家电导购员管理浅论

-1-琼州学院艺术系学生社会实践论文题目：家电导购员管理浅论作者：张乔班级：07本科1班学号：9号指导人：赵华2008年8月i家电导购员管理浅论摘要：家电导购员是一群非常特殊的人群。她们的工作环境是非常复杂，处于竞争白热化的家电行业中。她们有着她们自己的社会性格和群体特点。对于她们的管理也有着有别于其他行业的特色，在招聘和面试、日常管理、培训上均有着自己的方式和内容。关键词：家电导购员、工作背景、招聘、内招、面试、日常管理、周例会、管理发文、培训、脱产集中式培训、在岗培训目录前言……………………………………………………………………………第1页第一部分：家电导购员的工作背景…………………………………………第2-4页第二部分：家电导购员的招聘和面试………………………………………第5-10页第三部分；家电导购员的日常管理…………………………………………第11-18页第四部分：家电导购员的培训………………………………………………第19-31页结束语…………………………………………………………………………第32页前言近一个月来，我在南昌和美贸易有限公司（美的小家电江西区域一级代理商）推广助理岗位见习，主要负责终端导购管理工作。在这40多个日日夜夜与导购员们的耳濡目染中，我感触良多，收获也非常丰盛。以下我就对这段时间的感触集结成下文。琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文2第一部分：家电导购员的工作背景马斯洛需求理论陈述人生存在这个社会上有着金字塔般的五大需求：底层最基本的需求：生存需求；次一层：安全的需求；再一层：爱的需求；再一层：尊严的需求；最高层也是终极目标：自我实现的需求。（见图1）家电导购员通常是一些30岁以上的家庭妇女。这一年龄阶层的女性有着其自身的性格特点和社会特点。通常这一阶层女性均已有过工作经验，或愉快，或痛楚，但这些势必对她现从事工作有着一定的影响。且大部分从事这一岗位的导购员学历通常不高，基本上是高中以下的学历，实际拥有的素质水平仅有初中甚至更低。这样一个学历背景对她们的认知和理解程度有着很大的影响。这一年龄阶层的导购员还有着很强的生活和社会经验，她们通常有着自己对这个社会的认识，她们有着自己的见解和主见，这成为导购员管理中比较重要的影响因素之一。还有一个必须考虑的因素这一群体通常是已经结婚生子，有小孩，或大，或小，这对导购员的激励和工作性质有着至关重要的一点。而且，还必须认真了解的是这一阶层的女性，或者还包括大多数的这一年龄段的人来说，爱占小便宜，斤斤计较是一个比较重要的群体性格。这一因素是在导购员管理中不可或缺的一个可用的因素。在充分考虑了以上导购员这一阶层的特有表现后，家电导购员的工作环境也是导购员工作中一个很重要的环节。导购员的工作环境通常是非常恶劣和复杂的。自从90年代，家电卖场如雨后春笋般的不断涌现，家电行业从此进入了消费者的眼帘，越来越成为消费者中浓妆重抹的必须品，而且不断的占有着GDP中重要的一笔。进尊严需求爱的需求安全需求生理需求自我实现的需求琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文3入了新世纪，家电行业不断洗牌，品牌不断强悍，卖场间不断进行并购，竞争达到了几乎惨烈的状况。在家电行业还普遍存在着以下现象：由于家电行业的渠道深开发与精度维护，以及巨额资金的流动回笼，在目前的大部分厂家来说，均无法承担这样的人员和资金流，所以代理商孕育而生。但是，自从它存在以来，工厂和代理商之间的斗争就从来没有结束过。卖场，工厂，代理商，构成了一个利益共同圈，相互配合，又相互斗争。作为这一行业的最前线的人员，她们必然要承付着来自三方的压力和管理。可以说，她所承担的不仅仅是向消费者进行导购，销售产品，而且她还承担着品牌的强悍的职责，还成为了卖场利润和厂商谈判的杠杆。所以，她们必然被迫接受着三方的管理。三方均可以对导购员指手画脚，三方均是导购员的领导，而这三方之间确是面和心不和，各有各的小算盘，所以，导购员的工作环境就是在这样一个夹缝，两难的过程中。现在，了解了导购员的群体特征和社会特征，以及导购员特殊的工作环境后，再来审视导购员的工作背景就不会很困难了。1、导购员的工作背景十分恶劣和复杂。这极大地影响和抑制着导购员的心理和制约着管理的方方面面。2、导购员的社会性格和群体特征，决定了导购员对马斯洛需求理论各个需求点的需求重心是完全不一样的。（1）导购员对生存这最基本的需求是尤其强烈的。她们对物质的渴望，她们对每一样小东西，每一分钱，都是非常重视和不容有错的。对于这个，她们是执着而较真的。所以，在这方面，是千万不可有任何差错的；在这方面，也是不可用任何一点来取代，或者用其他方面来弱化这个对导购员的影响。如果这方面没有处理好的话，那么，导购员管理的每一步均会举步维艰。（2）导购员由于特有的社会经历和竞争白热化的工作环境，导购员对工作的安全需求几乎是不存在的。这是导购员管理中必须面对的非常棘手的一个问题：导购员的稳定性，导购员的随意性。但是，导购员仍然对工资待遇和销售提成比较不错的卖场还是比较有留恋的，或者，这个是可以让部分导购员稳定的一个因素，但这样的因素是琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文4比较薄弱而不稳定的。这必须放置到一个很大的工作情景中。但是，偶尔使用的话，还是可以起到一定的杀鸡儆猴的作用。不过，使用这个的话，必须慎之又慎，因为这招一用的话，你和导购员的关系，你和亲和力将受到一个很大的负面影响。（3）导购员是需要关怀的，或者，只要是人均会有这样的心态，尤其是已经在社会上有过漂泊经验，或者有着下岗经验，或者有着小孩，更容易感受和更需要体验这样的偶尔间的关心和关爱。又由于导购员特有的群体个性，关爱的偏颇会成为导购员们心情波动，嘴里念叨的重要因素。所以，平衡，中庸，是关爱中重要的哲学。其实，很好的运用这个需求，也许能够缓解一些不必要的麻烦；也许能够使你的工作更加顺畅。（4）导购员是家电行业中存在于最底层的阶层。可能有部分导购员的薪水是比较高的，甚至超过了一部分基层管理人员的薪酬。但是，她们的社会地位在目前的社会环境下是比较低的，是被很多人所看不起的。导购员的信心平台是非常脆弱和不稳固的。这样就催生了导购员对自身尊严的需求。所以，在与导购员沟通的过程中，鼓励认同是很需要注意的一个原则。些许的批评，尤其是有些不明事理或不弄清事情原委的责备，更会刺激导购员不强的心理屏蔽。尊严，是在导购员管理中必须给予导购员的。但是，过量的鼓励表扬又可能会造成导购员的纪律松懈，在工作执行上比较困难。把握个度是很关键的！（5）马斯洛的第五阶层的需求或者更多的是埋藏在导购员的内心深处。多年以来的社会经验，现实社会的残酷教育，家庭的一定的负担，使得自我价值的实现的需求变得越来越内敛，越来越含蓄。或者物质、好处对于她们来说更加实际、更加真实。但是，这份对自我实现的需求就如一团熊熊燃烧的火一般在导购员的心底蠢蠢欲动。如何应用好导购员心中的这团火是在导购员管理有时候可以起到润滑剂的作用。总而言之，家电行业导购员的工作背景是很相对于其他导购员来说，工作背景更加复杂，在管理中注意和考虑的因素也更多，把握个度、技巧和几种需求方式和激励方式的组合应用就更加的淋漓尽致了；而且导购员管理相对于其他的常规管理方式有着很大的不同。琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文5第二部分：家电导购员的招聘与面试通常，人员招聘有内招和外聘两种招聘途径；外聘的渠道可采用劳动力（人才）市场现场招聘，报纸（电视）媒体，网络招聘等。内招和外聘各自有着各自的好处和缺陷。由于导购员特殊的工作背景，必定会造成导购员比较高的离职率，有一定的流动性，尤其是二、三线品牌的导购员。所以，导购员的招聘是摆在面前的首要问题。招聘途径好处缺陷内招1、有利于内部人员的职业规划和工作积极性；2、增强招聘的成功率和真实性，降低面试的风险性，不容易出现“面试还不错，用起来却很糟”的情况。3、降低内部团队的离职率，提高内部团队之间的相关性和凝聚力。4、比较熟悉公司流程和有一定的本岗位要求的技能，培训成本降低。5、招聘费用较低，几乎不发生。1、比较容易形成企业中的小团队的产生，造成一定的管理难度。2、对于公司的革新有一定的阻力；长时间会形成一种暮气。3、如内部人员推荐的人员或内部提升的人员未被录用，会极大地影响内部人员的积极性，带来一定的负面影响。外聘1、可以给公司带来新的活力、朝气和不同的文化刺激；2、不容易被公司内部的不良风气所感染，利于公司的变革和发展；3、可以及时引进公司急缺而企业内部又无法寻找的人才；4、招聘费用视不同招聘渠道，有一定的招聘费用。1、招聘风险性增加；2、人员培训增加；3、人员使用的风险性增加，离职率增加；4、应聘人员带来的文化冲击较大，对团队有一定的负面影响；5、不利用内部人员职业规划，降低内部人员的工作积极性琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文6鉴于以上两种招聘途径，对于该行业导购员的招聘，基本上都是采用内招（说明：由于导购员是最基层的职位，不可能出现内部提升的说法。所以这里指的内招均指内部提拔推荐）的方式。因为导购员的社会地位比较低，并且就目前而言，老百姓对这一职业的认知度不高，所以，通常她很难吸引到应聘人员。而且由于该职业越来越受到家电行业工厂、代理商的重视，对这一职业人员的需求又有着一定的技能要求。所以，如果采用外聘的途径的话，会增加招聘成本，增加招聘的风险性，在招聘过程中经常出现招来的人成长时间非常的长，增加很多的培训成本，而在最后还不是很满意的状况；并且使用这样一个招聘途径的话，招聘时间还会比较长。所以，现在目前的很多厂商采用的均是内部招聘的方式。因为内部招聘在这一行业中明显具备以下几个优势：1、招聘风险明显降低。内部导购员对导购员这个职位的认识是比较深刻的，她们非常清楚具备怎样素质和技能的人能才能够被录用；所以导购员内部推荐的基本上都是曾经从事过导购员行业的人员，或者在性格和能力上基本上可以达到该职位的要求。2、培训成本显著降低。这些被推荐的人员均有一定的技能和经验，上手能力非常强，接受能力比较强，短时间的以老带新的培训就可以让她们很快地接受基本的产品知识，而且这部分人有些对卖场的流程和操作方式都比较熟悉，基本上均可通过自学就能轻松掌握。并且这些人是现有导购员推荐的，所以，在以老带新的选择上，基本上也不会出现太大的困难，而且这些现有导购员对这些新人也会额外照顾。3、团队的凝聚力和相关性进一步加强，更有利于日常管理。这些导购员都是现有导购员推荐的，所以这两部分导购员很自然的就成为一个共同体。现有导购员在日常工作中自然会关注这些她们推荐的导购员，她们的成长就变得容易多了。而且她们之间就会有着很微妙的关系，她们之间很多的语径都会很统一。琼州学院艺术系2008年暑期社会实践论文7而且当聘用了现有导购员推荐的新进导购员，这些现有导购员也会感觉到给了她面子，她在导购员日常管理也会更加的配合。4、招聘成本基本上没有，聘用人员的可用性显著提升。在需要导购员的时候，只需要在导购员周例会上向现有导购员说明这个需求即可，通常能够在比较短的时间内招聘到合适的人员。当然，这种只适合单品牌单产品少量的人员招聘。如果是大批量的人员招聘，则还是要结合在内招和外聘两种方式的。而且，还必须坚持外聘为主的原则。这是因为这种情况的招聘是需要在很短的时间内招聘数量很多的人员。而这绝对不是通过一两个人的介绍就可以完成的，所以必须要采用外聘的形式：可在开业之前，在卖场门口张贴巨幅喷绘海报；派发招聘宣传单（可起到企业宣传的作用）；电视招聘广告；报纸招聘广告；劳动力（人才）专场现场招聘等多种渠道同时进行的方式。而且，还必须结合内部推荐的方式进行招聘。虽然，这样看起来招聘成本很高，但如果分摊到企业推广宣传、管理人员招聘、高层人员招聘等费用，这项招聘费用的投入还是微乎其微的。简而言之，家电行业导购员招聘建议和正在采用的都是内部推荐的方式。当需要招聘导购员的话，只要在导购员例会上宣布这一计划就可以了。或者在行业中放出这样的风声，自然会让你满载而归的。除此之外，在导购员招聘中，很多企业也存在相互挖导购员的现象。其实