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证券公司客户服务“差异化”策略证券公司客户服务差异化策略证券营业部市场竞争力模型市场竞争产品服务激励专业团队运营营销服务证券营业部两大流程：市场营销和客户开发工作，核心职能是引进增量客户，这是直接面对市场，争取客户资源的工作.客户资源的维护和管理工作，核心任务是对存量客户的服务，是业务流程的核心环节.随着证券营业网点审批牌照放开、经纪人牌照不断产生，券商在价格战中都已伤痕累累，证券公司更应该提高服务水平，对客户进行差异化的分层服务——国泰君安证券副总裁何伟愈演愈烈的佣金价格战，致使证券经纪业务面临更大的挑战，但挑战本身也蕴含着新的机遇，证券经纪业务未来要以服务为重，这些机会不仅可以为证券经纪业务带来新的业务和服务，还会为证券公司形成新的利润增长点和活力——国信证券副总裁陈革单纯依靠渠道、降低佣金作为竞争手段的证券经纪业务模式即将走向尾声，深化投资者分类教育和差异化服务已成为证券公司提升经纪业务核心竞争优势的重要内容证券营业部服务差异化策略培训项目•引进当前国际最新券商服务理念与方法•与国内券商客户服务实际相融合•为证券营业部指引差异化客服体系建设方向•提升客户服务实力，注入服务创新动力•实现证券营业部成功转型，在无硝烟的商战中独占鳌头，尽显不败英姿国际先进客服理念——券商双轨客服体系培训收益第一部分券商客户服务发展趋势一、忠诚客户对证券公司的重要性证券公司市场竞争力模型投资者忠诚度持久性与依赖性分析券商客户流失原因分析二、证券公司服务内涵的转变从基础服务到卓越服务从产品化到体验性优质服务三超越掌握券商客户服务的发展趋势，树立“服务促营销”、“服务创利润”的理念掌握证券客户细分的方法以及针对不同类型投资者采取不同的应对策略与建立良好关系的方法第二部分客户细分下的差异化服务策略一、风险分类——风险承受与风险偏好分析与服务对策二、家庭周期分类——九期客户分析与服务对策三、社会背景分类——区域、地位分析与不同职业客户分析与服务策略四、消费心理分类——客户性格分析及不同性格客户分析与服务对策五、消费行为分类——从问题认知到购买评价分析与服务策略培训意义培训意义掌握客户服务中的沟通、洞察技巧，提升存量客户盘活与转销户等服务问题的应对策略与技巧第三部分存量客户盘活与挽留技巧一、服务人员优质服务四力模型亲和力——建立信任关系表达力——体现个人内涵捕捉力——关怀客户的理念加持力——客户关系维护日常工具表二、存量客户盘活技巧服务人员在客户盘活中的心理障碍服务人员与休眠客户沟通的策略存量资产盘活的三大核心思想与手段三、客户转销户挽留技巧客户挽留的三大核心思想CRP理论在挽留中的运用掌握LSCPA挽留实践技巧不同转销户挽留话术重点分析培训意义掌握建立客户忠诚度计划的思路和方法，减少客户对佣金的刚性依赖第四部分券商客户服务创新一、证券公司服务标准化与个性化创新MOT时刻管理客户体验图寻找服务流程创新二、证券公司客户忠诚度建立计划赠与地位组合定价品牌联合体验营销个性增值服务1．《打造券商客户服务体系》2．《证券服务质量管理》3、《服务标准化的建立》（咨询项目）1．《证券客户服务创新》2．《证券服务营销》1．《如何准确把握客户期望》2．《券商客户差异化服务技巧》3．《券商大客户服务管理》4、《高端客户商务礼仪》5、《投研能力提升》6、《公众演讲技能提升培训》1．《券商客户服务问题管理》2．《如何有效处理客户投诉》3.《转销客户挽留技巧》课程衍生第一阶段服务理念篇第二阶段服务管理篇第三阶段服务方法篇第四阶段问题处理篇课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间客户服务技能《证券职业心态与主动服务》2天《证券投资顾问服务技能提升》2天《客户抱怨投诉处理技巧》2天《证券存量客户的盘活》2天《证券客户挽留技巧》2天《证券大客户维护与管理技巧》2天《证券客户关系管理》2天大项投资顾问经典培训课程名称时间投资理财专业技能《企业财务报表阅读与分析》2天《证券研究报告分析与解读》2天《证券投资分析》1天《投资工具与理财规划》2天《个人理财与投资规划》2天《投资组合与财富管理》2天课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间职业素养《证券人员职业化修炼》2天《基础商务礼仪》2天《职业生涯规划》1天《商务表达与呈现技巧》2天《高效沟通技巧》2天《职场精英必修课——理财规划撰写技巧》2天《七步成诗——分析与解决问题》1天《压力舒缓与情绪管理》2天《证券人员量化式自我管理》2天《个人执行力提升》1天课程衍生大项投资顾问经典培训课程名称时间投顾运营管理实务《投资顾问运营管理实务》2天《证券投资顾问咨询经营策略与管理实务》2天《投资组合管理与衡量》2天《有价证券评价理论与实务》3天《股票分析与投资管理策略》5.5天《债券分析与投资管理策略》2天《衍生性金融商品与交易策略》2天《证券投资顾问业务营销技巧》3.5天《证券投资顾问咨询步骤技巧》3天课程衍生证券公司客户服务“差异化”策略证券营业部培训体系建立搭建系统实效的培训体系是建设证券公司高绩效团队的重要保障普遍存在现象“救火式”培训对培训理解有误区培训效果难以评估与落地1提升券商培训专兼职人员对培训体系搭建的认识，加强对培训体系搭建工作的重视度2实现券商培训制度体系搭建和培训纲领文件的制定3运用对培训需求调查表的设计技巧以及培训需求调查的方法，设计各岗位培训需求调查的系列表格4根据需求设计培训课程体系的科学方法，并根据实际调查结果，搭建证券公司培训课程体系5掌握培训实施形式的灵活运用，实现课程与形式的完美结合，制定证券公司年度培训计划项目收益培训体系设计流程完善的培训体系企业培训体系1、培训组织2、培训需求分析3、培训课程体系4、年度培训计划5、培训服务商的甄选6、培训课程的实施7、外部培训的申请8、培训费用管理9、内部培训师管理10、培训课程开发11、培训评估体系培训课程体系建立营业部总经理课程设计依据——平衡计分卡营销主管以岗位职责为导向的课程设计投资顾问以岗位素质与职能设计的课程体系专业知识服务营销技能岗位胜任力投资顾问课程体系投资顾问的专业知识体现于对资本市场的把握以及客户个人理财规划的认知，并实现两者的有机融合。投资顾问不是简单的服务岗，他的价值来源于通过服务实现客户资产新增与存量资产盘活，从而促进营销部业绩的提升。投资顾问作为营业部的中台服务人员，既要具有逻辑思维和分析、解决问题的能力，同时亦能面对客户，具有较强的沟通表达能力和自我情商管理能力。后台支持人员以岗位素质模型为基础的课程体系营业部内部培训的要求培训课题要小而针对培训形式要多而实效以培训需求为出发点选择培训形式培训种类方法表现形式特点运用在职训练（OJT）师傅带徒弟教练操作演示观察体会给予反馈不脱离岗位在做的过程中进行学习提高员工技能跨职能培训工作晋升离岗集中培训（OFF）课堂讲授远程学习视听技术讲授、录像案例分析游戏、练习离开岗位集中某地点专门时间宣传理念传授知识、问题解决方法或程序自我发展自我学习请教研读学习灵活效果难以控制有学习动机具备知识体系培训效果评估内容说明反应评估评估被培训者的满意程度学习评估测定被培训者的学习获得程度行为评估考察被培训者的知识运用程度成果评估计算培训创出的经济效益培训效果评估-四层次评估模型培训效果评估-四层次评估模型-反应评估收集工具分析工具实施动机评估表设计者评估者课程满意度问卷叙述统计课程结束前培训人员受训者团队或个人访谈表次数分析课程结束后培训人员培训人员培训人员观察表次数分析课程进行时培训人员培训人员综合座谈简要评论课程结束后培训人员培训利益关系人培训效果评估-四层次评估模型-学习评估收集工具分析工具实施动机评估表设计者评估者测试叙述统计课程前后培训人员讲师培训人员讲师简报简要评论课程结束后培训人员讲师培训人员讲师操作演习检查分析课程结束后培训人员讲师培训人员讲师心得报告简要评论课程结束后培训人员讲师培训人员讲师培训效果评估-四层次评估模型-行为评估收集工具分析工具实施动机评估表设计者评估者学员问卷直属上级问卷同事或直属下级问卷叙述统计课程后三至六个月培训人员讲师课程提出者受训者受训者的直属上级受训者的同事或下级访谈次数分析课程后三至六个月培训人员讲师课程提出者培训人员培训最高负责人问卷或访谈次数分析简要报告课程后三至六个月培训人员培训利益者培训成果转化