淘宝客服规章制度【精编4篇】

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参考资料,少熬夜!淘宝客服规章制度【精编4篇】【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“淘宝客服规章制度【精编4篇】”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!淘宝客服规章制度【第一篇】1、上班时间:早班8:00—17:30,晚班16:00—1:00,每月休息3天,休息时间由主管轮流安排,晚班客服下班时间原则上以0点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内,一次不录入罚款30,2次不录入罚款50,三次不录入罚款80,四次不录入扣发1月工资,5次不录入自动离职。2、每位客服电脑上必备记事本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。3、每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。工作总结不低于200字,1次不交扣50元,2次不交扣100,三次不交扣200,四次不交扣发当月工资,5次不交自动离职。4、在工作中要学会记录,空闲的'时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。5、新产品上线前,由运营同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉,一次罚款100元,第二次翻倍,三次以上自动离职。7、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系主管,参考员工薪资管理制度。8、上班时间不得做与工作无关的事情,除阿里旺旺外,钉钉、一律不准使用个人QQ闲聊、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款50元一次。9、上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。10、没顾客上门的时候,主动查看自己没有成交的客人,查明原因,催付促进成交,提高转化。11、保持桌面整洁,保持办公室卫生,早班上班前要清洁办公室,晚班下班前清洁办公室,每人一天按排班表执行,轮流清理,有事不能打扫,需提前换好班,违者罚款50元一次。12、公司新员工入职后,辅助主管对新员工进行上机操作培训工作,对新同事要热情帮助。参考资料,少熬夜!13、严格恪守公司秘密,不得将公司客户信息随意透露给他人,违者罚款150元一次。严重者追究刑事责任。14、所有罚款存入部门基金箱,透明操作,作为部门活动经费。淘宝客服规章制度【第二篇】一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。4、普通话标准、流利。5、计算机操作熟练。6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。三、卫生管理制度1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。5、个人物品妥善保管,严防丢失。6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。四、公司的财产和财物1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好。参考资料,少熬夜!2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因,须事先提出。五、客服部岗位职责1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整洁;2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩游戏等。3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避免影响他人工作;4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出,并填写《请假申请单》,应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。5、公司员工应注意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外(包括公司内部员工);6、完成每周(每月)工作计划及相关流程;7、负责客服部的。办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作;8、如违反本制度,视情节给予批评,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。六、电话应答礼貌用语规范1、招呼语:您好,XX兑换中心,XX号为您服务;2、中途招呼语:对话中必须以“X先生/女士”称呼对方;3、礼貌用语:交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语4、结束语:感谢您的来电,再见!a)(已答复客人)请问还有什么帮您的吗?(如没有)X先生/女士,感谢您的来电,再见!b)(如不能马上答复)X先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的,感谢您的来电,再见!!5、客户在挂线前讲“谢谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见6、遇到无声电话:先说:“您好!,XX总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!7、遇到电话杂音较大,听不清楚时:对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您换个电话再打过来,再见!8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是xxx,请问有什么帮到您?参考资料,少熬夜!9、当客户找错电话时:“对不起,这里是×××,请您查正后再拨。再见。”10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?”11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。七、回访规范及用语1、回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;2、必须保证会员客户的100%的回访;3、必须保证回访信息的完整记录;4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。(1)开始:您好我是绿田园的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。满意:您对我们的服务有什么建议吗?不满意/一般:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)(2)结束:满意:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!不满意/一般:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!八、投诉处理准则1、首先,言行礼仪按服务规范操作。2、不与顾客发生冲突:(1)不争论;不恶言;不动怒;(2)不轻易承诺,不失言;(3)不推卸责任;淘宝客服规章制度【第三篇】一、售前客服的要求1、仔细,有耐心,有责任感;2、打字速度快,有亲和力;3、善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高;4、熟悉掌握产品各项属性;5、主动性强,主动推荐,挖掘客户需求;二、售前客服的职能售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能的提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。三、售前客服的每日工作流程参考资料,少熬夜!1、进入后台,查看前一日所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)。2、查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的`解决。3、售后问题做好简单记录,并发给售后客服做好存档记录,以便后期查询。4、客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。四、售前工作注意事项和必做内容1、售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复,(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外,)都必须加阿里旺旺好友,并进行分组,备注,以便做后期潜在客户的营销。2、在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。3、和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的商品,4、客户在下单之后,一定要和客户核对下收货信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台。淘宝客服规章制度【第四篇】1、上班时间:白班8:30—17:30,晚班17:30—凌晨1:00,每周单休,做六休一,休息时间由组长轮流安排,晚班客服下班时间原则上以1点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2、每位客服一本备忘录,在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,相关办公文件到行政部登记领取,如有遗失,自己补足。3、每周一早上8:00召开公司例会,晚班客服5点由部门经理主持会议,传达早上的会议内容,每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。4、在工作中要学会记录,空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率,看看没成交的原因在哪里,学会计算,才会想要进步。5、新产品上线前,由市场部同事负责给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。6、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个自然月内因服务原因收到买家投参考资料,少熬夜!诉,一次罚款50元,第二次翻倍,三次以上自动离职。7、每销售完一笔订单,都要到该笔交易订单里面备注自己的工号,以便网店管家抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失,如果客户有特殊要求的,还要在备注上插上小红旗。8、如遇客户需要添加订单的'情况,先查看该客户的订单备注信息,若制单客服备注该笔订单已读取,让客户另付邮费,若没见制单备注,第一时间联系制单客服添加订单。9、上班时间不得迟到、早退,有事离岗需向主管请示,如需请假,事先联系部门经理,参考员工薪资管理制度。10、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、看电视和玩游戏,严禁私自下载安装软件,违者罚款10元一次。11、上班时间可以听音乐,但声音不能太大,不能带耳机听,防止同事之间沟通不便,如有同事正在电话沟通客户,请自觉将声音调小,不得大声喧哗。12、上班时间服装穿着不做严格规定,但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。13、没顾客上门的时候,多巡视网店后台,推荐橱窗位,发现上架的宝贝数量低于10件的,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