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P-1问题解决问题分析与解决——管理小工具主讲：×××P-2当事物的现狀与标准状况或人们预期的状态有了差距时，我们就说我们遇到了问题。问题就是差距！问题=标准-现状一、什么是问题1.物的问题：制度、系统、流程、方法、工具、技术、环境等2.人的问题：沟通、协调、控制、考核、培育、授权等管理问题P-2P-3•我把钥匙忘在房间里了•水表失灵了•她的表情非常沉重二、区别现象与问题不正确的「问题」陈述•用疑问句方式表达：这样好吗?•隐含解决方案：唯有增加人员，才足以……•主观性陈述：你就是不听我的话……•抽象模糊：这问题牵涉层面很复杂……•否定的叙述：我们是做不到的……•这个月她被用户投诉了3次•灯泡不亮•电脑硬盘摔坏P-3P-4•过去一年发生10次，水表送到用户手中，没有立即派人去安装。•9月份，用户因为打电话至办公室询问停水的消息，未能立即答复，因此写信抱怨的有2封。三、正确的问题描述法•最近7个月内，安装公司有6次未按计划给新用户水管安装。•这个月销售部营业厅收款因服务态度不好和速度慢，被用户抱怨次数比九月多4次。P-4P-5四、问题分析与解决的八大方法和工具（1）方法一：WHY-WHY分析法（2）方法二：金字塔分析法（3）方法三：鱼骨图分析法（4）方法四：奖惩分析法（5）方法五：头脑风暴法（6）方法六：经典8D法（7）方法七：PDCA循环法（8）方法八：系统图法P-5P-6WHY－WHY分析法1．列出可能的原因2．跟踪主要的原因3．追问【产生主要原因】的原因方法一：使用步骤：四、问题分析与解决的八大方法和工具注意事项：1.适用于解决【人】问题2.最多不要超过4个提问3.不一定要问到最后出现显而易见的答案为止P-6P-7案例说明：利用WHY-WHY分析法，找出开会迟到的原因。why1:为什么会迟到？（因为交通、习惯或潜规则等）why2:为什么会形成潜规则？（领导不重视、没有制度、有制度不执行等）why3:为什么有制度却不执行?（没有指定具体的人员来负责这件事情）最终解决方案：每次会议都指定专人来负责会议的考勤并根据记录进行奖惩四、问题分析与解决的八大方法和工具P-7举例：WHY-WHY分析法P-8金字塔分析法1、金字塔理论的由来：金字塔分析法由国际著名管理咨询公司麦肯锡公司的第一位女性顾问巴巴拉·明托在70年代提出来的。2、金字塔原理是先从结论说起,再说中心思想,然后再向前推演的逻辑。运用金字塔分析法是为了避免思维混乱，保持一个理性的正确思考。方法二：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-8P-944改变激励制度改变激励制度11培训监督人员培训监督人员22增加监督人员增加监督人员33进行更周密的计划进行更周密的计划44设立更明确的目标设立更明确的目标33降低熟手流失降低熟手流失44调整速度调整速度提高机器效率提高机器效率改进机器改进机器提高员工技能提高员工技能改进监督改进监督11对一些机器进行改造对一些机器进行改造22增加维护次数增加维护次数33买新机器买新机器11招聘高技能员工招聘高技能员工22进行培训进行培训44改变激励制度改变激励制度11培训监督人员培训监督人员22增加监督人员增加监督人员33进行更周密的计划进行更周密的计划44设立更明确的目标设立更明确的目标33降低熟手流失降低熟手流失44调整速度调整速度提高机器效率提高机器效率改进机器改进机器提高员工技能提高员工技能改进监督改进监督11对一些机器进行改造对一些机器进行改造22增加维护次数增加维护次数33买新机器买新机器11招聘高技能员工招聘高技能员工22进行培训进行培训四、问题分析与解决的八大方法和工具P-9举例：金字塔分析法案例P-10鱼骨图分析法材料人员设备环境材料人员设备环境将脑力激荡法发掘出的主要问题在鱼骨图上按照大要因填写;利用意见一致法得出主要原因4-6个;标注出主要原因方法三：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-10P-11如何成功推展年度培训计划讲师各级主管培训人员掌握训练需求制度管理内部讲师外部讲师教学技巧行动学习培训回馈企业文化重视训练掌握部属状况高级主管支持作业流程训练预算及修正教育训练体系专业知能向上影响力撰写企划书能力工作分析绩效分析机会分析有效访查培训需求训练方法现场走动培训蓝图与人事结合工作现场指导四、问题分析与解决的八大方法和工具P-11举例：如何成功推进年度培训计划P-12奖惩分析法奖励因子：惩罚因子：奖惩分析法操作步骤：1、明确你的价值导向或目的2、将【奖励因子】列举在冰山上面3、将【惩罚因子】列举在冰山下面4、基于重要性、价值性进行排序；5、惩罚因子需要长时间的投入；6、几个惩罚因子可以同时进行。奖惩分析法定义：帮助我们找到实际工作中被忽略的关键点。方法四：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-12P-13重要度排序（1）网络信号（2）计费（5）价格（3）服务渠道（4）服务人员的素质（6）促销活动（7）新业务（8）品牌项目重整（1）网络信号（2）计费（5）价格（3）服务渠道（4）服务人员的素质（6）促销活动（7）新业务（8）品牌四、问题分析与解决的八大方法和工具P-13举例：移动通讯之奖惩分析法P-14头脑风暴法•确定创新主题•选定主持人•轮流发言•不能重复，可以引申•不能评价，保持中立•主持人记录所有想法•就可行性选择方案方法五：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-14P-15实施步骤：1、人员分成小组坐下；2、主持人提出一个课题，请各位思考；3、主持人分发很多小纸条给组员；4、规定组员每个小纸条写出一条建议或者答案；5、主持人要求每个组员按顺序念出自己的建议或者答案；6、其他组员如有相同答案则抽出来废弃；7、所有组员将答案放在台上；8、清点一共有多少个答案；9、选出有价值的答案。四、问题分析与解决的八大方法和工具•循环头脑风暴法的6－3－5原则：•“6”指这个方法最合适的人数是6，可以有正负2的波动•“3”指每人每一轮必须有3个想法。•“5”指每轮用时5分钟，共转5轮。P-15举例：循环头脑风暴法P-16PDCA法APCD计划实施检查行动方法六：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-16P-17解决问题的经典－8D法确定问题诊断原因陈述目标制定方案决策分析计划行动实施计划评估方案D1:使用团队D2:描述问题D3:即时采取行动D4:界定和验证根本原因D5:选择和验证最终的行动方案D6:实施最终的行动方案D7:防止问题的再现D8:祝贺您的团队方法七：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-17P-18系统图法现场问题解决物的解决对策人的解决对策短期对策长期对策短期对策长期对策方法八：四、问题分析与解决的八大方法和工具P-18P-19案例:你会如何处理这件事？•某生产调度部由于员工王冬不懂得按作业指导书规定的方法作业，造成120吨水流失浪费，科长陈书海把夜班组长何敏叫到办公室，了解到：因为人手不足，组长何敏不得不安排刚刚进厂的王冬马上上岗，她还说最近生产繁忙，让王冬马上上岗这也是无奈之举。•请问：假定你是陈科长，你将如何处理这件事？四、问题分析与解决的八大方法和工具P-19群策群力解决问题GoHaveaLkP-20五、创新思维1、秀才赶考的问题启示2、多角度心态祖传老中医专治牛皮藓三个和尚没水喝顺水推舟心态换位思考的心态跨文化时间空间的心态3、超越刘翔的心态4、纸包火的心态P-21