搜索
呼叫中心方案北京甲骨文软件系统有限公司内容提要公司简介背景介绍技术方案–系统总体架构–功能介绍–工作流程–方案特点及优势实施计划网络规划讨论公司简介•Oracle是全球最大的企业软件公司•Oracle是全球第一大数据库软件公司•Oracle是全球领先的电子商务公司•Oracle是北美制造业第一大ERP公司•Oracle在全球145+個国家及地区设有分支机构•Oracle全球超过42,700名员工•全球超过200,000客户•2001财政年度营业额达110亿美元,研发经费超10亿美元•2002年10月17日在中国深圳建立研发中心Oracle公司简介“CRM最佳选择”–OracleCRM2002年2月InternetWorld对中型及大型企业的行政官员们进行一项读者调查，Oracle被选为CRM供应商第一品牌。CRM供应商被选择的比例所调查的公司规模所调查对象的职责“ERP的最佳选择”–Oracle11i制造行业美国通用电气（GEPlastic，广东中山)美国通用电气（GE医疗系统，江苏无锡）美国好利维尔（Honeywell）中国有限公司美国施乐（Xerox)中国有限公司罗技（LOGITECH）中国有限公司日本日立（Hitachi）上海空调压缩机有限公司上海日立电器有限公司日本松下电工（National）中国有限公司日本索尼（SONY）中国及北京索鸿电子日本东芝（Toshiba）中国有限公司东芝复印机（深圳）有限公司美国强生(中国)医疗器械有限公司美国耐克运动(中国)有限公司美国美标（AmericanStandard)空调产品有限公司美国广东浮法(PFG)玻璃有限公司美国大连浮法(DFG)玻璃有限公司瑞士苏州紫兴纸业有限公司韩国上海现代电子有限公司美国喜利得中国有限公司瑞典科瓦纳（Kvaerner)电力设备公司江苏双良特灵溴化锂制冷机有限公司深圳依莱特（Electra)有限公司北京宝婴（Babycare)有限公司台湾全友电池有限公司台湾苏州罗马瓷砖有限公司湘潭钢铁济南钢铁湖南衡阳钢管有限公司承德新新钒钛股份有限公司大连冶金轴承集团公司e-businessSuite行业主要客户（中国）（排名不分先后）制造行业中国印钞造币总公司及所属17家企业中国北方工业总公司及所属贸工企业广东美的集团安徽美菱集团河南新飞集团青岛海尔集团海外推行本部青岛海信电器股份有限公司广东顺德特种变压器厂河南许昌继电器生产集团江苏镇江市电器设备厂上海机械工具量具总公司上海柘中集团长沙中联重工科技发展股份有限公司江苏南京宝高国际实业有限公司东方汽轮机厂广东龙记五金有限公司佛山华国光学器材有限公司南京高速齿轮厂江苏徐州工程机械集团四方机车车辆厂南京晨光集团北京博维空港通用设备有限公司广东震德塑料机械厂有限公司广东顺德AAVID有限公司TSD（南通）有限公司深圳市华为技术有限公司深圳市安圣电气有限公司江苏阀门厂江苏苏州医疗器械总厂河北电机股份有限公司湖北武汉精伦有限公司江苏江阴澄西造船厂中山信诺粘合制品有限公司e-businessSuite行业主要客户（中国）（排名不分先后）背景介绍为什么应用呼叫中心竞争环境的改变–信息时代的到来–产品导向到客户导向的转变–企业目标的转变需求的拉动–服务需求–电话营销的高效–电话销售的兴起服务的个性化冲击–问题涉及面广–要求的复杂多样–需求的随时发生多渠道的介入–电话–Web–Email–….呼叫中心的应用企业与客户统一的联系窗口让客户感受到价值的中心企业收集市场情报和客户资料的情报中心能更好地维护客户的忠诚度进一步扩大销售基础，使成本中心转变为利润中心技术方案总体框架功能介绍BusinessApplications商业智能电子商务平台通用应用架构及模式市场营销呼叫中心无线电子邮件中心WebCRM基础构件销售合同服务CRM基础构件电子商务平台商业应用交互中心分析应用电子商务基础构件CRM解决方案分析应用商务应用CRM基础构件交互渠道电子商务基础构件电子商务平台客户商业智能市场商业智能销售商业智能市场营销在线电子市场营销市场百科全书电子支付激励佣金移动现场销售电子商店电话销售销售在线电子商务平台通用应用架构和模式(TCA,产品,定价,用户登录,安全,等等)服务商业智能电话服务电子支持移动现场服务现场服务备件管理返修件统一工作队列任务市场百科全书/知识库资源管理备注区域管理日历附件分配引擎一对一履行升级管理交互历史合作伙伴在线Web移动(Laptop,PDA)客户关怀销售合同产权合同服务合同呼叫中心智能电话,脚本,预测拨号器,呼叫中心连接器电子邮件中心无线电子会议协同,聊天.协同浏览CRM组件=呼叫中心呼叫中心==呼叫中心=呼叫中心呼叫中心=呼叫中心=•可进行多坐席服务，电话会议等，并可提供web协同白板共享，聊天等功能客户资料管理：客户的基本信息，购买的产品信息（包括产品型号、购买日期、价格、出厂编号等），接受的服务信息等；包括客户安装、服务、合同的历史记录和细节；=服务管理服务管理=服务管理=客户回访管理：可以对客户群自定义回访类别，并自定义回访模板，并对回访结果进行定量分析；A、对公司的促销手段、广告宣传在市场上的反馈回访，进行数据采样，并生成报表。客户关怀：通过优化工作流程处理，包括投诉管理、咨询管理等；并在重大节假日提示对重点客户的关怀；=服务管理服务管理==营销管理•知识库•信息平台知识管理文档库：文档库集中管理销售资料。A、数据库服务器中，集中了各类销售资料，包括产品介绍、报价等；B、可以树状结构查询产品类别，并提供产品类别的详细资料介绍。C、以产品型号、名称价格为索引，通过不同权限查询产品的折扣上下限。=营销管理=销售管理=销售管理=销售管理工作流程接起电话回应客户记录咨询内容合同确认获取咨询问题完整的商业流程:咨询流程optionaloptionaloptionaloptional最终解决问题接起电话完整的商业流程:投诉流程optionaloptional完整地商业流程:服务请求到现场维修完整的商业流程：回访流程方案特点及优势方案特点方案优势实施计划网络规划讨论www.oracle.comwww.dhc.com.cn更多的信息….