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前言培训内容：家电部岗位工作流程培训目标：通过培训，使学员熟知家电部岗位工作流程，重点要求能切实应用于实际工作，注意关键细节的执行并养成良好的行为规范。一、导入我们今天所学习的岗位工作流程，本质上是一个家电卖场一整天所做事项的操作规范与行为准则，学透它，用好它，既能提升我们的卖场管理水平与销售业绩，又能提高我们员工的职业素养与业务能力。二、家电岗位工作流程家电岗位工作流程分为以下6个部分1、早会2、班前工作3、班中工作4、交接班5、晚会6、班后工作1、早会A、规章制度执行（1）考勤；（2）纪律；（3）卫生；（4）仪容仪表；（5）服务态度；（6）奖惩措施B、岗位技能知识抽查说明：岗位技能抽的是：（1）品牌系列商品；（2）产品主要功能及卖点；（3）品牌荣誉及认证；（4）品牌生产产地；（5）品牌销售地位及生产规模；（6）产品的演示；（7）产品的工作原理；（8）产品的相关技术参数；（9）产品的技术用语解释；（10）产品库存；（11）商品最低零售价格；（12）市场调查；（13）退换货规定；（14）服务技巧C、主推商品说明：今日主推品牌；主推型号；主要功能卖点；最低零售价D、竞争商品说明：最低报价；如何将竞争商品引导到主推商品。2、班前工作A、检查卫生（商品、展台、地面、天花板等）；B、检查陈列（展台布置；商品摆放；广告张贴及摆放；促销产品的摆放；零售价格、礼品签的张贴）；C、检查个人仪容仪表；D、检查演示商品。3、班中工作A、注意纪律B、注意卫生C、注意服务态度D、注意业务接待4、交接班A、交接客户B、交接客户意向购买及价格；5、晚会A、总结当日销售情况B、总结当日纪律情况C、总结当日卫生情况D、总结当日服务态度E、总结当日业务接待情况6、班后工作A、确认客户购买商品是否完全送货B、场外商品及展示台是否完全收回C、电源是否完全关闭（商品、展台、区域内电源）三、总结学习的目的在于——运用。通过今天的培训，我们大家都对家电岗位工作流程有了全面的了解，关键在于如何运用到今后的实际工作中，让它发挥作用，这才是我们课题的重点。业务技能培训培训内容：家电部岗位技能中的业务技能培训目标：通过培训，使学员领会家电卖场的操作常识，掌握基本业务技能及相关注意事项，为培训学员独立开展业务能力打好基础。家电业务技能家电业务技能分为以下9个部分1、开具销售小票2、熟练掌握库存3、陈列4、零售价的掌握5、市场调查6、退换货规定7、样品及配件的保管8、盘点9、促销1、开具销售小票开具销售小票：内容逐项规范填写，字迹清晰、工整、准确注意事项：A、商品名称规格要填上相应货号B、有赠品的要与商品一并开具C、由商场送货的尽可能固话与移动电话号码都留，地址越详尽越好2、熟练掌握库存熟练掌握库存指的是：在商品管辖范围必须清楚了解商品库存，便于做好销售及库存量的调整。3、陈列陈列指的是：展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、惊爆价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。注意事项：要注意营业中陈列的维护。顾客在看商品过程中往往会破坏原陈列，要注意随时恢复。4、零售价的掌握零售价的掌握：指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。零售价的掌握是准确报价的前提条件之一5、市场调查指的是：清楚了解竞争对手，便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。市场调查主要内容为：A、冲突商品型号、标价及最低零售价B、竞争对手主推品牌及型号6、退换货规定A、退换货条件B、三包法关于退换货规定的具体内容C、退换货流程退换货条件按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）①包装箱完整；②附件齐全③商品无损伤④凭销售发票⑤有赠品一并退回。三包法关于退换货规定的具体内容第九条:产品自售出之日7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十条:产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理。换货时，销售者应当免费为消费者调换同型号同规格的产品，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。三包法关于退换货规定的具体内容第十一条:在三包有效期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的维修记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按本规定第十三条的规定退货，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。第十二条:在三包有效期内，因生产者未提供零配件，自送修之日起超过60日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格产品，费用由修理者承担。三包法关于退换货规定的具体内容第十三条:在三包有效期内，符合换货条件的，销售者无同型号同规格产品，消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费计算自开具发票之日起退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。第十四条:换货时凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由销售者在发票背面加盖更换章并提供新的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。退换货流程用户向卖场提出退换货→卖场员工要求顾客出示购物发票→将用户购物发票的信息报售后登记→提请售后进行退换货鉴定→售后信息员收到鉴定通知→派出技术员上门鉴定→鉴定符合退换货条件(若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定)→报信息员向厂方服务中心申报退换货→厂方审批可退换货→由售后仓管物流派工将商品直接拉回售后→售后仓管员对商品的外观及附件进行检查→出具收货凭证并在凭证中注明检查情况→技术员出具鉴定单(或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单)→售后仓管员包装好退换货商品(内附鉴定单、厂方审批单)→贴上发件人信息及厂方服务中心收件人信息→通知物流公司收货→用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款→商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书→开具退换货小票收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。7、样品及配件的保管样品及配件的保管：指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。另，在包样机时，尤其要注意不能遗漏配件。8、盘点盘点前：A、做好退换货商品的整理并及时的退货;B、整理仓库内的库存商品,保证商品的商品都有名称,外包装箱上注明数量;C、全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正;D、按一定顺序抄写盘点表(字迹要清楚),每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份(分A表B表),并把标记写在盘点表的左上角.盘点盘点中：A、由部门主管划分盘点区域,安排员工盘点,发放盘点表;B、盘点时做到仔细\准确\快速;C、员工盘点完毕,交由主管整理盘点表;D、主管抽盘(大家电要求全面抽盘,小家电局部抽盘,有问题的要重点抽盘);E、A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘.盘点家电商场的盘点在营业结束后进行，根据A、B表分两组人员。事前先把商品信息做到盘点表上，一式两份，仅余数量一栏在盘点中填写。原则上A组人员为次日上早班员工。盘点时由A组人员先盘，盘点完毕交齐盘点表先离开商场，然后由B组人员盘点。完毕后将A、B两表进行核对，有出入的根据实物进行纠正。全部核对无误后，A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。9、促销促销前：①促销前一天做好市场调查,主要内容：产品型号、标价、新品、赠品；②促销前一天做好商场现场布置，主要指：汽球、吊旗的悬挂；赠品的摆放（要求丰满，与实物相符）；标价签、促销价签、惊爆价签、礼品签的粘贴；POP的张贴；③促销前一天做好促销商品的准备工作（从仓库调拔足够量的促销商品和新品出样）；④做好促销商品的堆码；⑤核对促销商品、赠品是否与促销内容一致；促销当天：促销当天营业员提前20分钟（小型活动提前10分钟）到岗，布置外场：（打开展棚；促销样机的陈列：要求整齐、美观、丰满；演示设备调试到最佳状态；）促销后：促销后的收尾工作：收回外场布置；撤回促销价签、惊爆价签、礼品签、POP。总结家电的业务技能从文字上理解与掌握并不难，难的是如何娴熟的运用于日常工作中，以提升我们的销售水平与服务质量。很多业务技能，只有结合实践不断体悟才能真正掌握，这需要相当长的时间，不是可以一蹴而就的，希望大家作好思想上的准备，到岗位上后加强领悟、提升、巩固工作。