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喜德来家具终端培训系列教材喜德来家具现场导购（教材板-初稿）课程简介：《喜德来家具现场导购》是讲授导购员每日销售中现场作业的各个工作环节，每个环节都有相应的作业技巧和方法，全部流程主要分为两方面，一方面也是首要的销售环节就是导购员怎样销售自己，在顾客接受认可你之后再谈到另一方面内容就是销售产品。两个方面工作目标也有所不同，销售自己的目标是要顾客产生信赖，销售产品的目标是要让顾客觉得物超所值。导购的销售不仅是要顾客能听到，更重要的是要让顾客看到和感受到，所以《喜德来家具现场导购》和《喜德来家具产品介绍话术》两门课程是通过提高导购员销售技能，带给顾客更高层次的听觉、视觉和感觉效果。听到：导购员的企业、产品、品牌内容介绍看到：导购员的微笑、精神面貌、产品演示。感受到:导购员的热情和专业、企业品牌形象、产品价值。培训课时：6-7课时课程内容概要一、现场导购的基本要求1、微笑2、现场导购的语气和语调3、肢体语言4、真诚二、现场到后十步1、开店准备工作2、和顾客打招呼3、开场白4、拉近顾客距离5、建立顾客信赖6、了解顾客需求7、介绍产品8、处理顾客异议9、顾客拒绝的处理10、成交的技巧一、现场导购的基本要求喜德来家具终端培训系列教材（二）、现场导购的语气和语调语气是导购人员内心态度的晴雨表，语调是导购人员精神状态的体现，喜德来导购人员讲话时的语气和语调要求是：1、要有激情的语调，不要软绵绵的语调。喜德来导购在介绍公司和产品卖点时候，要有一定激情、适度兴奋的语调来介绍，给顾客感觉导购自身对家具很欣赏，这样的介绍才有说服力。软绵绵的语调说明导购自信心不足，对产品没信心。这样的介绍很难影响顾客购买。2、要有耐心的语气，不要有不耐烦的语气。喜德来的导购对所有顾客的问题都要有耐心的详细介绍，不管顾客是属于什么层次；不管顾客买还是不买；不管顾客购买多少产品，我们都要有耐心，保持我们友好、微笑，做到所有顾客始终如一提供我们最优质的服务。3、要有爱心的语气，不要冷冰冰的语气。在与顾客沟通中，一定要有爱心，我们卖家具给顾客其实是在帮助顾客，帮助顾客营造一个温馨环保的家。所以要向你的顾客付出你的爱。案例：喜德来家具有个导购看见有个阿姨站在门口看沙发：“阿姨你进来坐下看，买沙发要坐才能有感觉，看是看不出来”，面带微笑，很有爱心地去伸手去拉着阿姨坐到沙发上。阿姨很勉强的坐下来，导购员扶着阿姨说，“阿姨往里靠靠，把背靠在靠垫上，这样感觉下。阿姨往里靠了靠，导购员很有耐心地有扶着阿姨的肩膀，“阿姨把头靠下来，你感觉下是不是很舒服，坐垫比较硬是起到支撑整个身体作用，靠包柔然适中是让你身体放松，头上有靠让你全身都很放松，阿姨一定是在办公室上班吧，长期坐办公室腰部和头颈最容易疲劳，所以回家就应该选择这样一款沙发来休息。”整个过程导购很有爱心、很有耐心地给顾客介绍，语气充满温暖。但是要是换一种方式会是什么效果呢？顾客站门口，导购心情不好，语气僵硬：进来坐坐吧，看能看出什么效果。语气不好，顾客心理一定难受，人家还会进来吗？（三）、肢体语言肢体语言是最能给顾客留下记忆的沟通内容，通过肢体语言顾客能判断导购的专业水平，从而间接感受到家具的价值；通过肢体语言，顾客能判断企业管理水平、间接感受到品牌价值。家具行业没有一家企业对销售人员要求统一标准的肢体语言接待顾客。这也体现出家具行业整体服务水平，在大型零售百货行业如沃尔玛、家乐福等就有要求统一标准的肢体语言。喜德来家具导购服务中肢体语言应做到以下标准：（1）、核心是微笑，微笑是最重要的肢体语言。（2）、等待顾客时的肢体语言：站在门口退后五米的通道两侧，将通道中间留出，双手合拢手拿顾客笔记本（顾客接待记录）自然下垂与身前。友善地注视来往行人。（3）、与顾客打招呼时的肢体语言（4）、顾客进店，导购与顾客打招呼，“欢迎光临喜德来家具”。与顾客对视一瞬间目视顾客点头微笑，并向进店的每一个人员微笑点头示意。（5）、指示顾客前行方向时，手掌打开，手向前伸，并说：这边请！（6）、向顾客出示某东西时应双手递给顾客。如向顾客出示名片时。喜德来家具终端培训系列教材（7）、介绍产品时，手脚并用，适当比划等肢体动作能加深顾客联想。如果讲到S01床体储藏体积非常大时：“它的储藏量相当于一个一米六的衣柜”。双手尽量打开做一个包容的动作。（8）、送别顾客应鞠躬表示感谢。向出门的每一个人点头目送。现场一对一练习以上肢体语言（四）真诚如果问顾客最欣赏导购员的什么？所有的顾客都会把导购员的诚实放在第一位。对顾客来说，他们最看重的不是销售人员的销售技能，而更注重导购员是否能以诚相待。销售技巧固然重要，但不能取代导购员态度的诚恳。俗话说态度决定出路。导购员应该永远记住一个要点，就是设身处地为顾客着想，用最诚实的心去帮助顾客，不要老想着向顾客推销各种产品，而是要时刻提醒自己如何利用专业技术帮助顾客解决实际需求。当顾客在你的真诚帮助下，获得满意的结果时，销售才是成功的。一个好的导购员一定要学会换位思考，这样才能提高成交率。因为你为顾客着想，顾客也会为你着想。诚实既是一种品质，同时它更是一种技巧只有诚实才能赢得顾客的信任，只有取得了顾客的信任，才会促成交易，并培养顾客的忠诚度。可以说，真诚大于技巧是销售的最高境界。俗话说：“精诚所至，金石为开”，销售高手要懂得表现自己的真诚，收敛自己的精明。耍小聪明的营业员，只会让顾客避而远之，只有真诚的导购员，才能赢得顾客的信任，从而更容易促成销售的成功。一、现场导购十步（一）开店准备工作每日到达专卖店开店前准备顶尖的销售高手都是很注重销售前的准备工作。工作开始前5分钟对着镜子把自己夸奖一番。乔杰拉德说：每次在会见顾客之前，就要先到洗手间，然后就把我的两个指头伸出来，看着镜子念：我是一流的！我是最棒的！顾客一定很满意”身体准备：穿着打扮、工作服是不是穿戴整齐、身体健康、充满活力精神准备：心情愉快，把不开心的事迅速忘记，自我调节情绪；自信；随时保持微笑；要知道你的心情和精神会感染顾客。工具的准备：计算器、尺子、笔、笔记本、名片随时放在上衣口袋。店面形象的准备：自己所负责的陈列区域是否整洁、价格牌是不是摆放好了？做为家具导购和家具专卖店给顾客第一印象是非常重要，要迅速与顾客建立信任，给顾客良好的第一印象，就要在工作开始前进行精心准备。每天上班之前，检查一下自己的状态，在符合你的状态的方格里面打钩：我的心情：□这几天心情一直不错，因为有很多令我快乐的事情发生，哪怕是一件很小的事情；□我的快乐是有感染力的，顾客、同事、家人都被我的心情感染，他们看起来也都不错；□我感到自己的专业知识和能力在不断的增长.信心在不断增强！我的心态：□在销售领域，我相信我能做好每一件事情；□我知道，哪怕顾客没有采纳我的建议，我也能平静面对；喜德来家具终端培训系列教材□我相信我的建议是有价值的；□我相信离开的顾客还会回来；□我是每一个顾客的朋友，我们能认识是一种缘分，我知道我的专业能力能够帮助他们，能帮到顾客，我也很快乐；□我衷心感谢来到专卖店里的每一位顾客，不管他们是否购买了我的产品；□我相信与每一位顾客的沟通让双方都有收获；擦亮你的玻璃我的外形：□我今天认真地穿衣服。衣服整齐、干净，我认为这样做的目的是要求顾客同样很重视我；□我佩戴好代表我工作身份的胸卡，是为了向顾客体现专业工作者的专业素质；我的店面形象：□我仔细检查了专卖店的门头、广告、店内装饰；把广告牌、价格牌摆放整齐。让它们看起来有序统一，活泼而不凌乱，顾客将会感到“喜得来品牌”统一的专业形象，感受到它的品牌价值；□我打扫专卖店，让它干净、明亮、雅致，顾客和我一样会喜欢上它，一看就想进店来。□整理我们的饰品，它们能为顾客营造出现代、高贵的氛围，使顾客能够识别出喜得来家具的高品质。□我期待着能为顾客服务，因为我确信，我能够使他们在店里感觉舒服，放松，他们会坐下来好好听我介绍喜得来产品，也会很诚恳地对我说出他们的需求。（二）与顾客打招呼在接触顾客或和他见面时，你要有怎样接近的话语和步骤？怎样让你瞬间地在顾客的心目中产生良好的印象？下面我们需要了解的就是接近顾客的话术要领。在接近顾客的半分钟之内就决定了我们销售的成败，这是成功销售人员共同的体验。在接触顾客的前10秒，顾客会对你的第一印象进行判断，并在接下来的30秒进行验证他的判断。开始学习之前，先回忆一下，通常你接待顾客所说的前三句话是什么呢？对顾客说的第一句通常是：对顾客说的第二句通常是：对顾客说的第三句通常是：好，写下来以后思考一个问题，我们为什么要对顾客说这三句话？我们说这些话后，目的达到了吗？顾客的反应和我们预期的一样吗？初次见面的三两句话有可能会使素昧平生的两个人产生信任的基础；使顾客产生继续听下去的兴趣。但是，并不是每个导购都能够实现这个目标，注意统计一下自己的成交比就会知道，有多少顾客最终会流失掉。顾客进入你的专卖店之前，他们通常已经去过五六家甚至更多的专卖店，你要设法让他们感觉到你，记住你，接纳你。按照‘照镜子’的原则，我们会发现，其实与顾客交往的主动权掌握在我们手里。打招呼的规范话术：“你好！欢迎光临喜德来家具”与顾客打招呼由两个部分组成A欢迎词：欢迎光临B品牌亮相：“喜德来家具”注意：品牌是我们在沟通中需要不断去强调词，因为很多顾客不一定知道喜德来这个品牌，只要我们在喜德来家具终端培训系列教材以后的沟通中7次提到喜德来品牌一词，顾客离店后他一定会记住这个名字。如：我们的家具没有使用油漆。。。。应该说：喜德来家具没有使用油漆。。。。如：它的环保等级符合欧洲E1级标准应该说：喜德来家具的环保等级符合欧洲E1级标准注意打招呼时的要点：1、打招呼时一定目视顾客点头微笑，并向顾客身后每一个人点头并致辞：“你好”2、统统一语言内容：欢迎光临喜德来家具3、语速适中，声音清晰。4、表情与动作自然；有精神、有活力、感染力进入你专卖店的人，首先你想把他当做什么人来对待和处理每个人回答站在镜子前面，你做怎样的动作，镜子里面的你也会跟着做同样的动作。这个看似简单的物理现象，实际上反映了社会人际交往的基本原则，我们姑且叫它“镜子原则”。这个原则其实很简单：你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。反过来推论也是有效的——你被别人怎样对待，反映了你是怎样对待别人的。好，现在我们回到刚才的问题，为什么要对顾客说这三句话，你的答案是什么？我们说这些话后，目的达到了吗？顾客的反应和我们预期的一样吗？初次见面的三两句话有可能会使素昧平生的两个人产生信任的基础；使顾客产生继续听下去的兴趣。但是，并不是每个导购都能够实现这个目标，注意统计一下自己的成交比就会知道，有多少顾客最终会流失掉。顾客进入你的专卖店之前，他们通常已经去过五六家甚至更多的专卖店，你要设法让他们感觉到你，记住你，接纳你。按照‘照镜子’的原则，我们会发现，其实与顾客交往的主动权掌握在我们手里，你看看是不是这样：■我对顾客微笑——我让顾客放松，保持好心情，继续听我讲述；■我对顾客态度友善——我要让顾客对我态度友善，不会抗拒我的信息；■我眼神自然诚恳，平视对方——我要让顾客对我自然诚恳，看着我并认真听我讲话；■我衣着打扮得体、干净整洁体现对顾客的尊重，也就是给顾客面子——我要顾客同样给我面子；■我话语标准清晰，语速适中，说话的时候真诚的看着顾客——我要顾客也同样认真地和我说话，这样他们就不得不认真听我讲话；■能来到专卖店的人，都是和我有缘分的人，都是我的朋友——我要顾客把我视为他们的朋友，和他们有缘的人；每天开门营业之前，对着镜子里面的人说：我要你给我面子，对我友善、心情放松、认真听我说话，你是我的朋友，我要你信任我，放心地把建设理想家居的任务交给我来办理······首先你是怎么对待顾客：1、我象卖家具给他2、我想和他交朋友3、。。。。。（二）第一印象决定成败。构成良好第一印象三大要素第一是语言：即文字内容，占重要性7%第二是语调：讲话的抑扬顿挫，轻重缓急。占重要性38%第三是视觉：即我们的衣着打扮，肢体语言。占重要性55%喜德来家具终端培训系列教材很多家具专卖店都有迎接顾客规范的语言和肢体动作。可能每个人都去过很