物业服务品质提升策划方案（实例）【通用4篇】

物业服务品质提升策划方案（实例）【通用4篇】物业服务品质提升策划方案7物业是业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维护等，以下是网友准备的物业服务品质提升策划方案范文，欢迎借鉴参考。物业服务品质提升策划方案精选【第一篇】一、活动目的1、解决新员工多带来的服务品质延续问题;2、在既有的服务水平基础上促进和提高;3、争取业主更大的满意度和美誉度;4、锻炼一批岗位骨干。二、相关规定1、本次活动时间为5月13日开始到6月30日结束。2、本次活动是公司的重大工作，实行各部门主管责任制，即部门主管对活动效果总负责。3、本次活动采取分阶段实施和考核的方式，各部门主管负责按具体安排发动、推进和自评，公司组织验收。4、本次活动达不到标准的，对责任人按公司管理规定给予扣分、撤职处理。三、分工与组织1、总协调与考核：责任人李良丽，负责按照活动细则进度进行分阶段的安排与实施情况的监督检查与考评。2、创新安全服务：责任人李贵周，负责按照细则安排的进度对安全形象与安全防范服务方面的工作进行布置、监督和自评。3、创新保洁服务：责任人王信娥，负责按照细则安排的进度对小区保洁、消杀和家政服务方面的工作进行布置、监督和自评。4、创新房管服务：责任人马平，负责按照细则安排的进度对房管、维修、设施保养服务方面的工作进行布置、监督和自评。5、创新CRM服务：责任人王芳，负责按照细则安排的进度对客户关系管理和增值服务方面的工作进行布置、监督和自评。四、活动具体安排表(略)小区物业服务品质提升方案4为进一步提高驻区各物业管理单位全体服务程度,保证房屋区物业的合理运用,维护房屋区公共次序,创造优越的生活情况,依据国务院《物业管理条例》和《市物业管理工作职责分工意见》等相关规则,结合新区的实践状况,制订本方法。一、组织指导成立以新区工委副书记为组长，区经贸局负责报酬副组长，区城管局社发局公安分局消防大队质监分局行政法律分局各街办管理处负责报酬成员的`新区物业服务企业考评指导小组。指导小组下设办公室，办公室设在新区经贸局，负责对驻区各物业服务企业的监视检查和总体审核工作。各相关部分单位要指定专人参加考评工作。各街办管理处响应成立物业服务企业日常考评指导小组，小构成员由各街办管理处财产办以及各相关单位负责人等构成，详细负责对辖区内物业服务企业的日常监视考评工作。二、审核内容与职责分工辖区内物业服务企业日常监视审核的根本内容：1小区综合管理状况。首要包括物业企业天资品级证书签署并发布物业服务合同管理人员获得职业资历证书等;责任单位：区经贸局2房屋共用部位和共用设备设备的养护和维修。首要包括水电气电梯消防等共用设备设备的养护和维修小区内存在风险隐患部位有无平安防备对业主违章装修行为有无实时避免小区房子外观有无违章建立等;责任单位：区消防大队质监分局行政法律分局城管局3公共次序维护。首要包括次序维护员有无一致着装能否执行24小时门岗值班并按规则工夫到指定区域巡查小区监控系统等技防设备能否无缺等;责任单位：区公安分局4洁净卫生情况。首要包括生活垃圾日产日清二次供水水箱按国家(当地)有关规则按期清洗按期开展消杀等工作;责任单位：区城管局社发局5小区绿化养护。首要包括小区绿化有专业人员管理花草草坪树木长势优越，无枯死大面积病虫害和缺损景象等;责任单位：区城管局6服务结果评价。责任单位：街道(管理处)和社区居委会地点公安派出所业主委员会三、审核办法对驻区各物业服务企业审核设定总分为100分，个中：日常检查考评占60%，年关审核占40%。日常考评，是指由各街办管理处组织，由各相关单位共同，每季度对响应辖区内一切物业服务企业进行实地检查并评分。日常考评规范根据是《市物业服务企业日常审核评分规范》。各街办管理处财产办每季度对辖区内物业服务企业的日常考评后果按得分凹凸依序排名，辨别于4月初7月初10月初前报送新区房产管理办公室。四、审核分数的核算物业服务企业全年综合考评分数=日常检查考评得分60%+年关审核得分40%。五、审核后果的运用1对驻区各物业服务企业的日常检查考评，报市房管局在“房地产网”上发布，并记入企业信誉档案。2对全年综合审核在前10名的企业，将作为全市最佳物业管理单位向市房管局引荐。3对全年综合审核后3名且考评分低于60分的评为不及格企业，将传递批判并限日整改。对整改不力的，将向市房管局要求赐与降低天资品级或撤消天资证书等处分。审核后果为不及格企业的状况，还将书面传递物业服务单位的公司负责人。六、审核规律考评人员和被考评对象必需脚踏实地，不得故弄玄虚，禁绝借审核之权略取私利，禁绝搞不合法组织活动，搅扰或阻碍考评工作。对在考评中违背有关规则的，视其情节轻重和形成的结果，将赐与严厉处置。物业服务品质提升策划方案精选【第二篇】一、范围本标准规定了写字楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和[1]设施设备运行维护服务、写字楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、专项特约服务等内容及要求。本标准适用于本市行政区域内写字楼物业管理服务活动。二、术语和定义本标准采用以下术语和定义：2.1、写字楼为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。2.2、物业管理物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2.3、物业管理承接验收以保证物业管理服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。2.4、顾客接受物业管理服务的组织或个人。示例：物业产权人、使用人及其他相关方。2.5、专项特约服务写字楼物业管理机构在《物业管理服务合同》约定的服务内容之外，提供为满足顾客个性需求的服务。2.6、突发性公共事件在写字楼物业管理范围内发生的自然灾害(包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等)、事故灾难(包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件)、公共卫生事件(包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件)和社会安全事件(包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件)等。三、基本要求3.1、物业管理企业的资质要求从事写字楼管理的物业管理企业应具有相应的资质，符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。3.2、物业管理承接验收3.2.1、物业管理企业应依据相关规定，与业主方进行物业管理承接验收;3.2.2、物业管理承接验收的条件应符合《成都市物业管理承接验收指导意见》的规定;3.2.3、移交的物业资料记录清楚，签订了《承接验收协议》，对遗留问题的处理进行了约定;3.2.4、完成了承接验收备案。3.3、管理机构与人力资源配置要求3.3.1、物业管理企业应根据写字楼的具体特点、功能定位以及合同的约定，设置相应的管理机构，配备适当的管理服务人员;3.3.2、管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。3.3.3、从业人员接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律、法规和政策，熟悉物业的基本情况，能正确使用相关专用设施设备。3.3.4、管理服务人员着装统一、规范，佩戴标识，文明用语，举止端庄，服务主动、热情。3.5、管理服务要求3.5.1、制订有切实可行的物业管理服务方案，有较为完整的管理服务制度和作业标准，并认真执行;3.5.2、房屋共用部位完好，共用设施设备正常运行;3.5.3、物业管理区域内的环境、秩序符合合同约定的标准;3.5.4、实行了“三公开”(公开收费标准、公开服务内容和标准、公开办事流程);3.5.5、公示24小时服务电话;3.5.6、有服务受理、投诉、回访处理程序;3.5.7、管理服务中的相关作业记录完整，可追溯。3.6、档案管理3.6.1、物业管理档案健全，有专人保管，查阅方便。3.6.2、有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：3.6.2.1、物业竣工验收及承接验收档案;3.6.2.2、设备台帐和管理维修档案;3.6.2.3、顾客资料档案;3.6.2.4、物业服务日常管理档案。3.7、财务管理3.7.1、建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。对于顾客报修、超时空调、特约服务等费用须单独结算的应准确计算;3.7.2、物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开的收费制度进行(合同另有约定除外)，收费应操作规范;3.7.3、实行酬金制的，应向业主大会或全体业主公布物业服务资金年度预决算，并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。3.8、顾客满意度3.8.1、写字楼物业管理机构应每年开展顾客意见调查，顾客对物业服务的满意度不低于合同约定标准;3.8.2、每年调查顾客的人数不低于写字楼内物业使用人总人数的2/3;3.8.3、对调查结果进行分析，有改进措施。3.9、专项特约服务写字楼物业管理机构应在力所能及的范围内，努力满足顾客的专项服务需求，开展专项特约服务。3.10、节能管理写字楼物业管理机构应根据物业的实际情况，制订符合国家法规、政策和适宜、有效的节能管理方案，并认真执行。3.11、突发性公共事件处理写字楼物业管理机构应对管理服务过程中可能出现的设施设备故障、自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发性公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客和有关部门，并采取相应措施。四、顾客服务4.1、接待服务有条件的写字楼应设置总服务台。为物业使用人提供咨询、服务受理、投诉接待等服务;同时为外来的办事人员提供咨询、引导等服务;不具备设置总服务台条件的写字楼，物业管理机构应设置服务窗口，受理物业使用人的咨询、报修、特约服务申请和投诉。4.1.1、入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，应按规定的程序及时受理，在承诺的时间内办理完成相关手续，及时建档、归档。4.1.2、报修接待服务顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目当天完成(预约除外)。维修完成后应进行回访。4.2、邮件、报刊杂志收发服务4.2.1、正确分理信件，报刊杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应进行登记;4.2.2、挂号信、特快专递、包裹、汇款单、特殊邮件等应请收件人签收;4.2.3、每日10:00前(节假日除外)应将当天的报、信送达收件人;特快专递、电报等须及时传递的邮件，应在收到邮件后的2小时内送达(或通知)收件人(收件人因故不能按时接收的应做好相关记录);4.2.4、顾客迁离本物业后，应为顾客提供一个月的邮件保管服务，并尽力通知顾客领取，对无法联系收件人的邮件，要退回邮局。4.3、装修管理服务4.3.1、制订装修管理制度，告知顾客装修管理的流程、注意事项和禁止行为;4.3.2、签订《装修管理服务协议》，明确业主、施工单位、物业公司三方的权利和义务;4.3.3、建立顾客装修档案，内容应包括装修申报登记、审核、验收(装修过程中所涉及的公共设施设备)资料。4.4、投诉处理4.4.1、物业管理机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正;属于无理投诉的应做好解释工作。物业管理机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理;4.4.2、物业管理机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日;4.4.3、顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作;4.4.4、向公安机关报案的投诉，应协助公安部门处理;4.4.5、涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理;4.4.6、受理、处置顾客投诉应做好记录。4.5、专项特约服务受理对顾客提出的专项特约服务要求，应在24小时内回复;在物业管理机构力所能