高情商回复差评范例【实用4篇】

高情商回复差评范例【实用4篇】【参考指引】此文档资料“高情商回复差评范例【实用4篇】”由三一刀客网友为您精编整理，供您阅读参考，希望对您有所帮助，喜欢就分享下载吧!高情商回复差评【第一篇】1，表明身份及来意事前可从下单时间推测客户作息时间，有求于人，更应当正常作息时间联系客户，表明身份及来意，可以售后回访为由（切忌一开口就要求顾客解决差评）。2，减轻客户抵触心理客户接电话有一定心理抵触，告知只占用两三分钟时间，有事也可随时打断，尽可能降低客户抵触心理。3，表达对客户关切客户入住酒店，是对酒店最大的信赖和支持，热情沟通同时也应表达感激之情，以便后续得到客户理解和体谅。4，以同理心了解差评缘由并致歉事出必有因，详细了解差评成因，将心比心，设身处地，理解客户给予差评的缘由。5，提供解决方案提致歉同时提供多个补偿方案（如升级VIP、赠送代金券、小礼品等），避免顾客肯定或者否定，而是让客户选择第一或者第二个解决方案。6，请求原谅，并致谢为酒店失误再次向顾客表示歉意，同时恳请顾客体谅给予改过机会，解决评价。具体回访话术：1）“你好，xx先生/小姐，打扰您了，我是XX酒店的客房经理，最近我们酒店想针对重要的老客做个回访。2）您是我们酒店的VIP客户，我们非常重视您的意见，就耽误您三分钟，回答几道题可以吗？您要是有事，随时打断也没关系。”3）“您是咱们酒店的常客了，所以，对于酒店的产品和服务是最有发言权的，这也是小店选择对您进行回访的重要原因。这次回访也就两三分钟的时间，不会耽误您太久。因为您是小店的重要顾客，所以，您在此次回访过程中的意见，小店都会重点考虑的。所以，还望您能知无不言哈！”4）“我虽是商家，同时也可能是别的酒店的客人，也曾在别的酒店遇到和您这样的问题，也特别生气，特别理解您当时心情，实在抱歉。5）总经理对您提出的问题非常重视，最近也在xxxxx（改进方案）。为了表示我们的歉意，咱们这边和酒店总经理商量过，为表示歉意，您看给您赠送送xxx（会员卡、代金券）还是XXX比较好呢。”6）确实是工作没到位，没能让您满意深表歉意，差评对酒店产生一定影响，同事也因差评遭受处罚，亲看可否给予一次改过的机会，再次因为我们疏忽表示歉意，再次感谢亲理解体谅，谢谢您。尽信书不如无书，生搬硬套恐将弄巧成拙，依据实际情况，灵活发挥。高情商回复差评【第二篇】在酒店经营过程中，其中一个非常重要的客源群体就是OTA客人，并且酒店在签约协议客户时OTA的点评分和用户评论成为了确定价格和是否签约的重要参考依据。因此酒店用户综合评分高低和评论的好坏可能直接决定一个酒店的**率和收益。今天分享的就是酒店在客人**完成后，如何通过评论的回复，尽可能的提高客人预定订单的几率、化解客人在**中的不满。根据酒店平台实际的运营经验及大数据来看，看评论的客人90%以上的更加关注“低分”，因为从客人心理上，“低分”更能反映客人**的真实体验。而好评则不一定。所以“低分”的评论维护及回复是否得体，对看评论的客人而言最终能否形成订单转化就显得非常重要。下面，我们将从回复好评和差评两个方面进行分享。下面我将从“高分好评”、“高分无恶意好评”、“低分差评”几个方面，案例详解如何进行相应回复。高分好评回复案例：案例1：客户评分：分评论内容：无任何语言的评论。商家回复：尊敬的宾客您好，虽然没有多说什么，但是您的五分好评足以感受到您对我们酒店的满意，当然**过程中有任何的问题都可直接****前台，我们的管家讲五分钟内为您提供服务。另外，距离酒店***米有地铁*号线，***路公交车站，并且酒店***米范围内有***百货，***商业中心等方便您的出行，祝您旅途愉快。案例2：客户评分：分评论内容：都好，非常好。商家回复：尊敬的宾客您好，谢谢您的五星推荐，***酒店位于***商业中心，酒店独特的设计，带来更自由的舒适空间，上层安眠，下次生活，厅室分离，自由敞亮，每个房间均配备有全自动洗衣机、冰箱等居家设施，再次感谢对**的肯定，期待您的光临，祝您旅途愉快。案例1、案例2回复内容要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，酒店所处地理位置、交通、商业中心、设施设备等不断呈现，提高预定转化。第四，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。高分无恶意“差评”回复案例：客户评分：分评论内容：虽然没有电梯，但是酒店的门卫大哥很热情，帮我把行李箱提到了五层。感谢。商家回复：尊敬的宾客您好!非常感谢您选择**我们分店并分享您的**感受!我们期待您的再次光临!评论内容分析：1、客人提到酒店没有电梯;2、客人携带有行李箱;3、房间在五楼。从客人的评分来看是一条好评，但从客人的评论内容来看，本条评论是非常具有杀伤力的。该条评论传递了如下信息：酒店没有电梯，如果客人是个携带行李箱或者大件物品、或**后要外出的，需要爬楼才可以，会给出行造成不便。但其实酒店实际是，没有电梯的房间仅有两间且是特价房。其他所有房间均有电梯直接到各楼层。但反观商家回复，并没有对此作出说明，从而可能影响预定转化。建议回复：尊敬的宾客您好，首先非常感谢您选择****酒店，并五分好评对我们进行肯定。您当天选择预定的是本酒店的优惠特价房且此类房型仅有两间，即便如此，就像您说的我们仍然会对预定此类房型的客人提供入离店行李搬运服务;酒店其他所有房型均可电梯直达相应楼层，期待您的下次光临并进行体验，祝您生活愉快。“建议回复”要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复。第二，对客人的选择及五分好评表达感谢，且引导其他客人给五分好评。第三，对问题作出事实澄清，无电梯房仅两间，且有专人负责搬运行李，不必担心不方便。第四，其他所有房型均可电梯直达相应楼层，打消客人疑虑。第五，祝愿，期待再次光临。以示尊贵和优越。“低分”差评回复案例案例：客户评分：分评论内容：酒店房间一进去一股异味，不知道什么味道很刺鼻，遥控器也不好用，换台不灵敏。商家回复：尊敬的客人，非常抱歉给您带来了不好的**体验，感谢您的反馈，我们已经不断对客房服务做出培训和提升，并制定了**检查制，卫生情况大大改善，房间有味道可能是下水道返味，我们会仔细排查并找出原因并解决。您**期间有任何问题都可以随时联系管家，我们管家都是***在岗，电视等不会使用，我们会马上为您解决。另外，酒店提供免*费服务包括：洗衣、夜宵、租借雨伞、矿泉水等，很感谢您的意见，我们一定会落实改进，保证下次来店，有个完美的体验。以上回复，相对来讲算是比较得体且专业的回复，但仍有几个问题需要注意，比如：“五级检查制”“大大改善”此类客套话要尽可能少的使用。另外，“可能是下水道返味”此类未确认问题一般属于顽疾，很难短时消除，未来的客人预定仍有可能发生的情况要避免。建议回复：尊敬的客人，看到您的点评我们很焦虑，我们第一时间对相应的客房刺鼻味道进行了调查，问题在于当天安排了部分客房家具补漆，虽已经进行了通风处理，但**后尚有余味未散尽，非常抱歉给您带来了不好的**体验，我们决定暂停销售参与补漆的六个房间并再次对其进行通风处理，为了更多客人的**体验直到完全没有异味方可开放售卖。再次对给您造成的困扰表示道歉。另在您**期间，有任何问题可随时联系24小时管家服务，我们将为您提供一下免费服务供您使用：免费洗衣、免费夜宵、免费雨伞、无限量矿泉水等，期待您体验每一项服务，也期待您**酒店，我们将对您的不好体验最大限度的给予补偿，期待您的再次光临，感受进步中的**，祝您生活愉快。“建议回复”要点解析：第一，用尊敬的宾客体现商家官方回复，任何时候官方的回复都要显得正式，不建议使用网络用语“亲”“主子”……等。第二，表达诚恳的态度，急客人之所急，并对问题进行检查。第三，表达问题产生原因。第四，同样的问题不会发生在其他客人身上，打消未来预订客人疑虑。第五，植入酒店更多服务信息，传递酒店还有很多好服务。第六，希望能联系我们，并给予改正补偿的机会。第七，祝福祝愿。综上所述，无论是哪类型的客户评论，都要对应的做出回复，个人不建议使用网上流传的“评论回复模板”，平台运营所有优化和工作的最终目的，对流量或者转化率有贡献，而点评回复就是为了尽可能的提高订单转化。在这里也把差评回复的原则分享，希望能够帮助到正在酒店一线努力奋斗的你。高情商回复差评【第三篇】亲爱的客人们，感谢您对酒店的评论!我们对您在酒店的入住经历深表遗憾。您的宝贵意见对我们非常重要，我们将分发给相关部门，以提高服务质量。如果你下次来这里，我希望你能再次预订酒店，给我们一个机会向你道歉。期待着你再次来!10个酒店最容易得到差评的地方:网络：酒店没有WIFI，网络速度极慢，酒店房间WIFI信号不稳定，经常需要重新连接;连接网络需要登录，需要频繁重新登录;网络需要收费，每个房间的端口数量也受到限制。异味:房间老旧，发霉，地毯脏，房间烟味重，下水道异味溢出，房间通风不畅。内部噪声：墙体隔音差、门窗隔音差、空调噪声大。空调：空调操作过于复杂，不会使用，空调噪音过大，影响睡眠，空调不制冷或不加热，房间空调不定期消毒，房间空调有异味。热水：热水供应有限，热水水温过低，热水水温不稳定，热水有异味。电视机：电视操作复杂，不会使用、没有电视节目单、电视节目单不对、电视信号不稳定、电视画面质量不佳、没有境外或境内频道、收费电视乱收费。早餐价格：房间不含早餐，房间只含早餐，早餐价格太贵，早餐不丰富，性价比低。卫生洁具:卫生间旧，看起来不卫生，浴缸脏。卫生间环境：卫生间清洁不干净，卫生间有异味，卫生间灯光过暗，卫生间防滑措施不到位，卫生间漏水。客户用品:毛巾浴巾太硬，床单被子有味道，床垫有噪音，吹风机风太小，牙刷掉毛，牙膏差，洗浴用品质量差，一次性拖鞋太薄。高情商回复差评【第四篇】1、本人于X月X日入住一晚，酒店位置在市中心，交通方便。酒店与大厦住户同出入，让我找了一段时间。我入住的是圆床房，位于大厦顶楼，视野开阔。属于公寓式酒店，适合家庭出游。设施有点陈旧，卫生尚可。酒店回复：尊客您好，非常感谢您愿意花宝贵的时间给四海一家酒店点评，您的满意是我们的追求，您的建议我们会积极改进，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！2、房间大、出行方便，设施有点陈旧酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，也感谢您给我们提出宝贵的'意见，我们设施设备已经在更换中，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！3、酒店位于市中心，步行街街附近，到步行街大约几分钟，就是大门不太好找，找了一圈才找到，原来门口有牌子的，现在被取消了，建议酒店再加块牌子！酒店回复：尊客您好，感谢您的点评，由于我们酒店的特殊性，第一次过来是有点不好找，对此向您表示歉意，希望您能理解，也感谢您给我们提出宝贵的意见，我们已经在积极想办法解决这个问题，欢迎您再次光临，祝您生活愉快！