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ICS03.080.01CCSA10DB11北京市地方标准DB11/T473—2022代替DB11/T473—2007旅游景区服务质量要求Requirementforservicequalityoftouristattractions2022-12-27发布2023-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T473—2022I目次前言...........................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14基本要求.............................................................................25人员要求.............................................................................26票务服务.............................................................................27解说服务.............................................................................38信息服务.............................................................................39安全服务.............................................................................410卫生服务............................................................................511环境服务............................................................................612配套服务............................................................................613服务评价与改进......................................................................8附录A（资料性）旅游景区游客满意度调查表........................................9附录B（资料性）旅游景区旅游投诉登记表.........................................10DB11/T473—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB11/T473—2007《旅游景区服务质量》，与DB11/T473—2007相比，除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：a)修改了“范围”（见1，2007年版的1）；b)修改了“规范性引用文件”（见2，2007年版的2）；c)修改了“术语和定义”中旅游景区、服务质量定义（见3.1、3.2，2007年版的3.1、3.2）；d)删除了A级景区、Pose和ATM的定义（见2007年版的3.3、3.4、3.5）；e)增加了“基本要求”相关内容（见4.4）；f)修改了“人员要求”相关表述（见5.1、5.2、5.3、5.4，2007年版的13.1、13.2、13.3、13.4）；g)增加了“票务服务”相关内容（见6.1.1、6.1.4、6.2.5）；h)修改了“解说服务”相关内容（见7.1.1，2007年版的7.3、8.1）；i)修改了“信息服务”相关表述（见8.1、8.2、8.3、8.4，2007年版的7.1、7.2、7.4、7.5）；j)删除了“安全服务”的一些要求（见2007年版的12.1.8、12.1.9）；k)增加了“卫生服务”相关内容（见10.1、10.4）；l)增加了“环境服务”相关内容（见11.1、11.2、11.3、11.4）；m)修改了“配套服务”的一些要求（见12.1、12.3、12.5，2007年版的5、9.1、9.5）；n)增加了“服务评价与改进”一章及其内容（见第13章）；o)修改了“投诉处理”的要求（见13.2，2007年版的14）；p)增加了“旅游景区游客满意度调查表”（见附录A）；q)修改了“旅游景区投诉登记表”（见附录B）。本文件由北京市文化和旅游局提出并归口。本文件由北京市文化和旅游局组织实施。本文件起草单位：北京市文化和旅游局、北京第二外国语学院。本文件主要起草人：乔剑平、韩玉灵、郇宜秀、刘志龙、周航、何娜。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2007年首次发布为DB11/T473—2007；——本次为第一次修订。DB11/T473—20221旅游景区服务质量要求1范围本文件规定了旅游景区服务的基本要求以及人员、票务、解说、信息、安全、卫生、环境、配套、服务评价与改进等方面的要求。本文件适用于对接待国内外游客的各类旅游景区的服务质量管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB3838地表水环境质量标准GB5749生活饮用水卫生标准GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T10001.2公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T15971导游服务规范GB/T16767游乐园（场）服务质量GB/T16868商品经营服务质量管理规范GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T19095生活垃圾分类标志GB31621食品安全国家标准食品经营过程卫生规范GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范GB37487公共场所卫生管理规范GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB37489.1公共场所设计卫生规范第1部分：总则GB37489.3公共场所设计卫生规范第3部分：人工游泳场所DB11/307水污染物综合排放标准DB11/T334.2公共场所中文标识英文译写规范第2部分:文化旅游3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。旅游景区touristattraction以满足游客出游目的为主要功能,并具备相应旅游服务设施,提供相应旅游服务的独立管理区。DB11/T473—20222[来源：GB/T16766—2017，4.3.1，有修改]服务质量servicequality组织能够满足规定、约定以及游客需求的程度。[来源：GB/T36733—2018，3.5，有修改]4基本要求应以游客为本，服务至诚。应健全管理规章制度并能有效实施，具备突发事件应急预案，不定期进行演练；等级旅游景区的服务管理应符合GB/T17775相应等级的规定。应合理利用旅游吸引物及相关旅游服务设施，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及历史、文化和科学知识，体现北京地方文化，创新文化和旅游业态。应公布旅游景区主管部门核定的最大承载量，包括日最大承载量和瞬时承载量，制定并实施游客流量控制方案。宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务标准体系，可进行质量管理体系认证。5人员要求道德纪律5.1.1应遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。5.1.2应尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。5.1.3应明确本岗位的服务程序和相关知识，持证上岗。5.1.4不吸烟、不饮酒，不食用异味食品；不做与工作无关的事情。仪表举止5.2.1服务人员上岗应按规定着装，保持服装整洁，佩戴服务标志。5.2.2在岗服务人员应主动提供服务；服务中表情自然，举止端庄、大方。卫生健康5.3.1应严格遵守卫生工作制度，执行岗位卫生工作程序。5.3.2应注意个人卫生，制作和销售食品的服务人员不应佩戴戒指等饰物，不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。5.3.3餐饮服务人员应每年接受体检。服务语言5.4.1服务语言应清晰准确；微笑服务，使用服务敬语。5.4.2窗口岗位的服务人员应使用普通话，应掌握简单手语和至少一门外语的日常用语。6票务服务售票服务DB11/T473—202236.1.1旅游景区应建立实名制分时预约系统，提供门票在线预订、在线交易服务。6.1.2售票员售票时应做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯。6.1.3售票处位置应合理，以中外文明示旅游景区的售票信息，包括售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价或免票的特殊群体、其他收费项目及购票须知等。6.1.4门票设计宜突出北京文化特色，所含信息准确全面，形式多样，可使用电子门票、邮资明信片等。6.1.5旅游景区应根据游客流量设置相应数量的售票窗口，根据实时流量开放相应数量的窗口，必要时购票窗口设立排队隔栏。验票服务6.2.1入口、出口处中外文标志应明显。6.2.2合理设置验票入口、出口，旅游旺季时应设立团队入口。6.2.3安全通道应保持畅通。6.2.4验票应准确、迅速。6.2.5宜提供电子门票验票服务，相关设施状态良好。7解说服务非人工解说7.1.1旅游景区导览7.1.1.1旅游景区外部导览标志应符合GB/T10001.1的要求，设置规范、合理、明显。7.1.1.2旅游景区内部导览标志应符合GB/T10001.2的要求，类型包括全景图、导览图、景观说明牌或简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项等，位置合理、数量足够、内容准确、标志醒目；中英文双语标志应符合DB11/T334.2的要求。7.1.1.3旅游景区宜配备电子导览设备，包括电子显示屏、电子触摸屏等，数量和安放位置合理，与环境相协调。7.1.1.4电子导览设备的操作系统应设计简单、方便游客操作和使用。7.1.1.5电子导览设备应为游客提供多语种、全面、准确的信息。7.1.2电子解说7.1.2.1应有详细、明确的电子解说设备的使用须知和操作指南。7.1.2.2电子解说设备的租赁地点以及归还地点应标志醒目、指示明确。7.1.2.3旅游景区宜提供中、英、日等多语种电子解说设备租赁服务，解说内容准确、丰富、生动，系统设计方便游客操作。7.1.2.45A级旅游景区应提供电子地图、移动端自助导览等解说手段。人工解说7.2.1讲解员讲解应符合GB/T15971的要求。7.2.2讲解员的人数及语种应能满足游客需要。7.2.3讲解员讲解应真实、准确、生动，讲解内容健康、科学。8信息服务DB11/T473—20224网络信息服务8.1.1旅游景区宜建立面向公众的网络信息发布渠道，包括网站/网页等，提供公共信息服务准确、及时。8.1.2旅游景区网站/网页应按有关规定提供旅游景区的基本信息，包括票价、开放时间、旅游景区特色、主要景观、旅游景区区位、乘车路线、旅游景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间、旅游景区节庆活动举办、景点维护修缮、游览注意事项、自然灾害预警、疫情防控知识等。8.1.3旅游景区网站/网页等媒介应及时公布相