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ICS01.040.01CCSA00DB11北京市地方标准养老机构服务标准体系构建指南Guidelinesforservicestandardsystemconstructionofseniorcareorganization2022-12-27发布2023-04-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T303—2022代替DB11/T303—2014DB11/T303—2022I目次前言..................................................................................II1范围.................................................................................12规范性引用文件.......................................................................13术语和定义...........................................................................14总则.................................................................................15标准体系结构.........................................................................16服务通用基础标准体系.................................................................26.1结构.............................................................................26.2标准化工作标准...................................................................36.3符号与标志标准...................................................................36.4量和单位标准.....................................................................36.5数据与统计标准...................................................................36.6评估与服务分级标准...............................................................37服务保障标准体系.....................................................................47.1结构.............................................................................47.2环境与能源标准...................................................................47.3安全与职业健康标准...............................................................57.4设施设备及用品标准...............................................................57.5人力资源标准.....................................................................57.6财务与审计标准...................................................................57.7法务与合同管理标准...............................................................67.8规划与品牌标准...................................................................67.9信息与知识资产管理标准...........................................................67.10综合行政事务管理标准............................................................78服务提供标准体系.....................................................................78.1结构.............................................................................78.2服务实现标准.....................................................................88.3服务运行管理标准................................................................108.4服务评价与改进标准..............................................................109岗位标准体系........................................................................119.1结构............................................................................119.2岗位标准........................................................................1110标准明细表.........................................................................1111标准统计表.........................................................................1212标准体系编制说明...................................................................12参考文献..............................................................................14DB11/T303—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件代替DB11/T303—2014《养老机构服务标准体系建设指南》，与DB11/T303—2014相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——更改了“范围”和“规范性引用文件”（见第1章、第2章，2014版的第1章、第2章）；——增加了“术语和定义”一章（见第3章）；——删除了“基本要求”（见2014版的3.1），增加了“总则”一章（见第4章）；——删除了“标准体系建设要求”（见2014版的3.2）；——更改了标准体系结构的相关内容（见第5章、第6章、第7章、第8章、第9章，2014版的第4章、第5章）；——删除了“评价”一章（见2014版的第6章）；——删除了“改进”一章（见2014版的第7章）；——修改了“标准明细表”、“标准统计表”、“标准体系编制说明”的相关内容（见第10、11、12章，2014版第3章）。本文件由北京市民政局提出并归口。本文件由北京市民政局组织实施。本文件起草单位：北京市养老服务事务中心、北京慧佳养老服务有限公司、大家健康养老产业投资管理有限责任公司。本文件主要起草人：曹苏娟、尚振坤、陶纯、高玉花、封惠子、杨恕、程佩云。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：——2005年首次发布为DB11/T303—2005；——2014年第一次修订时，并入了DB11/T304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》的内容；——本次为第二次修订。DB11/T303—20221养老机构服务标准体系构建指南1范围本文件给出了养老机构服务标准体系构建的总则、标准体系结构、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位标准体系、标准明细表、标准统计表、标准体系编制说明的内容。本文件适用于养老机构服务标准体系的构建。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系GB/T35778企业标准化工作指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1标准体系standardsystem一定范围内的标准按其内在联系制定的科学的有机整体。[来源：GB/T13016-2018，2.4］4总则4.1养老机构根据行业发展现状、机构内部发展规划和标准化目标、自身服务功能定位、老年人需求，建立以机构标准为主体的标准体系。4.2养老机构服务标准体系符合国家有关法律、法规。4.3养老机构服务标准体系宜服务特色突出、目标明确、结构合理、层次清晰、要素全面。4.4养老机构服务标准体系构建时宜按照GB/T24421.2开展需求分析，视实际情况对本文件给出的标准体系结构及内容作删减和扩充，并根据自身发展需求和内外部环境变化进行调整。4.5养老机构服务标准体系的子体系之间相互协调，体系内的标准相互协调。5标准体系结构标准体系结构图见图1。DB11/T303—20222注1：法律法规、标准化方针和目标是养老机构服务标准体系构建的依据。注2:指导标准是对养老机构构建服务标准体系有指导作用的标准。注3：养老机构服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系组成。图1标准体系结构图6服务通用基础标准体系6.1结构养老机构服务通用基础标准体系包括标准化工作标准、符号与标志标准、量和单位标准、数据与统计标准、评估与服务分级标准。服务通用基础标准体系结构见图2。图2服务通用基础标准体系结构图DB11/T303—202236.2标准化工作标准养老机构开展标准化活动，实现标准化管理，宜按GB/T35778的要求对机构标准化工作的目标、内容、程序、要求、检查和改进的方法等事项制定标准，一般包括：a)标准化工作组织与管理标准；b)标准化工作评价标准。6.3符号与标志标准6.3.1养老机构收集适用于本机构服务与管理活动中涉及的公共符号与标志类的国家标准、行业标准、地方标准，如GB2894、GB/T10001，或制定本机构自行设计的标符号与标志标准。6.3.2养老机构对符号与标志的设计、制作、使用、位置摆放等事项收集或制定的标准，一般包括：a)公共符号与标志标准；b)自行设计的符号与标志标准。6.4量和单位标准6.4.1养老机构服务与管理活动中采用的相关国家标准中的量和单位标准，如GB/T3101、GB/T3102.1。6.4.2养老机