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课程即将开始手机请关机或静音！证券营业部卓越服务流程与高效存量盘活实战班精锐金融培训中心讲师孙宇行20010年10月16日中国兰州讲师介绍演讲过的券商有海通总部、申万总部、中信证券总部、广发证券总部、华泰证券总部、上海证券总部……资历：乾隆集团上海华鼎软件有限公司教育推广部主任乾隆集团红顶金融工程研究中心主任讲师证豪管理咨询有限公司研发部经理主任讲师海峡金融营销研究中心主任讲师现任：精锐金融培训中心顾问讲师目前，不少券商都在积极谋求转型，努力从通道型券商转向服务型券商，未来各券商的服务一定会逐步差异化，优质的服务才是吸引客户的根本！证券营业部和投资顾问在客户服务中面临的问题及解决方案市道低迷周转率低利润下降投资顾问接触客户的时间太少工作缺乏持续性和系统性服务同质化,靠天吃饭问题还是很普遍想要为客户服务,但在专业技能上缺乏有效的方法投资顾问缺乏自信,畏惧对客户进行专业化服务投资顾问，牛市时兴高`采烈，熊市时一筹莫展，无法继续营销和服务工作投资顾问缺乏与客户议价能力缺乏执行力面临的问题解决方案缺乏一套标准化的服务流程建立标准化服务流程客户每个投资顾问都有自己的分析方法，在服务客户的时候往往凭经验、悟性、灵感和个人的随机应变。但是，最终的结果会有差异，且成功率不高，这样客户不但会犹豫不决，影响资金周转，而且会影响客户对你的忠诚度。后市大盘如何？你如何回答？投资顾问客户投资顾问必须建立标准化与系统化的投资决策系统必须用科学的方法，建立一套适合中国股市运行规律，且针对不同市道创建不同的操作策略和服务策略。树立投资顾问的专业化形象，提升客户的忠诚度，提高客户的资金周转率。解决方案在专业化服务上缺乏标准化与系统化解决方案三方盈利客户投资顾问营业部建立交易系统选股方法是经过科学的检验成功率大于70%，再加上合理资金配置和风险管理。切记!我们强调的是稳定获利。在专业技能上缺乏临门一脚的功夫目标设定投资顾问积极向上的心态标准化服务流程服务技巧专业技能营业部岗位职责量化管理绩效考核奖惩制度达成目标解决方案学习如何执行与目标达成——把培训效果转化为生产力市道低迷周转率低利润下降投资顾问接触客户的时间太少工作缺乏持续性和系统性服务同质化,靠天吃饭问题还是很普遍想要为客户服务,但在专业技能上缺乏有效的方法投资顾问缺乏自信,畏惧对客户进行专业化服务投资顾问，牛市时兴高`采烈，熊市时一筹莫展，无法继续营销和服务工作投资顾问缺乏与客户的议价能力缺乏执行力面临的问题二天课程学习重点1学习营业部标准化服务流程的建立；2学习市道研判的标准化与系统化掌握不同市道的操作策略和服务；3学习建立交易系统，让客户、营业部、投资顾问三方赢利；4学习如何执行与目标达成；1增加客户满意度和避免客户流失；2提升员工技能、树立专业化的形象；3盘活存量，提高客户资金周转率；4成为品牌中心以服务促进销售；5促进其它金融商品销售的机会；课程达到的目的第一节课内容大纲1.标准化服务流程设计的核心思想2.标准化服务流程内容3.服务前的工作步骤整个服务流程设计的核心思想从市场的角度从企业经营的角度从投资理念角度从投资顾问角度从服务促进销售角度服务流程设计的核心思想资料统计一波行情下来，10%的投资者赚钱；20%的投资者持平；高达70%的投资者赔钱。我们的“目标”是客户在我们的服务下，他们赚，平，赔的比例尽量能够达到70%，20%，10%。当然，要达到这个“目标”需要一个漫长过程，但是，至少有一点可以肯定，客户通过我们的服务，赚钱的比例会不断的增加，赔钱的比例会不断的减少。切记帮助大多数客户赚钱是我们的“目标”真正要做到会有很大的难度。一、从市场的角度二、从企业经营的角度证券营业部要以企业经营的角度去看待市场行情的起伏，由此主导专业化客户服务工作。C阶段：做头A阶段：筑底B阶段：上张D阶段：下跌股票市场运动循环图表如果想要让大多数投资人赢利，每年交易频率1——2次盘整阶段中国股市熊市长度超过牛市营业部面临生存的危机！！！投资顾问面临下岗危机！！！因此、我们不能只让投资人在上升阶段进行交易，在盘整阶段、下跌阶段也要交易。盘整阶段三、从投资理念角度投资人一般总以为选对股票并预测进出场时机是投资至胜法门，事实上根据长期研究数据显示，在股市中真正赚钱的客户都是懂得去做资金配置和风险管理，但大部分客户只对个股感兴趣，这是造成客户亏损的根本原因。买卖时机30%风行控制30%资金配置40%资金配置是决定赢亏的主要因素30%不同市道持仓比例行情幅度可能赢亏强势市道75％以上涨50%以上10*75%*50%=3.75万可能赢利37.5%盘整市道50％+15%-——15%10*50%*15%=0.75万可能赢亏7.5%弱势市道25％以下跌50%以上10*25%*50%*=1.25万可能亏12.5％以10万资金为例营业部现有员工对客户只能进行情感服务，不能有效进行专业化服务，关键是在于心理有障碍，怕推荐、建议的个股出现错误。因此，我们投资顾问首先必须要改变自己原有错误的投资理念，这样在服务客户的时候心里就没有障碍。不要花大量的时间去研究盘势，而应该把80％的时间真正花在服务客户身上。四、从投资顾问角度五、从服务促进销售角度如果把这套专业化服务流程结合营业部的实际情况,加以包装乃至标准化，如『客户服务体验中心』或『客户财富俱乐部』。对客户服务和营销工作都会大有帮助。整个服务流程是以销售漏斗原理和活动量管理工具为基础，以专业化证券投资咨询流程为参考，以打造高质量服务品牌为目标，设计出来的标准化证券服务流程体系。标准化服务流程销售漏斗从潜在客户到最终的成单客户,是一个筛选过程.如果说对于目前的产品,所有的企业都可以被我们视作潜在客户的话,那么我们在联系这些企业时,会因为这样或那样的原因而不成功,那么对于那些成功的客户.他们所经历的就是一个类似漏斗筛选的过程B选择阶段A观望阶段C买卖阶段D成交A观望阶段B选择阶段C买卖阶段D成交投资顾问的任务是促使客户不断向下一个阶段迈进服务流程设计借鉴了销售漏斗原理10521一般情况下服务操作流程服务前服务中服务后？？？核心客户正常客户休眠客户服务中B选择阶段A观望阶段C买卖阶段D成交B选择阶段A观望阶段C买卖阶段D成交B选择阶段A观望阶段C买卖阶段D成交服务前营业部客户核心客户正常客户休眠客户客户行为分析制定客户服务计划书服务后总结检讨客户需求调查标准化服务流程图根据目前营业部的实际客户情况和投资顾问的人员配备来看，一般情况下我们只要服务营业部资产排名前２０％的VIP客户。服务前——1确定服务客户类型营业部客户一般情况下可分成三类1.核心客户2.休眠客户3.正常客户对VIP客户进行分类VIP核心客户周转率5次（年）VIP正常客户5次周转率1次（年）VIP休眠客户周转率1次（年）对VIP客户进行分析客户分类方法步骤1导入资料2计算周转率3确定客户类型服务前——2客户行为分析客户行为分析，在目前大多数券商还没有客户关系管理系统时，客户行为分析以简单、实用为主。客户行为分析仓位赢利交易个性目的重赚积极型为服务决策提供依据实现差异化服务一般平稳健型轻赔保守型客户行为分析仓位和现金的比例应根据不同的行情做相应的调整这样能有效地提高资金的周转率。投资者投资知识及技能统计数据12.60%26.80%45.50%15.10%1234对股市能作技术分析，并能预测股价走势的仅占股民的12.6%稍微懂得一些的占26.8%45.5%的股民对此持模糊认识15.1%的股和民根本不知道买卖股票需要有技术分析和了解经济动态由于大多数投资者缺乏相应的投资策略及技能，资料统计一波行情下来，10%的投资者赚钱；20%的投资者持平；高达70%的投资者赔钱。因此，绝对大多数的核心客户还是需要我们提供专业化的服务。交易个性自我评量表5分钟完成课堂练习1现场测试:看看你的分数1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.A5510111111B4421223322C3332335533D22434-774-E11-45-996-F---56-----分数介于38-54分之间，则你是属于积极型的投资人分数介于22-37分之间，则你是属于稳健型的投资人分数介于9-21分之间，则你是属于保守型的投资人答案服务前——3客户需求调查在做好前二项工作后,为了更好地服务好客户,我们最好先了解客户的需求,这样我们的服务才更有针对性,了解客户需求方法之一就是问卷调查。1．明确调查目的和内容，问卷设计应该以此为基础;2．明确针对人群，问卷设计的语言措辞选择得当;3．在问卷设计的时候，就应该考虑数据统计和分析是否易于操作;4．问题数量合理化、逻辑化，规范化;5.尽量少用开放型问答题（只提问题，不给具体答案）,多用两项选择题或多项选择题调查问卷设计要点例1：您知道我们营业部专门开设了“客户服务体验中心吗？⑴知道⑵不知道（客户选择⑵可趁机推销我们的服务）例2：营业部准备为长期套牢的投资人举办解套实战班，你愿意参加吗？⑴愿意⑵不愿意⑶考虑一下。（本问题主要解决目前营业部存量低迷）例3：若有高素质的投资顾问时时刻刻对您的投资进行收益风险提示您是否需要？⑴迫切需要⑵需要⑶不需要。（若客户选择⑴或⑵，可趁机推销我们的服务）现场设计简短的问卷课堂练习2请自行根据自己所在营业部的实际情况，针对投资人设计简短问券调查。VIP客户分类和行为分析实战辅导VIP客户调查问卷实战辅导证券行业的服务与其它行业有本质的区别，客户的操作策略与战术和投资顾问的服务策略与重点，一定要根据市道的变化进行相应的调整，制定客户服务计划书是整个服务流程的关键。用专业化的服务来提升客户的忠诚度，进而提高客户的资金周转率，只有这样才能做到真正的差异化服务，服务前——4当前客户服务计划书制定第一节课程总结1.标准化服务流程设计的核心思想2.标准化服务流程内容3.服务前的工作步骤