需向系统管理员重新申请后方可使用。7）营业工作人员在不使用系统或暂离开时应完全退出系统。8）禁止借用他人工号，办理超过自己权限的业务或查询超过自己权限的资料。6、营业厅帐款核算管理1）代收话费、手机款、营业款（数据卡、缴费卡等）按财务部要求每天及时缴款，及时对帐。2）营业厅按财务相关规范制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料。3）核算人员仔细核对各项报表，及时上交缴款单和营业报表。（三）营业现场管理7、营业厅退费、减免和赠款管理1）对于因企业网络设备、工程建设、内部管理等各方面原因造成向用户错收电信费用的，企业服务质量不能达到行业标准的，提供的通信业务/产品出现质量问题不能正常使用的情况，营业厅可对已经向用户收取的电信费用进行退费、减免或赠款处理。2）营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按流程要求实行严格的审批、核查制度。3）金额在1000元RMB以下(含1000元RMB)的退费、减免及赠款业务，营业人员受理后，可由营业厅经理(营业厅值班经理)审核批准后，立即办理。（三）营业现场管理7、营业厅退费、减免和赠款管理4）金额在1000元RMB以上的退费、减免及赠款业务，需报上级主管部门领导，经审核批准后方可办理。5）营业人员须每日将退费、减免及赠款业务受理相关单据交营业厅账务稽核人员，做好退费、减免及赠款业务的账务处理、稽核及统计工作。6）营业厅应定期统计、分析、上报退费、减免及赠款业务操作情况，反馈市场动态。（四）业务受理流程规范1、业务受理原则1）营业厅人员按照服务规范的要求,为客户提供准确、周到的服务；详细介绍业务的资费标准、覆盖范围、使用方法等内容。2）客户新入网时需持有效身份证件方可办理，并留存有效身份证件复印件。3）为维护客户的利益，客户办理业务均需持有效证件或密码（初始密码除外）方可办理件。4）对于已开通“密码通”的营业厅，请客户直接将密码输入系统后，按客户需求在系统中操作并打印工单，最终由客户签字确认。（四）业务受理流程规范5）对于已开通“免填单”的营业厅，请客户提供有效证件后，按客户需求在系统中