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1设计课时：3HR2第一部分：证券大客户营销的关键点1.争取客户的信任2.根据客户需求建立多元化及个性化的客户服务体系3.提供投资信息4.推荐资产管理产品5.加值服务介绍6.绝对的专业性与亲和力7.充分向客户表达公司的优势和服务。争取客户信任职业化的形象专业得当的行言尊重但不卑微充分了解客户需求多听少说客户提示迅速回应先做人，后做事诚信根据客户需求建立多元化及个性化的客户服务体系充分了解客户需求提出多元化的选择方向客户选择设计个性化服务方案投资理财个人兴趣爱好重要事件生活辅助提供投资信息市场动态重大市场事件客户持有股信息通过邮件通过短信/邮件紧急通过短信、电话短信简洁，邮件详细不紧急通过邮件加值服务介绍区别也其他券商业务的额外服务金彩人生产品各营业部的增值产品机构研究平台联合机构调研客户资产配置建议尊贵三体验不要主动提出体验请求在前期服务基础上由客户提出马上回应，结合客户性格决策是否介绍他的产品如客户迟迟不提出需求继续服务挖掘客户需求抓住小点后，点到即止，由客户继续提出绝对的专业性与亲和力专业的形象专业的知识专业的言行专业的态度绝对的专业性与亲和力肢体语言（以接受肢体语言为主，不要防御式的）表情（微笑、眼神柔和）知识常识谦虚、阳光充分向客户表达公司的优势和服务1、在大客户面前一定要说公司好2、要表现出对公司的忠诚与自信3、要表现出对公司产品的信心4、要保持谦虚5、理财产品多样化6、服务专业性7、咨询团队强大8、公司发展快9、人性化服务将成为主流推动12以『客户需求』为导向的销售流程2.剖析高端客户3.确实掌握高端客户购买动机4.营销心理学在高端客户中的运用5.体验式营销的运用第二部分：高端客户营销技巧大客户管理的四个流程选择顾客SelectCustomers争取顾客AcquireCustomers保有顾客RetainCustomers发展顾客关系Growrelationshipswithcustomer大客户管理必须包含以上所有流程之执行，一般企业多疏忽“选择顾客”与“保有顾客”选择顾客CustomerSelection1.首先，按照特性与喜好，将市场划分成区块2.选择目标顾客，创造独特且可维护的价值主张•不同顾客所带来的利润差异很大→确认投资在最能获利的机会中•执行者应花费同等的时间与精力在选择及投资目标顾客。•避免尝试成为所有可能顾客的最佳供应者顾客区块划分顾客想要从产品或服务中获得的好处顾客区块划分应该以为基础顾客价值主张争取顾客CustomerAcquisition•顾问式销售•与顾客建立关系•产品解决问题的方式，在顾客心目中留下深刻印象•质量完美无瑕–避免顾客在首次购买就遇到问题•产品可以因为增购公司的其它产品或是服务，产生升级的效果争取顾客是顾客管理中最困难且最昂贵的流程→与经过选择之新目标顾客沟通价值主张保有顾客CustomerRetention•保有顾客比持续加入新顾客来代替老顾客花费便宜很多•忠实顾客因为肯定品牌的质量与服务，不在乎花多的价钱•他们甚少换品牌，因此竞争者需要加大折扣的幅度才可以吸引他们的注意所以，你应该持续传送基本的价值主张服务质量保证设立客服中心响应顾客的需求订货、产品运送、问题解决、提供信息等保有顾客CustomerRetention•向其它人推荐他对公司的产品或服务感到满意•对公司有不满意的地方，会将问题反映给公司，使公司有机会改进，而不是转向竞争者。•测量方式：–顾客提出的建议数–老顾客推介之人数–经过老顾客推介后确实成为新顾客之人数比Customerloyalty更有价值的-Customercommitment保有顾客CustomerRetention•Wal-Mart’s推荐vs杂货店推荐•Toyota认可–低成本、零缺陷、交货迅速Customerapostles(使徒、提倡者)-高度值得信赖且权威的committedcustomerCustomerowner-让顾客参与新产品的设计、推荐提升服务的方式apostles以及owners所创造的终身价值比大量没有能力延揽新顾客或是提供有效建议的忠实顾客更多发展顾客关系与价值CustomerGrowth•Cross-sell：在货物售出后，提供加值的特色及服务。•Partner：针对目标顾客的需求发展specificsolutions。•顾客管理流程的终极目标-增加顾客的价值•用入门商品获得新顾客后，提供顾客其它更高利润的产品来扩展顾客的终身价值剖析高端消費者•定义是什么？资金量、资产大通常有一定的社会地位交易量活跃的证券投资者剖析高端消費者追求真实感高端消费者注重个人参与感高独立自主有消费知识欠缺时间注意力信任剖析高端消費者对高端产品或服务的偏好强对个性化服务的需求越来高情感需求地位提升主动参与欲望强对服务质量要求高他们是？企业关键人物家庭主要决策人员社群意见领袖营销心理学基本应用原则将影响人的意识的因素销售行为销售技巧的效率……•心理定势与习惯•环境与暗示•动机与激励•从众与领导营销心理之范围心理定势：程序化、简约化、习惯化的行为模式或思维模式心理定势行为定势——动力定势思维定势原则与思维：人的思维与行为模式受到心理定势与习惯所影响心理定势与习惯心理学家陆钦斯曾作过这样的实验：给两组学生看同一个人的照片。在看照片之前，对一组学生说，照片上的人是一个十恶不赦的罪犯；对另一组学生说，照片上的人是一个著名的学者。然后，让这两组学生分别从这个人的外貌来说明他的性格特征。结果，对同一张照片，学生们作出了截然不同的解释。第一组学生说：此人深陷的目光里隐藏着险恶，高高的额头表明死不悔改的固执。第二组学生则说：深沉的目光表明他思想的深刻性，高高的前额表明了他在科学探索道路上的无坚不摧的坚强意志。人的行为受到先入为主的思维所左右第一印象应用范围•“第一印象”至关重要：1.职业化形象，表现自信自重，真正关心和尊重客户，以良好的自我管理能力，体现为客户创造价值的能力2.避免自己的“先入为主”，能融入客户情境，感同身受，以客户为中心•以提问引导客户：1.善用二择一提问法，引导客户选择2.善用图形感知法，借由经验印象，感悟道理3.善用固有思维定势，以其人之道还治其人环境与暗示用含蓄、间接的方式对人们的心理与行为产生影响，从而使人们按照一定的方式去行动或接受一定的意见，使其思想行为与暗示者的意志相符合。•环境本身固有的暗示•他人的角色期许（罗森塔尔效应）•自我的角色定位诱因驱力需要外在因素内在因素动机：指激起一个人去行动或者抑制这个行动的一种意图、打算或心理上的冲动。动机三要素：动机与激励激励指激发人的动机，使人有一股内在的动力，朝着新期望的目标前进的心理活动的过程，激励也可以说是调动积极性的过程。•美国《财富》杂志在选出全球最有影响力的24位商界大亨之后，把这些人的行为习惯加以归类总结，结果发现，这些大亨们的行为举止，就像一个模子里扣出来似的惊人相似。•为什么从言谈举止，穿着服饰，更能透露他们的身份秘密•富豪都选择高尔夫为自己的第一运动，也有某些富豪热衷于一些偏门的运动，他们玩这个是因为………………………。•富豪更喜欢和自己旗鼓相当的人一起吃饭，这使得一些菜式平平的餐馆会突然成为富豪沙龙。从众与领导所谓体验，是以服务为重心，以商品为素材，为消费者创造感受，传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势，现在趋势则是从生活与情境出发，塑造感官体验及思维认同，以此抓住消费者的注意力，为产品找到新的生存价值与空间。体验式营销的运用你不需要说得天花乱坠，他们更相信自己的感受34平衡心态，不可操之过急2.。。。。。。。。第三部分：新进人员大客户营销的注意事项平衡心态，不可操之过急•1新人遇见疑似大客户，需首先镇定心态，观察客户言语，认真分析客户提供信息的真实性；•2态度上保持谦虚，但勿显示出自卑心态；•3勿立即提出营销要求，切记以留下客户的有效联系方式为第一要务请教前辈，制定全面方案1新人缺乏对公司服务体系的全面认识，在确认大客户信息真实后应请教部门领导，如遇超级客户，可请教总经理，请其分析相关情况。2针对某些客户的特殊要求，如不清楚具体情况，给与客户尽快解答的承诺后咨询相关部门专业人员谋定而后动在进行相关情况的咨询后，应已经有了回访的初步腹稿，除业务性的回访内容外，还须准备2至3个生活化的话题，以便与客户交流。电话结束时勿忘提及邀请客户参观营业部或确定时间拜访客户，并确定好下一次的回访话题。注意保持礼貌语气，并记录客户的进一步要求。课程名称课程时数數2小时講師课程目的参加对象新进员工单元內容要点方法与教学活动时间教具教案(LessonPlan)格式