家电专业店经营规范

家电专业店经营规范1范围本标准规定了家电专业店在经营场地、营业设施和商品采购、商品销售、质量保证、售后服务、员工管理等方面的要求。本标准适用于连锁或独立经营的家电专业店。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB50016—2006《建筑设计防火规范》GB50019—2003《采暖通风与空气调节设计规范》GB/T18106—2004《零售业态分类》商务部等五部委2006年18号令《零售商促销行为管理办法》商务部等五部委2006年17号令《零售商供应商公平交易管理办法》（国家质检总局5号令）强制性产品认证管理规定国家第一批实施强制性产品认证的产品目录3术语和定义3.1家电专业店homeappliancespecialitystore以专门经营消费类电子电器产品为主的营业场所。3.2大型店homeappliancespecialitystoreoflargescale营业面积在8000平方米以上，经营品种在12000种以上的专业店。3.3中型店homeappliancespecialitystoreofmiddlescale营业面积在3000～8000平方米之间，经营品种在7000种以上的专业店。3.4小型店homeappliancespecialitystoreofsmallscale营业面积在3000平方米以下，经营品种在7000种以下的专业店。3.5促销服务费servicechargeforsalespromotion是指依照合同约定，为促进供应商特定品牌或特定品种商品的销售，商店以提供印制海报、开展促销活动、广告宣传等相应服务为条件，向供应商收取的费用。4经营场地和营业设施4.1经营场地4.1.1家电专业店的选址应符合城市总体规划和商业网点布局规划，并与区域内其他商业业态和环境相协调。4.1.2家电专业店宜设置在位置适中、交通便利、人口相对集中的区域。大、中型店宜选择在所在地商业区或交通枢纽的适当位置。4.1.3家电专业店根据营业面积和经营品种的数量，划分为大型店、中型店和小型店。具体城市（地区）应对家电专业店的设置个数加以总量控制，大型店的服务人口以10～15万为宜，中型店的服务人口以10万为宜。4.1.4家电专业店建筑层高，底层应高于4.5米，楼层应高于4米，楼地面应满足平整、耐磨、防滑及不起尘等要求。4.1.5家电专业店的主要通道宽度不小于3米，次要通道宽度不小于2米。4.1.6大型店应有不影响道路交通的停车装卸场所，条件许可的商店应有促销活动场地和非机动车停车位。4.2营业设施和环境4.2.1家电专业店应配备以下基本设备：——基础设备：电梯（二层楼及以上），消防设施，照明系统，电力系统，音响系统，通风系统，空调系统，给排水系统等。——营业设备：展台，展柜，服务台，收银台，收银机，POS机，配送车，售后服务车，海报架，POP吊架，指示牌，背景牌，警示牌，公告牌等。4.2.2家电专业店的消防设施应符合GB50016—2006《建筑设计防火规范》的要求。4.2.3家电专业店应设紧急通道和应急门并时刻保持畅通，确保在意外事件中能快速疏散顾客。4.2.4大、中型店应安装统一的导购识别系统，方便消费者挑选购买。4.2.5家电专业店应合理划分营业区域、办公区域及收发与存放商品的专用区域，各区域应设有清晰的指示标牌，区域面积应能满足商场正常营业的需要。4.2.6家电专业店应按GB50019—2003《采暖通风与空气调节设计规范》配置设备，控制商场内部的温、湿度，保持空气清新。4.2.7家电专业店的空调系统和照明系统配置，应充分体现节约能源的要求，使用节能材料与装置。4.2.8大、中型店应根据旺季顾客的平均流量设置相应的顾客用厕所和休息场所。4.2.9以连锁形式经营的家电专业店应建有配送中心，并有相应的物流保障系统。4.2.10家电专业店应在进门或店内醒目处设有服务台，并配有专职接待员。4.2.11大、中型店应建有基本的管理信息系统，包括商品管理系统、POS机管理系统、物流管理系统、财务管理系统、客户管理系统和售后服务系统。4.2.12家电专业店应对顾客可接触到的电源加强安全管理，避免对顾客造成意外伤害。5商品采购和与供应商关系5.1商品采购5.1.1家电专业店不得采购“三无”（无产品质量合格证、无生产厂厂名和厂址）商品。5.1.2家电专业店应建立商品采购管理制度与进货验收制度，应按合同规定查验商品的质量和有关标识。5.1.3家电专业店对商品内在质量的检验可委托有相关资质的专业质量检验机构进行。5.1.4采购商品时，应对供货商的资质单证及商品质量进行查验和评价。5.1.5查验供货商资质单证应包括下列内容：——企业法人营业执照，税务登记证；——生产许可证、3C安全认证、电讯产品进网许可证、燃气器具产销许可证、卫生许可证；——进口商品应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书、海关验收税单、商检证明和中文说明书；——商标注册证或使用许可及授权证明。5.1.6查验商品质量应包括下列内容（有关单证是复印件时，应验明其真实可靠）：——产品标准号；——产品质量检验合格证明；——商品的检验证、标签、批准件等市场准入证明；——有关商品质量认证标志、能效等级证书、商标与专利证明；——商品包装广告宣传有关依据的证明。5.1.7引进专柜销售的商品，应与自行采购商品同样管理。5.2与供应商关系5.2.1家电专业店与供应商应互相保守商业秘密，不应非法获取、披露、使用或允许他人使用对方的商业秘密。5.2.2家电专业店向供应商收取促销服务费，应当事先征得供应商的同意，订立合同，明确约定提供服务的项目、内容、期限；收费的项目、标准、数额、用途、方式及违约责任等内容。5.2.3促销活动产生的费用及风险，家电专业店应与供应商合理分担。5.2.4供应商派出人员在家电专业店提供促销服务的，家电专业店应与供应商订立合同，就派出人员的工作内容、工作时间、工作期限、工资支付、人员管理及相关费用等事项协商一致，作出明确约定。5.2.5家电专业店在进货、退货过程中，不准有下列损害供应商利益的行为：——供应商供货后，无正当理由，要求供应商降低商品供货价格；——无正当理由，以调整库存、经营场所改造、更换货架等名义向供应商退货；——商品促销期间低价大量进货，促销期过后，无正当理由将所剩商品以正常价退货；——因自身原因造成商品污染、毁损或过期，要求供应商接受退货并承担损失。5.2.6家电专业店不得有下列限制竞争行为：——要求供应商直接向消费者销售商品的价格不得低于或等同于商场的销售价格；——以变更交易条件、不与其交易、断绝交易等相要挟，要求供应商在一定的地域范围内，不得向有竞争关系的其他销售商供货；——以变更交易条件、不与其交易、断绝交易等相要挟，无正当理由限制供应商向特定销售商供货；——以处以罚款或加重其他责任相要挟，要求供应商不准向其他销售商提供更优惠的商品供货价格。6商品陈列和销售管理6.1商品陈列6.1.1家电专业店的商品应按品类有序陈列、安全堆放，堆放高度不超过2米。6.1.2商品应实行一货一签、标明商品名称、产地、型号、销售价格及制造商名称，做到书写准确，货签对位。6.1.3样品演示的环境条件如不同于普通家庭的使用环境，家电专业店应作出特别提醒与说明。6.2销售管理6.2.1家电专业店向消费者提供商品或者服务，应当依照法律法规的相关规定和自身的有关承诺履行义务。6.2.2家电专业店不得销售走私商品、二手商品、质量不合格商品、三无产品和需强制认证但无“3C”及其他认证标志的商品。6.2.3家电专业店开展促销活动，不得降低促销商品的质量和售后服务水平，不得将质量不合格物品作为奖品、赠品。6.2.4家电专业店对有关品牌、企业或商品的宣传应真实准确全面，不得含有诋毁他人之内容。6.2.5家电专业店销售的商品应单证齐全，如属国家强制性认证范围，应加贴有相关标识。进口商品还应具备商检证明、报关单和相关证明文件及中文说明书。6.2.6商品降价销售，应告知消费者降价的真实原因及真实降幅，如降价原因系处理样品或瑕疵商品，应同时明示瑕疵状态及制造商、零售商豁免的相关义务。6.2.7降价销售的商品应同时标明原价，该原价应是指在本次降价前一次在本商场成交的有交易票据的价格。6.2.8家电专业店向消费者提供赠品，应保证赠品符合相应的性能用途与安全要求，并承担赠品的质量责任。6.2.9家电专业店不得将商品原有的组成部分作为赠品。6.2.10家电专业店不得截留和随意处理供应商提供的赠品，应保证赠品能随销售的主商品一起送达顾客手中。6.2.11大、中型店应逐步实施商品条码POS系统，推行单品管理。6.2.12家电专业店的销售人员应熟悉了解家电商品的基础知识，能耐心地向顾客介绍商品的价格、性能、特点、使用、保养、质量保证和售后服务等信息。7质量保证和售后服务7.1家电专业店应保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。7.2家电专业店以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。7.3家电专业店应依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规和谁销售谁负责三包（修理、更换、退货）的原则，受理解决消费者提出的商品质量问题。本商店另有质量承诺的，应按承诺内容兑现。7.4家电专业店应按照承诺为体积或重量较大的商品提供送货服务，承诺送货的商品目录和送货条件应在商店醒目处明示。7.5需要上门安装或调试的商品，家电专业店应指派专业服务人员提供安装或调试服务，安装或调试后应得到消费者的书面确认。7.6家电专业店应设有专门的服务热线并公布于商店醒目处。商店应选配专人受理消费者投诉和负责事后回访。8员工管理8.1家电专业店应根据国家有关法律法规的规定依法用工，规范管理。8.2家电专业店营业员应经培训取得符合工作岗位要求的上岗资格证书，会讲普通话，有较强的语言表达和沟通能力。8.3家电专业店的员工应着装规范，统一佩带工号，仪表举止端庄大方，礼貌待客，诚信为本，不准对消费者进行欺骗性宣传或作虚假承诺。