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中国邮政储蓄银行成立于2007年3月，是在邮政储蓄管理体制改革的基础上组建的全功能商业银行，其前身是1986年恢复开办的邮政储蓄。2011年12月31日邮储银行股改获批，中国邮政储蓄银行有限责任公司于2012年1月21日依法整体变更为中国邮政储蓄银行股份有限公司。经过多年发展，中国邮政储蓄银行已建成为国内网络覆盖最广、网点规模最大的全国性商业银行。截至2011年末，全行共拥有近3.8万个网点，3.2万多台ATM，并建有95580全国统一客户服务中心和电子银行系统，服务触角遍及广袤城乡。目前，中国邮政储蓄银行除提供传统的储蓄、国内汇兑、国际汇款、银行卡业务、代收付等基础金融服务外，还相继开办了小额贷款、商务贷款、住房贷款、信用卡、理财、电子支付、结售汇、多币种外币存款等服务于个人客户的业务，以及公司存款、结算、票据贴现、债券投资、资产托管、小企业贷款、公司流动贷款、固定资产贷款、项目贷款、贸易结算等服务于公司客户的业务，已经是我国金融服务领域的一支重要力量。第二节邮储银行的市场定位邮储银行始终践行“普之城乡，惠之于民”的特殊使命，以市场为导向，以个人和公司结算业务为基础，大力发展中间业务和信贷业务，坚持服务“三农”、服务中小企业、服务城乡居民的大型零售商业银行定位，发挥邮政网络优势，强化内部控制，合规稳健经营，为广大城乡居民及企业提供优质金融服务，支持国民经济发展和社会进步。第三节客户类型按照客户属性和业务特征的不同，我行的客户可以划分为个人客户和公司客户两大类。一、个人客户个人客户是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户具有感性、个体化、有依存性和群体性的显著特征。我行主要为个人客户提供本外币存取款和汇兑，小额贷款，投资理财，信用卡，电子银行等金融服务。我行的个人客户按照资产划分为普通客户和VIP客户。普通客户是指在我行季日均金融资产（含储蓄、理财、证券、保险及贵金属投资）不足5万元的客户；VIP客户是指在我行季日均金融资产（含储蓄、理财、证券、保险及贵金属投资）超过5万元（含）的客户。二、公司客户2一般来说，广义的公司客户是指除个人客户之外的所有客户，包括企业法人、事业法人、政府机构及其它经济组织，狭义的公司客户单指企业客户，即进行自主经营、实行独立经济核算的经济组织。公司客户具有理性、组合性、选择性和个性化等显著特征。邮储银行的公司客户是指与我行发生业务关系的各企事业单位及政府机关，其中以企业单位为主。公司客户的业务不占用过多的人力资源和柜面资源，能为我行带来较大的业务规模，是我行利润的重要来源。公司客户按照客户规模可以划分为小型企业、大中型企业和企业集团；按照产权归属关系可以划分为国有企业、集体企业、民营企业、外资企业、股份有限公司、有限责任公司；按照公司客户的效益状况划分为景气企业、一般企业和亏损企业。同时，也可以按照行业进行客户分类，如财政（除社保）、行政事业单位、房地产及建筑业、烟草、社保、邮银、电力、邮政、交通等，也可以按照业务类型分为代收付类、银企直连类等。第四节邮储银行的营销体系2008年8月在北京召开的中国邮政储蓄银行营销体系建设座谈会上，总行提出了建设邮储银行专业营销体系的思路和原则。要建设一个集约型的符合邮储银行业务发展需求的专业营销体系，通过建立产品经理和客户经理相互配合、相互支持、互有分工的方式，建立一支更加专业、水平更高、效率更高、更加符合商业银行服务要求的专业营销队伍；通过开展“金雁奖”营销评选活动，不断推进专业化营销体系建设，加快实现营销方式的全面转型，促进邮储银行各项业务健康持续发展。邮储银行营销体系为自上而下的总、分、支行多层级架构，每个层级设有营销体系建设领导小组，负责本级机构营销体系建设工作。营销体系建设是一项系统性工程，涉及全行各个部门，行领导挂帅，渠道部牵头，各部门各司其职、密切配合。一、专业营销队伍（一）客户经理队伍建设客户经理，是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。主要负责维护和开发有价值客户。客户经理在行内面对所有的专业，销售各专业的产品，在行外代表邮储银行面对所有的客户，满足客户所有的需求，包括一个客户对不同专业、不同产品、不同服务的要求，通过客户经理来实现产品的销售。为满足日益多样化的客户需求、不断推出新的业务品种、解决相对有限的人员规模现状，全行专职客户经理队伍不断发展壮大，我行对客户经理综合营销提出更高的要求。目前邮储银行的客户经理队伍建设正由全员营销向专业化营销转变、由单一产品营销向综合营销转变、由推销产品向营销客户转变、由普遍服务向分层营销转变、由营销与服务分离向营销与服务结合转变、由个人营销向团队营销转变。（二）产品经理队伍建设产品经理是由各业务部门中精通产品知识的专业人员组成，主要从事产品的研发、卖点分析、市场定位、推广方案策划等工作。产品经理主要负责根据市场和客户需求，研发新产品，改进和整合现有产品；精准提炼产品卖点，分析市场同类产品的优缺点，明确产品的市场定位；制定产品的营销策略，推广和拓展产品营销渠道，了解产品的市场反应情况；定期收集与产品有关的业务数据，对产品的综合效益进行分析；向客户经理提供日常业务支持，进行产品知识和卖点培训。产品经理队伍建设不仅可以有效解决营销队伍的专业性问题，而且可以解决营销队伍如何为各专业产品营销作好支撑的问题。目前，我行基本形成客户经理与产品经理之间的互相配合、相互支撑的我行营销体系。一方面，客户经理要通过改进服务质量，保证现有客户的稳定，做好维护客户的日常工作；3通过收集市场信息和资料，在产品经理支持下，积极开发有价值客户。另一方面，产品经理注重营销策划和卖点分析能力的培养，及时对客户经理进行产品知识和产品卖点的培训，并协助客户经理分析客户需求、定位目标客户、策划产品营销方案以及辅导实施方案，使客户经理的营销能力显著提高。二、金雁奖营销评选活动为推进专业化营销体系建设，加快实现营销方式的全面转型，促进邮储银行各项业务持续发展，总行从2008年起开展全国“金雁奖”营销评选活动，每年评选一次，设立优秀客户经理，优秀产品经理，优秀营销项目，先进单位等奖项。通过“金雁奖”营销评选活动的开展，树立了全行的营销个人、营销项目和先进单位等典型，为全行营销工作起到了榜样和示范作用，带动了全行营销体系建设工作的全面开展，为我行带来良好的经济效益和社会效益。第五节邮储银行的营销渠道目前，我行营销渠道主要包括营业网点、自助银行及自助设备、电子银行和客户经理等。他们相互依赖、相互补充、共同为我行的客户提供便捷高效的金融服务。一、营业网点营业网点是客户现场体验银行产品和服务的首要渠道，也是我行最为传统和最为重要的渠道。目前我行网点主要通过柜台、VIP中心和财富中心向客户提供产品和服务。据央视市场研究中心（CTR）调查显示，营业网点仍然是国有大型银行最主要的银行业务办理渠道，尤其是存款业务的网点柜面办理率仍在85%以上。二、自助银行及自助设备自助银行是指在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（在行式）或独立于营业网点之外单独设立的机构（离行式），利用多种自助设备，7×24小时向客户提供自助金融服务的网点。目前，我行自助银行分为在行式自助银行和离行式自助银行。具备存款、取款、转账、缴费、账户查询、信用卡还款、广告宣传等功能。其中，现金存取款和小额转账业务是自助银行替代营业网点的核心内容，之后我行将在自助银行上陆续推出票务销售、公共资讯查询等服务功能。自助设备是指自动取款机（ATM）、自动存款机（CDM）、存取款一体机（CRS）、自助终端等专用电子设备。目前除自助银行以外，我行还在商场、校园、医院、商务区等人流密集区域布放有大量自助设备。目前，我行自助银行及自助设备受理的交易笔数已超过网点受理的卡业务交易笔数，即我行有超过一半的卡业务交易已从网点迁移到自助银行及自助设备上进行，大大缓解了我行柜面的压力，延伸了网点的服务。三、电子银行随着互联网技术的广泛渗透和银行业务的电子化，各家商业银行为降低成本，提高效益，纷纷加快电子渠道发展步伐，并从战略高度大力发展电子银行。我行电子银行体系包含：电话银行、网上银行、手机银行、电视银行等多种电子渠道。2011年我行电子银行交易替代率达到38%,比2010年提高了7个百分点，交易替代率提升幅度与四大国有银行相当。随着业务规模的迅速壮大和各项宣传活动的深入开展，电子银行品牌知名度也不断提升。四、客户经理4客户经理作为邮储银行重要的分销渠道之一，在日常业务中的作用越来越大。依托客户经理队伍，邮储银行不仅能为客户提供专业的理财、信贷、投资等服务，而且可以为各类客户提供更加个性化、人性化的金融解决方案，充分体现了邮储银行“进步，与您同步”的企业发展理念。（一）客户经理的定义客户经理是指我行从事客户维护与开发，密切我行与客户之间的相互联系和合作，为客户提供金融服务的专职营销人员。（二）客户经理的素质要求1.具有较强的责任心和事业心，严守银行和客户的秘密，具有较强的抗压能力。2.对客户潜在需求有较强的洞察力，具有客户金融服务需求分析能力。3.了解相关的经济、金融、法律知识，掌握我行业务产品、运作方式和目标客户等营销相关知识，具有良好的主动学习能力。4.能制定明确可行的营销实施方案，精确有序安排自身工作日程，有较强的自我管理能力。5.善于表达自己的观点和看法，与客户和上级部门保持良好的工作关系，有较强的协调和表达能力。（三）客户经理的岗位职责作为银行与客户间的纽带桥梁，客户经理要不断维护、拓展自身服务客户群，收集更新客户相关信息，以满足客户的金融服务需求为目的，为客户提供全面的金融解决方案。1.客户关系维护与管理。与客户建立日常联络；了解客户现状，收集客户信息，建立客户管理台账；掌握客户的各项金融业务变化趋势，对客户潜在的金融需求做出分析和判断。2.满足客户的金融需求。了解客户的需求，将客户的需求与银行的产品结合，提出金融解决方案并做好方案的落实。3.引见客户完成交叉销售。做好客户经理间的客户引见工作，根据客户的不同产品需求，对客户进行交叉销售。4.宣传和树立邮储银行形象。为客户提供优质的服务，树立邮储银行正面积极的企业形象；妥善处理客户质疑及投诉；通过客户的口碑宣传扩大邮储银行的影响力。（四）客户经理的绩效考核绩效考核是评判客户经理工作实绩的手段，考核结果是客户经理绩效工资核定、职级调整、营销费用使用等的重要基础依据。客户经理的岗位工资按月发放；绩效工资根据绩效考核的结果发放，绩效工资占客户经理总收入的比例要逐步提高。客户经理绩效考核的内容应当包括：客户经理的营销业绩（销售产品金额、客户维护和开发质量等）、工作态度和能力、执行制度情况及产品经理的评价情况等。其中营销业绩考核权重原则上要达到80%以上。绩效考核要和客户经理所属支行的业务发展情况捆绑考核，并要将风险管理、客户有理由投诉、不良贷款等因素作为重要考核因素。对于严重违反规章制度或因工作失职给我行带来损失的，实行绩效考核一票否决。对工作能力和业绩突出的客户经理给予荣誉称号和物质奖励；对客户经理有重大价值的信息反馈、重大项目研究开发的酌情奖励；对获得总行金雁奖优秀客户经理称号的，在岗位职级晋升或在劳务工转聘用工或合同工时应优先考虑。（五）客户经理的职级根据业务能力和营销业绩，我行客户经理可分为见习客户经理、初级（或助理）客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理五个职级。具体划分标准如下：51.见习客户经理应符合岗位任职基本要求：（1）个人品德和职业操守良好，知法守法，无不良行为记录；（2）积极进取，爱岗敬业，能够吃苦耐劳，具有“以客户为中心”的营销和服务意识；（3）具有良好的语言表达和沟通能力；（4）具有团队精神和创新意识，个性开朗坚毅；（5）掌握一定的经济、金融、法律知识，了解邮政储蓄银行业务品种、运作方式和适应人群；（6）身体健康，仪容仪表良好；（7）原则上具有大专以上学历。2.初级（或助理）客户经理应从事见习客户经理三