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ICS03.080.30CCSA123201南京市地方标准DB3201/T1126—2022公益性纪念堂管理与服务规范Managementandservicespecificationforcolumbariumsofpublicwelfare2022-12-15发布2022-12-18实施南京市市场监督管理局发布DB3201/T1126—2022I前言本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由南京市民政局提出并归口。本文件起草单位：南京江北新区管理委员会卫生健康和民政局、南京市江北新区社会服务中心、南京市标准化研究院。本文件主要起草人：陆小军、胡虹、桑菁华、周艳萍、李慧、蒋兢、李翔、王栋才、贺雨、王储慧、蔡少伟。DB3201/T1126—20221公益性纪念堂管理与服务规范1范围本文件确立了公益性纪念堂（以下简称“纪念堂”）的总体要求，对制度建设、场所与环境、设施设备及用品、运营管理、服务提供和评价与改进等方面提出了规定。本文件适用于公益性纪念堂（骨灰堂）的运营管理和服务提供。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB13495.1消防安全标志第1部分：标志GB15630消防安全标志设置要求GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件GB50140建筑灭火器配置设计规范JGJ/T397—2016公墓和骨灰寄存建筑设计规范MZ/T018殡仪接待服务MZ/T048殡葬服务满意度评价MZ/T103—2017殡仪场所消毒技术规范MZ/T145殡葬服务机构业务档案管理规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1公益性纪念堂columbariumsofpublicwelfare不以营利为目的，以建筑物形式集中安放服务区域内户籍村（居）民骨灰的公共殡葬设施。4总体要求4.1.1纪念堂的运营应遵守国家和地方关于环境保护的原则，不对周边环境和村（居）民的正常生活造成影响。4.1.2纪念堂应落实地方政府、行政主管部门制定的惠民殡葬政策，积极倡导绿色文明殡葬新风尚。4.1.3纪念堂不应提供法律法规和政策禁止以及影响公序良俗的殡葬服务，不应变相或私自开设收费项目。5制度建设DB3201/T1126—20222纪念堂应建立健全各项规章制度，制度及内容包括但不限于安全应急管理制度、服务管理制度、5.1人员管理制度、财务管理制度和档案管理制度。制度内容应与相关法规政策相协调，满足实际工作需要，定期修订完善。5.26场所与环境纪念堂新建、改建和扩建应符合JGJ/T397的规定，场所和基本用房设置应满足业务接待、骨灰6.1安放、祭扫、人员办公等功能需要。纪念堂整体氛围应庄严肃穆，环境应干净、整洁、明亮，装饰布置宜具有人文关怀。6.2纪念堂应使用行政主管部门统一的品牌标志并符合附录A的要求。6.37设施设备及用品纪念堂应配备满足日常运营和服务提供需要的设施设备，宜考虑老年人、残疾人及其他特殊服务7.1对象的需求。灭火器材的设置应符合GB50140的规定，骨灰安放间应防潮，宜采用气体灭火系统。7.2公共区域重点位置应配置视频监控设备，形成的监控影像资料保留时间不应少于30天。7.3骨灰安放架应安全牢固，具备阻燃、防蛀等性能，按照行政主管部门要求对骨灰安放格位（以下7.4简称“格位”）进行编码并做好标识。骨灰安放架的设置应符合JGJ/T397—2016中6.2.7和6.2.8的规定，骨灰安放格位的建筑面积7.5不宜大于0.25m2/格。业务接待区应提供休息桌椅和便民用品，如轮椅车、饮水机、雨伞、急救药箱、老花镜等。7.68运营管理人员管理8.18.1.1纪念堂应根据实际需要合理设置工作岗位，包括但不限于殡仪服务岗、安保岗、保洁岗，配备专兼职管理人员，组织架构清晰、人员分工及职责明确。8.1.2工作人员基本条件、资质能力应与岗位相匹配，宜符合GB/T24441的规定。8.1.3纪念堂应定期开展工作人员教育培训，内容包括但不限于殡葬法规政策、廉洁纪律、职业道德规范、专业知识与技能，工作人员对殡葬法规政策知晓率应达90%以上。8.1.4工作人员数量应与纪念堂规模和业务量相适应，祭扫高峰期、大规模迁坟等特殊时期可增配志愿者等临时人员。8.1.5纪念堂应对工作人员开展考勤管理和绩效考评，并予以相应的激励措施。财务管理8.2纪念堂运营应遵守财务制度，合理使用经费，专款专用。环境卫生管理8.38.3.1周边及堂内绿化定期养护，垃圾、杂物（包括祭扫废弃物）定期清理并交由专门机构分类收运。8.3.2场所及设备用品应定期消毒，宜符合MZ/T103—2017中第6、10和11章的规定。DB3201/T1126—20223设施设备管理8.48.4.1各类设施设备应定期检查维护，发现问题及时报修，确保运行正常，并做好记录。8.4.2骨灰安放架应定期巡查，无格位污损、破损等情况。安全应急管理8.58.5.1纪念堂应建立健全安全应急管理机制，明确管理组织架构和人员职责，制定各类突发事件（含公共卫生突发事件）应急预案，明确事件处理措施、上报程序等内容。8.5.2纪念堂应设置清晰醒目的具有提示、警示等作用的标志标牌，安全标志应符合GB2894的规定，消防安全标志应符合GB13495.1和GB15630的规定。8.5.3纪念堂应做好防火管理，杜绝任何火种被带入堂内，严防吸烟、明火焚烧等行为发生。8.5.4祭扫高峰期（如除夕、清明、冬至等节日）或大规模迁坟时期应加强安全应急管理，做好交通安全、人身财产安全、服务设施设备安全等管理，宜与相关部门协调联动、配合保障。8.5.5纪念堂应定期开展安全检查和风险识别，发现问题及时整改，并做好记录。8.5.6纪念堂应每年组织不少于1次全体人员参与的安全教育和安全应急演练，并做好记录。信息管理8.68.6.1纪念堂应在业务接待区域显著位置公开服务项目、服务规程、服务标准、工作人员工牌、监督投诉等信息。8.6.2纪念堂应使用行政主管部门统一的信息平台，实现信息数据共享，骨灰安放等业务信息应及时、准确录入，录入率应达100％。8.6.3纪念堂应做好惠民殡葬政策、节地生态安葬和低碳祭扫等文明殡葬的宣传，及时公布上级部门面向公众发布的通知信息，宣传事项清晰易懂。8.6.4纪念堂应做好服务对象信息保密工作，不随意公开或泄露服务对象的个人隐私或家庭信息。8.6.5纪念堂应按照行政主管部门的要求统计、报送相关信息。档案管理8.78.7.1纪念堂应按照“一格一档”的原则建立逝者骨灰安放档案，业务档案管理应符合MZ/T145的规定。8.7.2逝者骨灰安放档案的保管期限为自初次签订合同之日起至续签的最后一份合同终止后20年。9服务提供基本要求9.19.1.1工作人员应统一着装，佩戴工号牌，个人卫生良好，仪表整洁。9.1.2工作人员应文明礼貌，态度亲和，服务用语应符合MZ/T018的规定。9.1.3工作人员应尊重和满足服务对象正当权益，遇到问题不与服务对象发生争执，做好解释沟通。骨灰安放服务9.29.2.1手续办理9.2.1.1工作人员应确认逝者符合骨灰安放条件，介绍沟通骨灰安放的相关规定，包括：DB3201/T1126—20224——骨灰安放须知（见附录B）；——骨灰安放合同（见附录C）；——骨灰装具尺寸、材质要求。9.2.1.2工作人员应指导承办人填写骨灰安放申请表（见附录D），核对申请材料（见表1）。表1骨灰安放申请材料类型材料安葬承办人有效身份证件、逝者户籍资料、逝者死亡证明（或火化证明）迁坟承办人有效身份证件、迁坟证明、骨灰二次烘干证明（或火化证明）承办人为街道（镇）或社区（村）的，另需加盖公章的情况说明（包括公示材料、现场图片或视频材料）9.2.1.3工作人员应指导承办人确定格位并现场陪同查验格位。9.2.1.4工作人员应与承办人签字确认骨灰安放申请表、签订书面形式的骨灰安放合同，开具骨灰安放证。9.2.2骨灰收存9.2.2.1骨灰收存凭借骨灰安放证办理，工作人员应核对逝者信息与骨灰安放证一致，复核骨灰装具并查验骨灰符合安放要求。9.2.2.2工作人员应协助服务对象完成骨灰安放，确保格位内无禁放物品，共同确认安放现场无误后关闭格位。9.2.2.3如需举行追思仪式的，应按照与服务对象事先确认的服务内容、流程进行。9.2.2.4待服务对象离开后应整理安放现场。9.2.3骨灰迁出9.2.3.1工作人员应了解迁出原由及去向，介绍沟通骨灰迁出的相关规定，指导承办人填写骨灰迁出申请表（见附录E），核对申请材料（见表2）。表2骨灰迁出申请材料类型材料原承办人办理骨灰安放证、承办人有效身份证件、骨灰接收单位开具的骨灰去向证明非原承办人办理骨灰安放证、承办人有效身份证件、原承办人有效身份证件及其委托书（或原承办人死亡证明）、骨灰接收单位开具的骨灰去向证明9.2.3.2工作人员应收回骨灰安放证，与承办人签字确认骨灰迁出申请表，现场陪同取出格位内骨灰。9.2.4证件补办9.2.4.1工作人员应指导承办人填写骨灰安放证补办承诺书（见附录F）和补证申请表（见附录G），核对申请材料（见表3）。DB3201/T1126—20225表3骨灰安放证补办申请材料类型材料原承办人办理承办人有效身份证件、登报遗失声明非原承办人办理承办人有效身份证件、原承办人有效身份证件及其委托书（或原承办人死亡证明）、登报遗失声明9.2.4.2工作人员应按照9.2.1.3和9.2.2.2的规定指导承办人更换格位，补发新的骨灰安放证。9.2.5到期续存9.2.5.1工作人员应核对到期续存所需的材料（见表4），签订骨灰安放合同，开具新的骨灰安放证。表4到期续存材料类型材料原承办人办理骨灰安放证、承办人有效身份证件非原承办人办理骨灰安放证、承办人有效身份证件、原承办人有效身份证件及其委托书（或原承办人死亡证明）9.2.5.2格位使用期满且未办理格位续用手续的，纪念堂应按照合同约定处理。祭扫服务9.39.3.1服务对象凭借骨灰安放证祭扫，工作人员应提醒祭扫注意事项（见附录H），指引格位所在位置，倡导文明祭扫。9.3.2祭扫现场应有工作人员巡视并维持秩序，发现不文明祭扫行为及时劝阻。9.3.3纪念堂宜开展集体祭扫、代为祭扫、网上祭扫等形式的祭扫服务。服务质量控制9.49.4.1委托第三方机构提供管理服务的纪念堂应与服务供应方签订合同，定期对第三方机构开展资质审核与服务质量评价。9.4.2纪念堂服务质量控制应至少符合以下要求：a)骨灰安放合同签订率达100％；b)服务对象满意率不低于95％；c)全年无重大责任事故。10评价与改进纪念堂应自觉接受社会监督，畅通意见反馈和投诉举报的渠道，及时处理问题并主动回复结果。10.1纪念堂应按照MZ/T048的规定每年开展1次服务满意度评价。10.2纪念堂应根据行政主管部门要求进行运营考评。10.3对收集到的意见和建议进行分析，制定预防和整改措施，检查整改落实情况及效果，持续改进管10.4理与服务质量。DB3201/T1126—20226AA附录A（规范性）纪念堂品牌标志A.1纪念堂品牌标志见图A.1,使用时应对标志整体进行等比例缩放。图A.1纪念堂品牌标志A.2纪念堂品牌标志用颜色见表A.1。表A.1纪念堂品牌标志用颜色颜色印刷色RGB色彩模式C：25M：40Y：65K：20R：174G：138B：85C：0M：0Y：0K：75R：102G：100B：100DB3201/T1126—20227BB附录B（资料性）骨灰安放须知骨灰安放须知见图B.1。骨灰安放须知第一条本服务区域内的逝者，可免费安放在公益性纪念堂。第二条骨灰安放实行实名制，承办人应为逝者家属，承办人可出具委托书委托办理。第三条骨灰安放格位严禁预定，格位根据系统抽取结果选定，迁坟格位按照顺序存放