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图书馆如何注重服务细节提高读者服务质量的探讨随着现代化新技术在图书馆中的应用，电脑和通讯技术的结合所带来的信息传播的便利，传统的图书馆读者服务受到极大的震动和冲击。以下是小编分享的内容，欢迎参考借鉴与借鉴。随着图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆服务能力发生了质的飞跃，读者在图书馆享受到的是便捷、高效的服务。但是作为图书馆的读者服务工作，要想进一步提高服务质量，就必须注重细节服务，追求细节的完美。注重细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。1图书馆读者服务中注重细节服务的必要性随着现代化新技术在图书馆中的应用，电脑和通讯技术的结合所带来的信息传播的便利，传统的图书馆读者服务受到极大的震动和冲击。图书馆服务设施的现代化、服务资源的多元化，图书馆服务能力发生了质的飞跃，读者在图书馆享受到的是便捷、高效的服务。图书馆在为之感到欣慰甚至有几分满足时，也时常困惑于读者对服务质量的质疑。这在读者服务中表现尤为明显。作为图书馆窗口的读者服务，该从何入手去排解读者的质疑，提高服务质量呢?从国内外众多图书馆服务成功的奥秘给我们的启示是，要想取得读者服务的成功，就必须注重细节服务，追求细节的完美。注重细节服务，倡导的是以人为本的服务理念，见证的是一种用心服务的精神。要求馆员认真探究读者言行背后的所欲所求，像对待自己的亲人一样对待读者，用心做好读者服务工作中的每一件小事，为读者提供符合、甚至超越读者期望的优质服务。细节服务就是不管你的服务在多少个方面做得让读者满意，但只要你在某一个方面或某一件事情让你的读者很不爽，那么在她心里投射出来的评价就是不满意的。反之，也许服务在很多方面还存在不太令人满意处，但只要你在某一个方面或某一件事情上让读者很满意了，那么她就会认可你的服务。因为图书馆服务的对象是人，利用借还图书的机会为读者服务，它是一种人与入之间的情感交流，面对面的沟通，手递手的传递，这是任何机器无法取代的，因此，图书馆要提升读者服务质量就必须注重细节服务。2图书馆读者服务中细节的注重焦点2.1图书馆读者服务中语言交流细节图书馆读者服务过程中，与读者直接交流的机会是很多的，可以说从读者一进门和他们的交流就开始了，在图书馆不少传统工作被机器代替的今天，读服务这种人与人之间，面对面的交流和沟通仍就是机器无法取代的，语言作为人际交往的重要工具，其在服务中运用如何将直接折射出馆员的个人修养和服务境界。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。馆员亲切温暖的话语，会让读者倍感亲切，也可避免流通服务中有可能发生的矛盾。因此，对于常用的服务用语，图书馆必须将其规范化，要求馆员牢记在心，落实在服务中。但它更需要发挥馆员的聪明才智，让语言之花成为工作的好助手。这样的服务细节俯首皆拾，举不胜数。此外，服务中还必须自如地运用好非言语沟通技巧。注意眼神的真诚、表情的和蔼可亲、姿态的端庄优雅和着装的得体。只要馆员用心，将言语艺术与非言语沟通密切配合。有效使用，读者服务工作将锦上添花。2.2图书馆读者服务环境细节图书馆有一个好的环境对读者服务工作能起到很重要的作用。布局讲究、环境优美、安静舒适的服务环境，令读者感悟到的是一份尊重和关怀。在特定的图书馆服务空间内，服务环境的注重焦点可从“净与静”两个字上做文章，找突破口。“净”强调的是整齐、有序和清洁。要求馆藏资源的摆放科学合理，方便读者查阅；室内地面清洁、空气清新、阅览桌椅整洁无尘等，令读者在此感受到一份温馨、一份享受。“静”则要从注意手机声、脚步声、交谈声、图书的轻拿轻放、书车推动声几方面入手。与此同时，为了有效地减少噪声源，还必须对借阅区工作人员提出下列要求：（1）工作期间，避免穿容易发出响声的鞋；（2）工作交谈，尽量用耳语；（3）搬运、摆放图书时，轻拿轻放；（4）推动书车时，速度要慢，同时对空书车略为“施压”，避免噪音的产生。安静而干净的环境，带给读者的是一种无声的关怀，美的熏陶，有利于读者集中精力，思维敏捷地开展研究学习。2.3图书馆读者服务操作细节读者服务要实现馆藏资源准确无误地传递到读者手中，必不可少的两个环节是：（1）各书库的图书整齐有序，便于读者查找；（2）借书处馆员准确无误的手续办理。在借书处工作的中容易产生一些操作失误，主要集中表现在两方面：一方面是，在借还书手续的办理过程中，因馆员不仔细，对扫描器读取的错误条形码数据没有及时发现，进而出现书目数据张冠李戴现象；另一方面是，不认真核对证件、图书书目信息而出现的错借错还、漏借漏还现象。这些问题的存在，损害了读者利，引起读者的抱怨或投诉。就此，要提高读者服务质量，类似问题必须得到有效控制。具体可通过以下几方面的管理和检查来预防：（1）完善图书借还的操作规范，要求馆员严格按流通借阅子系统的指南实施操作；（2）完善工作日志制度。要求馆员坚持做好每天借还量的统计日志；（3）部主任要加强监督检查。2.4图书馆读者服务标识细节一套标准规范、清晰明了、便于识别的标识系统有助于读者获取各类资料、享用各项服务。架标作为现代藏书体系中的“书目导航员”，是读者快捷查找馆藏的得力助手，其设计自然成为了注重重点。为了有效揭示馆藏，架标设计必须把握好几个细节：（1）类目揭示谨防过于简单。如果仅用《中图法》中的22大类来标识各排藏书，对读者来说起不到真正的检索作用；（2）类目揭示程度要适中。要尽量以上位类为主，适度突出一些常用的下位类；（3）类目揭示要注意其系统性与完整性。对于馆藏量少的类目，从大类方面揭示，而不是将其省略；（4）拆取简单，便于图书倒架后的架标调整。3读者服务细节的有效落实3.1耐心服务，拒绝浮躁心理图书馆读者服务工作就是要耐得信性子，注重细节服务就是要强调的是精益求精，强调的是服务工作的精雕细琢。当图书馆技术配备达到一定水准时，读者服务工作比拼的便是对读者一种无微不至的关怀，一种持续改进的细节服务。图书馆虽然很早就提出了“读者第一，服务至上”的服务理念，但在现实工作中，由于馆员的心浮气躁心理的影响，对读者的需求、监督视而不见，使得“读者第一，服务至上”理念成为了一个空洞的口号，违背了图书馆的服务宗旨。因此，要提升服务质量，令读者能感受人性化服务的好处，馆员必须从思想上改变读者服务工作只是简单的图书借还、取书上架等体力劳动的片面观念，在服务工作中重新审视自己的工作，注重职业形象。如果没有读者服务工作，丰富的馆藏资源如何才能得到推荐、传递到读者手中?静心思考，馆员便不难发现读者服务工作虽平凡，但同样能出成绩，能彰显人生的价值。因此，读者服务工作就是从拒绝浮躁心理入手，认真对待工作中的小事，用心注重读者的点滴需求，才能实现与读者的互动和共鸣，在读者服务中收获一份快乐，创造一份不平凡。3.2注重培训，提高馆员素质图书馆读者服务工作是人性化工作，细节服务是人性化的具体表现，是图书馆读者服务、读者满意中最温柔、最坚强的武器。它投入的是关心，产出的是感动。读者对服务质量是否满意，在服务的硬件条件得到保证后，很大程度上取决于馆员的服务技能和服务态度。可见，馆员素质是影响读者服务的决定性因素。但现实工作中，有个怪现象我们不能忽视，一方面强调读者服务工作的重要性，另一方面却认为读者服务工作谁都可以做。从而造成了馆员文化水平、业务素质及个人修养的参差不齐。面对不可回避的现状，唯一途径是强化对馆员的系统培训。培训内容包括：（1）职业道德培训。要求馆员具有良好的职业道德，强烈的工作责任心。能处处站在读者角度，采用换位思考法，想读者所想，急读者所急，用心做好服务工作中的每一个细节。（2）业务技能培训。要针对岗位要求，为馆员量身定制个性化的培训计划，帮助馆员弥补图书馆业务知识中的不足。（3）服务技巧培训。培训馆员与读者沟通的技巧、处理人际关系的方法、应对读者投诉的策略等等。通过多种形式的培训来提升馆员综合素质。总之，图书馆的读者服务工作，离不开合理细节服务，如果每个馆员都能从“以人为本”，“读者第一，服务至上”的理念出发，注重读者服务工作的各种细节，端正服务工作态度，处处为读者着想，这样的图书馆才能得到更好的发展，更好地为广大读者服务。