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ICS03.080.30CCSA16DB11北京市地方标准DB11/T2048—2022信息消费体验中心服务规范Servicespecificationforinformationconsumptionexperiencecenter2022-12-27发布2023-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T2048—2022I目次前言..................................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14服务流程.............................................................................15服务要求.............................................................................25.1通用要求.........................................................................25.2引流服务.........................................................................35.3展示服务.........................................................................35.4体验服务.........................................................................35.5科普服务.........................................................................35.6交易服务.........................................................................45.7售后服务.........................................................................46证实方法.............................................................................46.1基本要求.........................................................................46.2通用要求.........................................................................46.3引流服务检查.....................................................................46.4展示服务检查.....................................................................46.5体验服务检查.....................................................................46.6科普服务检查.....................................................................46.7交易服务检查.....................................................................46.8售后服务检查.....................................................................57评价与改进...........................................................................57.1评价............................................................................57.2改进............................................................................5参考文献...............................................................................6DB11/T2048—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。本文件由北京市经济和信息化局组织实施。本文件起草单位：中关村现代信息消费应用产业技术联盟、艾迪普科技股份有限公司、北京易智时代数字科技有限公司、贝壳找房（北京）科技有限公司、北京二六三企业通信有限公司、多点生活（中国）网络科技有限公司、曲美家居集团股份有限公司、腾讯科技（北京）有限公司、北京苏宁易购销售有限公司、北京五八信息技术有限公司。本文件主要起草人：陈红、黄松飞、牛登林、皮予亭、谢广才、刘一鹏、方强、粟璟艳、朱小玲、吴玉洁、张迪、孙慧贤、贾腾飞、党金、柳姣红、张修、陈峰、刘璇、唐虓、王金鹏、王红梅、陈江、张志。DB11/T2048—20221信息消费体验中心服务规范1范围本文件规定了信息消费体验中心的服务流程、服务要求、证实方法以及评价与改进方法。本文件适用于信息消费体验中心开展的信息消费服务。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3096声环境质量标准GB/T10001.5公共信息图形符号第5部分：购物符号GB/T18883室内空气质量标准GB/T19014质量管理顾客满意监视和测量指南GB/T35411电子商务平台产品信息展示要求GB37487公共场所卫生管理规范DB11/T334.3公共场所中文标识英文译写规范第3部分：商业金融DB11/1024消防安全疏散标志设置标准DB11/T1062人员疏散掩蔽标志设计与设置3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1信息消费informationconsumption直接或间接以信息产品或信息服务为消费对象的经济活动。3.2信息消费体验中心informationconsumptionexperiencecenter运用新一代信息技术，集展示、体验、销售、科普于一体的沉浸式体验消费场所，是以消费者体验为中心、以数据为驱动的泛零售形态。4服务流程信息消费体验中心的服务流程见图1。DB11/T2048—20222图1服务流程图5服务要求5.1通用要求5.1.1信息消费体验中心应按有关规定完成办理注册、登记、审核等手续。售后服务引流服务展示服务科普服务体验服务交易服务开始结束DB11/T2048—202235.1.2信息消费体验中心应具备基础网络设施，覆盖5G公共网络或其他无线网络，网络应畅通。5.1.3信息消费体验中心应配置会员系统：会员系统应支持会员在线注册与登录，支持会员实时查询自己的信息动态，如在线注册、会员积分查询与兑换、会员礼遇说明，以及订单查询、物流状态跟踪、售后服务进展等；收集客户信息前应征得客户许可，不应泄露客户个人信息，向会员推送信息应包含取消信息推送的选项。5.1.4信息消费体验中心应对服务人员进行上岗培训，培训内容应至少包括提供咨询、答疑、协助操作等服务的相关要求。5.2引流服务5.2.1信息消费体验中心应配置信息交互平台，包括自媒体账号、网站、线上商城（含线上商铺）等，应配置电子显示设施，并通过以上配置提供市场宣传、推广促销、咨询答疑等信息服务。5.2.2线上信息交互平台应具备信息交互能力，有专人负责，平台内容每周应至少更新一次。5.2.3信息交互平台发布的内容应客观、真实、完整、准确，明码标价。5.2.4信息消费体验中心应配置智能引导设施，提供自助查询、自助咨询等服务。5.3展示服务5.3.1线下展示应满足以下要求：a)特色类体验中心支持以多单体组成分布式格局；b)环境噪音应符合GB3096的规定；空气质量应符合GB/T18883的规定；公共卫生应符合GB37487的规定；c)公共信息图形符号应符合GB/T10001.5的规定，中文标识英文译写标识应符合DB11/T334.3的规定；消防安全疏散标志设置应符合DB11/1024的规定；人员疏散掩蔽标志设计与设置应符合DB11/T1062的规定。5.3.2展示信息消费产品根据技术迭代每年更新应不少于10%的展品。5.3.3线上商城商铺产品展示应符合GB/T35411的规定。5.4体验服务5.4.1信息消费体验中心应以可体验的智能产品提供展示与体验服务。5.4.2可体验智能产品应保持开机联网状态，可正常使用体验，表面清洁无污渍，接触皮肤的穿戴类产品在体验使用前应进行清洁消毒处理。5.4.3体验中心应对服务员进行上岗培训，使之能提供咨询、答疑、协助操作等体验服务。5.5科普服务5.5.1科普服务场地综合型信息消费体验中心应能提供满足50人以上的固定或临时活动场地；特色型信息消费体验中心应提供固定或临时会议活动的场地。5.5.2科普服务信息消费体验中心应自己组织或联合第三方组织面向社会提供参观、科普、体验等形式的科普服务，并配有培训方案与讲解人员；应对科普服务进行宣传推广，保留图文影像资料。5.5.3科普服务频次DB11/T2048—20224科普服务每季度应至少1次。5.6交易服务5.6.1信息消费体验中心应配置智能支付系统，应提供自助结算、扫码支付等服务。5.6.2信息消费体验中心应配置智能物流系统，提供线上物流状态跟踪等服务。5.7售后服务信息消费体验中心应提供线上售后状态跟踪等服务。6证实方法6.1基本要求6.1.1应采用观察、记录、检查、确认的方法，证实第5章服务是否满足要求。6.1.2通过信息化系统或者场馆内监控设备记录、统计服务提供情况；信息化系统不能记录统计的情况应制定书面工作记录表记录服务内容及检查情况。6.1.3通过现场录制并保持服务人员与服务对象在咨询、售后等环节的通信录音，检查是否符合本文件规定的服务要求。6.2通用要求检查6.2.1采用查阅的办法，现场检查相关证照是否齐全。6.2.2采用测试的办法，现场检查是否覆盖5G信号。6.2.3采用开机运行办法，现场检查会员系统是否联网，是否正常运行。6.3引流服务检查6.3.1采用登陆网络平台查阅信息记录检查线上信息交互平台是否正常运营，检查信息记录是否真实、完整、明码标价。6.3.2采用开机运行的办法，现场检查电子显示设施和智能引导设施运营是否正常，检查播放记录是否准确，产品服务是否明码标价。6.4展示服务检查6.4.1采用查阅其证明文件的办法，检查其是否符合要求。6.4.2采用查阅其销售记录的办法，检查