DB3204T 1045-2022 政务服务窗口服务规范

ICS01.040.03CCSA12DB3204常州市地方标准DB3204/T1045—2022政务服务窗口服务规范SpecificationforServiceandManagementofGovernmentServiceCounters2022-12-30发布2023-01-30实施常州市市场监督管理局发布DB3204/T1045—2022I目次前言.................................................................................II1范围...............................................................................12规范性引用文件.....................................................................13术语和定义.........................................................................14大厅布局、设施与环境要求...........................................................25人员要求...........................................................................25.1工作纪律.......................................................................25.2仪容仪表.......................................................................35.3文明用语.......................................................................35.4行为举止.......................................................................45.5其他要求.......................................................................56服务制度...........................................................................56.1首问负责制度...................................................................56.2一次性告知制度.................................................................56.3限时办结制度...................................................................56.4信息公开制度...................................................................57服务方式及要求.....................................................................67.1综合咨询服务...................................................................67.2窗口服务.......................................................................67.3专窗服务.......................................................................77.4“办不成事”反映服务.............................................................77.5帮办代办服务...................................................................77.6延时服务.......................................................................87.7自助服务.......................................................................88培训...............................................................................89监督...............................................................................810评价与改进........................................................................8附录A（资料性）常州市政务服务大厅一次性告知书......................................10参考文献.............................................................................11DB3204/T1045—2022II前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由常州市政务服务管理办公室提出并归口。本文件起草单位：常州市政务服务管理办公室。本文件主要起草人：杨华、吴正康、宋知恒、张超群、徐红梅、郭万妮。本文件为首次发布。DB3204/T1045—20221政务服务窗口服务规范1范围本文件规定了常州市政务服务窗口服务的大厅布局、设施与环境要求、人员要求、服务制度、服务方式及要求、培训、监督和评价与改进。本文件适用于常州市政务服务中心、各辖市（区）政务服务中心、政务服务中心分中心、乡镇（街道）便民服务中心的窗口服务，村（社区）便民服务站和各便民服务点可根据实际情况参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T32169.1-2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求GB/T32169.3-2015政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求GB/T32169.4-2015政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求GB/T32618-2016政务服务中心信息公开业务规范GB/T36113-2018政务服务中心服务投诉处置规范GB/T39734-2020政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范GB/T39735-2020政务服务评价工作指南GB/T40762-2021政务服务满意度评价规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1服务对象Clients在各级政务服务中心申请办理政务服务事项或其他相关服务的自然人、法人和其他组织。3.2窗口工作人员staff在各级政务服务中心提供政务服务及其他相关服务的工作人员，包括咨询引导人员、前台服务人员、后台审批人员等。3.3政务服务事项Services进驻政务服务中心办理的各类服务事项，包括依申请办理的行政权力事项、公共服务事项以及其他关联事项。所涉及的行政权力事项包括行政许可、行政确认、行政裁决、行政给付、行政奖励、行政备案及其他行政权力事项。依申请办理的公共服务事项所涉及的领域包括公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、住房保障、文化体育、残疾人服务等。3.4政务服务“一件事”One-StopServiceDB3204/T1045—20222“一件事”是指企业群众需办理的一个事项，涉及两个及以上政务服务项目，需要跨部门、跨层级办理的“一揽子事”。3.5政务服务“跨域通办”Cross-RegionService指通过“全程网办”“异地代收代办”“多地联办”等方式，实现政务服务事项跨省通办、省内通办等跨区域办理的一种政务服务模式。3.6帮办代办服务AgencyService帮办服务是指为服务对象提供事项办理协助、辅导的服务。代办服务是指接受服务对象的委托，代理服务对象办理事项的服务。4大厅布局、设施与环境要求4.1各级政务服务中心应设置服务大厅和服务窗口，满足服务对象咨询、办理政务服务事项需求。4.2大厅功能区域设置合理，应统筹设置窗口服务区、咨询引导服务区、自助服务区、政务公开区、等待区、填单区、投诉受理区等功能区域。4.3大厅设施设备应符合GB/T32169.1-2015第5章相关要求，应配备母婴专用、适老专用、无障碍、应急、评价、电子屏、自助服务等设施设备。4.4大厅地面、墙面、窗口、办公桌面和柜台台面、电脑显示屏等应保持干净、整洁，无水渍、污迹、灰尘。4.5大厅应设置“一米线”。4.6大厅办公桌面和柜台台面办公用品应定位摆放，除水杯外，不应放置与工作无关的物品。工作椅背不应摆放衣物和其他物品，垃圾桶及时清理。离开工位时，办公椅归位。4.7大厅电脑显示器屏保统一设置为“常州市XXX政务服务中心/分中心/便民服务中心欢迎您”，屏幕保护程序为三维文字，字体为宋体，字号设置为大，字形为常规白色，等待时间为1分钟；电脑显示器桌面所列图标整齐有序；应对电脑显示器桌面背景图进行规范,应采用系统自带经典背景；应设置电脑锁屏密码，宜使用英文字母、数字和符号的组合。4.8各窗口需要在大厅摆放宣传物品、设施设备的，或者在墙面张贴有关材料的，应当经过政务服务管理机构同意，由管理机构结合大厅实际统一规划实施。4.9各窗口宜利用信息化终端发布相关信息。4.10疫情期间，大厅应按照疫情防护要求，落实各项防控措施。5人员要求5.1工作纪律5.1.1工作时间，必须在职在岗提供服务。因故请假的，应严格遵守请销假制度，履行请销假手续。5.1.2应当提前5分钟到岗，按规定进行考勤，不应无故迟到、早退、空岗。5.1.3离开窗口的，应安排人员补岗。特殊情况短暂（15分钟以内）离开窗口且无法及时补岗的，在窗口摆放“临时离开，请稍候”提示牌或者通过信息化终端方式进行离岗提示，并留下联系方式。5.1.4因业务调整或阶段性办理等特殊原因，需要临时关闭窗口的，应提前一天向政务服务管理机构备案，说明关闭理由、关闭期限以及人员流向，并在窗口放置“暂停服务”提示牌或者通过信息化终端方式进行暂停提示。DB3204/T1045—202235.2仪容仪表5.2.1通用要求5.2.1.1应按要求配套穿着工作服或行业制服，应佩戴统一制作的工作牌。不应将工作服或行业制服与个人便装搭配混穿。5.2.1.2着工作服时衬衣衣扣应扣至领下第二颗；着行业制服时，扣好领钩、衣扣，扎好制式领带（夏装除外）。5.2.1.3应保持工作服平整干净，不应披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。5.2.1.4应保持手部清洁，不留长指甲。5.2.1.5宜穿着深色袜子和深色鞋子，不应穿拖鞋。5.2.1.6未统一制作工作服的，应穿着与工作服款式、颜色相近的衣服。5.2.1.7工作服换季时间以大厅通知为准。5.2.2男士5.2.2.1应保持面部清洁，不应留胡须和鬓角，平视时鼻毛不应露于鼻孔外。5.2.2.2应保持头发清爽、整洁，不应涂染黑色以外的发色、剃光头及留长发。5.2.3女士