基于顾客让渡价值的家电行业的顾客满意度研究

山东大学硕士学位论文基于顾客让渡价值的家电行业的顾客满意度研究姓名：卜庆娟申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张喜民20080320基于顾客让渡价值的家电行业的顾客满意度研究作者：卜庆娟学位授予单位：山东大学相似文献(7条)1.期刊论文黄劲松.赵平.王高.陆奇斌基于顾客角度的市场占有率研究-中国管理科学2004,12(2)市场占有率是企业最为关心的问题之一.中国的企业一直趋向于采取降价竞争的方式获得市场占有率.本文以顾客满意度的形成理论为基础,阐述了顾客满意度、顾客忠诚度和产品价格等因素对市场占有率的影响,并通过对中国7个家用电器行业数据实证分析得到如下结论:价格对市场占有率有一定影响,但提高顾客忠诚度、顾客满意度、顾客对品牌形象的感知以及顾客对产品和服务的感知才是获取市场占有率的关键.2.期刊论文裴少桦.孙睦优家电行业竞争策略与导向管理-商场现代化2006,(4)家电企业为了满足在日益拥挤的市场和日益增多的顾客需求,必须努力开创自己与众不同的优势.本文着重论述创造企业竞争优势、确定顾客让渡价值、把握顾客满意度导向、注重顾客满意度衡量和监测、加强以顾客为导向的管理等竞争策略.3.学位论文吴成恩三联家电业务流程优化研究2007业务流程管理是目前企业提高流程竞争力和增强企业核心竞争力的重要手段之一。随着家电行业外部环境的迅速变化和顾客需求的不断提升，中国的家电连锁企业在新的竞争环境下显露出后劲不足和管理粗放的弊端，已无法满足进一步连锁扩张和提升顾客满意度的需求，三联家电近年来在发展过程中也遇到了这样的困惑。针对发展过程中的管理缺陷适时进行业务流程优化，是确保企业稳健扩张和实施差异化竞争，突围同质化局面的关键路径。本文从分析家电连锁业态发展过程及面临的市场环境入手，探索家电连锁业矛盾的发展过程，阐述家电连锁业面临管理变革的必然性。文章对流程管理理论的发展进行了评述，阐述了各流派的理论特点以及流程的相关属性，指出流程优化将实现三联家电由职能管理向流程管理的转变，也是提高和改善三联家电管理绩效的最佳方法。文章在对三联家电面临的竞争压力和内部管理问题进行剖析的基础上，阐明了流程优化是解决三联家电目前困境的有效途径。继而文章梳理了三联家电业务管理流程，建立业务流程优化的路线图，确立以满足顾客需求为流程优化的总目标。同时论文对三联家电业务流程的优化展开项目分析，成立流程优化项目组织，明确流程优化的指导思想，以在供应链基础上形成的三联家电大业务链为基础，建立业务流程优化模型，形成供采销一体化管理体系，以供应链的流程优化改变厂商的合作关系。文章还强调了流程优化是一个不断持续改进的过程，流程优化应成为一个自我维持、自我发展的运行体系。基于供应链管理的业务流程优化是三联家电管理突围的重要方法和手段，也将实现跨企业的业务流程优化管理。最后文章分析认为流程优化应与流程组织、流程文化、流程信息系统及流程绩效考核等形成流程的管理共同体，建立起流程优化可以互相促进、有效实施的保障体系。4.期刊论文辛桠家电售后服务去向何方?-家用电器2003,(9)家电售后服务问题多多日前,中国家用电器维修协会对家电维修服务的用户满意度进行了调查,结果表明用户满意度大大低于家电生产厂家的期望值.有关调查显示,在服务业中,当顾客满意度提高0.5%,企业利润将增加一倍.对产销环节利润几被拼杀殆尽的家电行业来说,这无疑是一个诱人的数字.而营销学上还有一个服务不满意的传播比例1:25.什么意思呢,就是一个用户对服务不满意,二十五个人都会知道!这样两个数字的对比,鲜明地昭示了售后服务对于企业的意义.在产品趋同化,服务差异化的市场环境下,售后服务的竞争对于企业已经是不得不拼的鸡肋.而在企业大叫赔本做服务的同时,消费者却并不买帐,用户满意度调查让消费者给服务打了分.售后服务企业说亏本消费者说不满意,那么究竟售后服务应该怎样做,今后的发展道路将会去向何方?5.学位论文金洁呼叫中心在我国的应用研究2002本文结构上分为四部分，第一部分概述呼叫中心在我国应用的现状;第二部分研究呼叫中心对我国经济产生的影响以及面临的问题;第三部分针对我国呼叫中心存在的问题提出一系列建设性意见;第四部分对呼叫中心在邮政、金融、家电行业的具休应用作分析研究。本文从市场营销中“顾客满意”理论的角度对呼叫中心在我国的应用作研究，分析我国呼叫中心存在的问题并提出有效的解决方案，最终实现呼叫中心以客户为中心，提高顾客满意度并提高企业资源利用率，增强企业的竞争优势的经营理念。6.期刊论文李家伟.孙海东论小家电产品网络营销策略-边疆经济与文化2005,(3)随着我国网民数量的急剧上升,政府颁布了对电子商务的发展具有里程碑意义的《电子签名法》,这将会极大地推动和促进我国网络营销的发展.小家电行业是一个利润较高,而且市场发展空间十分广阔的行业.由于其市场容量巨大,国内、外大家电企业也纷纷进入,导致该行业竞争日趋激烈.网络营销能够使企业(特别是中小企业)的虚拟规模扩大,降低企业的经营成本,可以针对市场条件迅速调整产品,提高顾客满意度.由于小家电产品质量性能易标准化,体积又小,适于配送、邮递,开展小家电网上销售大有可为.因此,为了增强企业市场竞争能力,小家电企业可结合自身产品特点,积极开展网络营销活动.7.学位论文胡汉卿广东kelon集团新乡地区营销策略研究2005中国家电工业发展迅猛，在世界市场占有很重要地位。近来，随着家电行业的整合重组，行业集中度加大，形成了以科龙、海尔、格力、新飞、TCL等企业为代表的国内家电巨头，企业之间的竞争异常惨烈。在新乡市场，科龙公司面临强有力的挑战。主要来自新飞、海尔和格力以及西门子、LG等国外品牌。西门子正在逐步蚕食科龙高端，海尔大幅降价向农村市场渗透，新飞电器凭借其本地优势牢牢占有渠道资源。科龙在新乡地区的市场营销处于两头受到夹击的困境之中。本文在综述市场营销理论的基础上，结合我国家电市场发展的现状、特点和挑战，研究了新乡家电市场的现状、发展趋势和竞争形势。另外通过内外部环境分析，采取SWOT方法研究了科龙新乡营销公司内部存在的不足、优势、机会和威胁。在此基础上，确立了科龙公司在新乡市场的营销目标和市场定位。通过新乡市场的消费者购买行为、消费趋势以及购买心理变化的研究，进行了市场细分，指出随着我国农村经济的发展和农民收入的提高，农民对冰箱和空调等家用电器的需求必将加大，未来科龙集团新乡地区营销的重点应放在三四级市场，必须分品牌操作，并不断调整其产品策略、价格策略、渠道策略和促销策略，以提高竞争优势，扩大自己的市场份额。本文在分析比较了竞争产品的特点、卖点和策略以后，有针对性地制定了KELON产品的组合打法，有较强的实用性，并根据科龙集团新乡地区内外部条件，制定了相应的对策。本文指出KELON集团必须制定以顾客为导向的营销组合策略，建立顾客满意度模型，不断革新顾客满意策略，重视与顾客的每一个触点，动态地把握消费者的心理以及消费偏好的变化，注意定期、定量、综合测定顾客满意度。同时提高KELON集团新乡营销通路质量，丰富产品系列以满足顾客多样化需求；根据品牌多样化、服务质量，灵活制定公司的价格体系；选择适当的媒体，实行整合营销传播；努力尝试开展现代网络营销，不断拓宽营销通路。本文链接：：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：729a0768-3c97-4444-94ed-9df500ca81c1下载时间：2010年9月18日