海南省电信有限公司内部控制上册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料海南省电信有限公司内部控制手册实施细则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料海南省电信有限公司内部控制手册实施细则上册总则精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料目录1实施细则概述................................11.1实施细则编制背景.........................11.2内部控制定义.............................11.3内部控制实施细则内容.....................21.4内部控制实施细则遵循性要求................21.5颁布及生效日期...........................22控制环境...................................32.1价值取向.................................32.2对员工胜任能力的关注....................132.3董事会及监事会..........................162.4管理哲学和经营风格......................182.5组织结构................................222.6职权和职责的分配........................262.7人力资源政策和实务......................292.8信息技术战略规划........................363风险评估..................................383.1风险确认和评估..........................383.2经营环境变化的管理......................434与财务报告相关的内部控制业务流程概述.......505信息和沟通.................................525.1信息....................................525.2沟通....................................545.3信息架构................................596监控......................................606.1持续监控................................606.2个别评价................................666.3汇报内部控制缺陷........................691实施细则概述精品资料网（）专业提供企管培训资料1实施细则概述1.1实施细则编制背景为规范海南省电信有限公司（以下简称“公司”）的管理，贯彻《中华人民共和国会计法》、财政部《内部会计控制规范》,满足包括美国《萨班斯法案》在内的国内外资本市场对上市公司就内部控制方面的监管要求，公司根据中国电信股份有限公司（以下简称“股份公司”）制定的《与财务报告相关的内部控制手册》，特制定《与财务报告相关的内部控制实施细则》，作为设计、执行、评价及验证内部控制的依据。1.2内部控制定义根据COSO1报告中的定义，内部控制是受公司董事会、管理层和其他员工的共同作用，旨在为实现经营效果和效率、财务报告的可靠性以及对适用法律法规的遵循，而提供合理保证的一种过程。相比于传统的内部控制概念，这一定义的进步之处在于将内部控制当作一种动态的过程而不仅是静态的制度，公司的员工不仅应照章办事，还应积极主动地在各项管理、经营活动中实现内部控制的目标。这个概念体现了现代意义上的适时和全程的控制观念。相应地，内部控制结构也演变成内部控制要素，包括五个方面：控制环境、风险评估、控制活动、信息和沟通、监控。1关于内部控制的框架，不同机构都对其有不同的理解，其中以美国反对虚假财务报告委员会的发起组织委员会(CommitteeofSponsoringOrganizationoftheTreadwayCommission,“COSO”)发布的内部控制框架得到最广泛的认可。本公司即选定COSO内部控制框架为基础，制定本手册。1实施细则概述精品资料网（）专业提供企管培训资料1.3内部控制实施细则内容本实施细则根据COSO报告提出的内部控制框架，分五个部分（控制环境、风险评估、控制活动、信息和沟通、监控）阐述公司在与财务报告相关内部控制方面的方针、政策，汇总股份公司和省公司相关制度、规定，并详细定义和规范公司内各相关单位、部门和岗位的重要工作程序和控制职责，为建立并保持良好的与财务报告相关的内部控制提供制度上的依据和保证。1.4内部控制实施细则遵循性要求本实施细则对与财务报告相关的内部控制涉及的省公司管理层、省公司各部门、各市县（区）分公司、各直属单位的管理层及员工具有约束力，省公司也可视情况将本实施细则中规定的相关内容纳入绩效考核体系中。各相关人员应当遵循本实施细则中对其工作职责的定义及描述，保持内部控制的一贯有效性，维护财务报告的真实与公允，公司审计、监察等部门可依照相关规定对违反本实施细则的行为进行处罚。1.5颁布及生效日期本实施细则于颁布之日起生效。2控制环境精品资料网（）专业提供企管培训资料2控制环境2.1价值取向公司通过适当的企业文化、行为准则和道德规范等引导员工确立并坚定正确的价值取向。公司各级管理者应当以身作则以体现其高水平的道德标准。2.1.1行为准则和道德规范股份公司在企业文化手册中明确规定了企业行为准则和员工行为准则。其中，企业行为准则规定：恪守承诺，为客户提供卓越服务；关爱员工，让每块金子发光；诚信合作，在共创中寻求共赢；稳健经营，持续提升企业价值；回报社会，做有责任心的企业公民。员工行为准则规定：持续学习，高效工作；爱岗敬业，遵章守纪；尊重他人，坦诚沟通；服从大局，忠于企业。股份公司2005年颁布的《员工职业操守守则》则从诚实信用、公平原则、利益冲突、遵纪守法、处理与利益相关者的关系、信息披露、保密义务、公司财产的保护和使用、勤俭节约与环境保护、举报等方面规范员工日常的职务行为，鼓励员工诚实、合法、合规从事职务行为，提倡良好职业操守。股份公司各部门业务管理制度中也规定了若干具体的行为准则和道德规范，如下：中国电信市场[2001]299号《电信服务质量问题处理办法》中规定了“客户第一、质量第一”、“依法办事、取信于民”等普遍原则；规定了处理电信服务质量相关业务的操作规范；规定了利益冲突处理的指导性原则——“当客户利益与企业利益发生冲突时，必2控制环境精品资料网（）专业提供企管培训资料须以客户利益为重”、“局部服从全局”；规定了处理服务质量问题的道德标准——“不袒护、不回避、知错必改”、“实事求是”。中国电信股份[2005]194号《中国电信股份有限公司内部审计工作规定》要求“内部审计人员办理审计事项，应当严格遵守内部审计人员职业道德规范，忠于职守，做到独立、客观、公正、保密。…内部审计人员办理审计事项，与被审计单位或审计事项有利害关系的应当回避。”中国电信[2006]293号《中国电信集团内部审计人员职业道德规范》具体规定了内部审计人员应当遵循的行为准则和道德标准——“诚实正直、客观公正、合理谨慎、专业胜任、保守秘密、廉洁奉公、恪尽职守”。海南电信[2004]128号《海南省电信公司前端单位服务质量规范及考核办法》中规定了“用户至上、用心服务”、“实现服务规范化、标准化，提高客户满意度”等普遍原则；规定了处理电信服务质量相关业务的操作规范和服务态度——“态度平和自然”，“彬彬有礼，尊重风俗”，“对客户不教训、不责备，得理让人，不与客户争辩、顶撞”；规定了处理服务质量问题的道德标准——“工作有差错时，必须诚恳接受客户批评，并当面向客户道歉”。2.1.2建立适当的企业文化核心理念，并确保全体员工准确理解和掌握公司的企业文化核心理念主要包括：企业使命：共享与世界同步的信息文明，表明公司存在的目的和价值；2控制环境精品资料网（）专业提供企管培训资料核心价值观：变革创新、求真务实、诚信合作、共创价值，这是指导公司运营和员工行为的最根本的原则，并集中反映了公司管理层对有效经营企业的根本看法。服务理念：用户至上、用心服务。对于这一理念，公司已经有意识的将其进行制度化，具体化。中国电信[2003]255号《关于全面推广以四个主渠道为核心的营销服务渠道体系建设的通知》中明确指出，“建立面向不同客户群的四大营销服务渠道是‘用户至上、用心服务’理念的具体深化”。海南电信[2004]128号《海南省电信公司前端单位服务质量规范及考核办法》中明确指出制定本办法是“为贯彻‘用户至上，用心服务’的服务理念。”2.1.3对待员工、供应商、客户、投资者、债权人、竞争对手和审计师等利益相关各方的原则在股份公司的企业文化手册中提出：对内而言，诚信是我们处理企业与员工、员工与员工之间关系的基本准则。股份公司主张在互讲诚信的基础上，努力缔造企业与员工之间的双向忠诚。对外而言，诚信是股份公司处理与用户、股东和社会等外部利益相关者的基本准则。如，对用户，公司谨守服务承诺，对股东，公司谨守回报承诺，对社会，公司谨守使命承诺。公司视上下游企业为合作伙伴，重视缔结良性互动的产业价值链；与同行企业有序竞争，灵活合作，共同服务于不断增长的电信市场。2控制环境精品资料网（）专业提供企管培训资料对待客户方面：中国电信市场[2001]261号《关于设立本地客户服务中心完善客户服务体系的通知》、中国电信市场[2001]299号《电信服务质量问题处理办法》等制度本着提升“电信企业形象、信誉和效益”的目的，对客户服务工作标准做出了具体规范。中国电信市场[2001]299号《电信服务质量问题处理办法》规定了对待客户的原则，即“客户第一、质量第一”。海南电信[2004]128号《海南省电信公司前端单位服务质量规范及考核办法》明确指出，“为加强海南省电信公司前端单位服务质量管理工作，以保证企业向客户提供优质电信服务，实现服务规范化、标准化，提高客户满意度和忠诚度，特制订本办法。”对客户服务工作标准做出了具体规范。对待员工方面：中国电信企划[2001]849号《薪酬激励等五项机制创新指导意见》中规定，实施薪酬激励机制创新应贯彻的原则之一为“体现公平、竞争、激励…”，绩效考核的基本原则之一为“坚持客观、公平、完整、真实”。中国电信劳资[2002]234号《中国电信集团竞争上岗管理办法》中规定“建立竞争上岗机制应坚持以下原则：公开、公平、公正的原则；双向选择、择优聘用的原则；人尽其才、适才适岗的原则”。中国电信劳资[2002]235号《中国电信集团员工职业发展管理办法》指出，“企业本着‘不埋没人才、不限制空间’的理念，为员工提供施展才能的舞台，使个人价值伴随着企业的成功得到提升”。2控制环境精品资料网（）专业提供企管培训资料海南电信人力[2002]219号《海南省电信公司总部薪酬制度改革实施方案》指出，“通过薪酬制度改革，实现薪酬制度的公平性、激励性和竞争性。”海南电信人力[2002]220号《关于海南省电信公司总部一