华融证券客户服务培训(教师版)

华融证券股份有限公司客户服务及营销能力提升华融证券交流1博得世纪版权所有©2013E•不是帮您解决所有问题，而是帮您寻找解决问题的方法。•不是全能师傅，而是共同研究探讨的引导者、辅导员。•不是所有的内容都对您有用，而是帮助您系统化地开拓思路。交流预期2博得世纪版权所有©2013E我对您的承诺1.决不说您听不明白的话：警惕某些故弄玄虚的“导师”，装学问，蒙晕你2.所说的必是自己相信的：不自欺欺人、口是心非、言不由衷3.所说的必是可以做到的：不沉迷理论幻想、模型完美、过程过瘾3博得世纪版权所有©2013E讨论前提:澄清偏见优秀的证券专才是否具有某种特质？行业经验丰富或较浅？性格外向或内向？学历高或低？证券专业或其它专业？年长或年轻？男人或女人？出身高贵或贫寒？4博得世纪版权所有©2013E交流概要引言：摆脱券商的困境一、券商转型的理念、组织体系与平台建立二、综合金融服务模式与特征三、综合金融业务中的理财产品营销方法四、财富管理业务的定位与运作五、证券营业部的营销策略六、客户服务体系及服务产品体系七、经纪业务服务变革华融证券股份有限公司摆脱券商的困境引言：6博得世纪版权所有©2013E《证券经纪人是经纪业务做强的引擎》证券时报营销乃证券公司本源西方发达国家和地区的实践证明，营销是证券公司的本源。讨论：一个广泛影响的样本分析联合证券原总裁盛希泰华融证券股份有限公司证券行业对营销的误读8博得世纪版权所有©2013E证券行业对营销的误读9博得世纪版权所有©2013E证券行业对营销的误读10博得世纪版权所有©2013E小结：券商的三大困境及其根源结论：1、导致三大困境的客户主体是中、小投资者；2、从券商角度看，三大困境的实质是客户服务急待提高；3、从员工个人角度看，三大困境的实质是个人能力亟待提高。类别困境困境的本质外部竞争加剧无战略（或不明晰）无服务（或无特色）本质是券商自己无能（有能力，谁跟我们竞争？）内部人才缺乏总想人才从天上掉下来，不想自己培养不注重培养（只想要鸡蛋，不想养鸡）客户客户不满意“没什么服务，凭什么要高佣金？”----中小客户只想营销，不想服务华融证券股份有限公司转型的理念、组织体系与平台建立一、12博得世纪版权所有©2013E问题：为什么难以产生优秀的证券专业人才？１．椰壳假象：所有的动作都作对了，就是没有结果。警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱13博得世纪版权所有©2013E问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？２．成功经验陷阱：过往的成功经验可能是我们下一步成功的障碍“从反光镜看未来”（老巴语录）倡导：“挡风玻璃思维”（“惯性思维陷阱”）测试一：快速口算警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱14博得世纪版权所有©2013E口算（请大声计算）+100030100020100015博得世纪版权所有©2013E口算（请大声计算）+100020301000103010002016博得世纪版权所有©2013E问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？３．我们倾向于往好的方面设想（不愿承认、过滤掉不利因素）：病症：“事先提供幻觉”隐患：忽略风险，沉迷过程完美警惕：证券经纪业务理论与实践的陷阱17博得世纪版权所有©2013E请目测后再实际测量：哪张桌子长些？18博得世纪版权所有©2013E４．“眼见并非为实”－－不能轻信感官病原：我们的大脑发育不完善，我们的眼睛在欺骗我们典型话语：“我的竞争对手就是这么干的，我看见了”结论：探究本源，洞彻本质；减少感性，运用理性。证券营销服务的误区19博得世纪版权所有©2013E例：这是什么？重量：75公斤；数量近50种元素反思：成功模式能否分析？氧碳氢氮钙合计65%18%10%3%1.5%97.5%48.7513.57.52.251.12573.125公斤其它元素：磷、硫、钾、钠、氯、镁、铁、锌、氟、铷、锶、铜、碘等共40多种2.5%1.875公斤思考：我们能否按“成功公式”复制成功？20博得世纪版权所有©2013E问题：为什么难以产生服务优秀的营业部？5．警惕简单照搬“成功公式”爱因斯坦：成功=x+y+z（x代表艰苦的努力，y代表方法正确，z代表少说废话）成功的营销经理=强烈的成功愿望+管理能力+创造力+有效执行警惕：营业部营销服务理论与实践的陷阱21博得世纪版权所有©2013E必须彻底抛弃的传统“观念”1、“行业标杆”观念美国：美林、雷曼、高盛国内：国信、联合、国泰君安2、“过去好的做法”“去年的***方法很管用”（“路径依赖”的终结）“我们当年是***做的”3、“别人好的做法”“新开户送礼”（老客户为什么不送？）22博得世纪版权所有©2013E必须重新反思的“观念”1、“复杂的事情简单化，简单的动作重复做”学习国信的服务团队的“活动量管理”（麦肯锡为平安保险咨询）“每日电话量”、“拜访客户量”、“服务量化”2、“每天工作10小时以上”“只要每天很努力工作，就能取得成绩”3、“专业致胜”“只要坚持每天听研究所的晨会与营销服务中心的分析会，就能服务好客户”23博得世纪版权所有©2013E1.员工平台：2.伙伴平台：为合作伙伴提供支持系统新加坡finexis财富管理咨询公司：CFP与客户之间的良好关系3.客户平台：服务界面改进股票机、视频、网络社区转型后的经纪业务组织模式：支持平台24博得世纪版权所有©2013E例：某券商的客户服务界面改进25博得世纪版权所有©2013E平安证券：炒股终端的历史演变第一代：终端机的时代第二代：电话委托的时代第三代：电脑互联网的时代第四代：手机炒股的时代第五代：平板电脑炒股的时代平安PAD：26博得世纪版权所有©2013E平安PAD--高端硬件配置铝合金成形外框10寸多点触摸屏1G频率处理器1G运行内存WIFI无线和3G双模式上网27博得世纪版权所有©2013EE点金金融终端软件--多行情A、B股港股AH股对照股指期货丰富的板块分类28博得世纪版权所有©2013EE点金金融终端软件--丰富的资讯信息•安E荐股•证券要闻•主力追踪•盘中点评•异动提示等18种之多29博得世纪版权所有©2013EE点金金融终端软件--快捷的交易即时查股闪电下单银证转账基金交易对账单30博得世纪版权所有©2013E营业部支持平台的“积分计划”•凡对公司发展提供建设性建议的均给予积分•凡对公司有贡献的均给予积分•员工积分、客户积分、合作伙伴积分A.员工积分计划：a)以积分为考核依据b)积分换“培训”B.客户积分计划:a)以积分换“资讯、咨询服务/产品”b)以积分换“佣金折扣”、换“基金单位”C.合作伙伴积分计划a)积分换“基金单位”。31博得世纪版权所有©2013E客户积分计划：是否可深度开发？32博得世纪版权所有©2013E客户积分计划：是否可深度开发？33博得世纪版权所有©2013E客户积分计划：是否可深度开发？34博得世纪版权所有©2013E综合金融服务模式与特征二35博得世纪版权所有©2013E思考：证券经纪业务转型后的营业部的功能？1、传统通道：2、产品销售：3、投行项目前期运作：地方债券、新三板4、地方金融中介：5、资产证券化业务中的财务顾问：6、。。。。。。36博得世纪版权所有©2013E综合金融服务的模式券商的内部整合创新――某券商综合金融服务的内容全业务全服务全产品□分为公司产品和代销产品，其中公司产品有现金管理类、固定收益类、权益类、衍生产品类、股权投资类等；代销产品有银行类、信托类、保险类、基金类、私募类、第三方理财类等。□指涵盖经纪业务、金融产品代理销售业务、投资咨询业务、投资顾问业务、资产管理业务、投资银行业务、期货IB业务、融资融券业务等公司所有拍照业务□指不仅向客户提供金融服务，而且向高端客户提供包括“私人管家服务”在内的非金融增值服务。私人管家服务包括：医疗保健、高端旅行、艺术鉴赏、子女教育、体育活动等。37博得世纪版权所有©2013E券商的内部整合创新――某券商综合金融服务的层级综合金融服务的模式高净值客户普通中小客户超高净值客户中等客户私人财富服务财富管理服务VIP理财服务标准理财服务38博得世纪版权所有©2013E案例分享：问题：营业部如何整合公司内部资源发挥地方金融中介作用？案例：供应链金融运作案例39博得世纪版权所有©2013E券商的外部整合创新------战略联盟创造经纪业务新价值综合金融服务的模式教会移动、电信、联通其它为经纪业务服务的边缘公司培训机构大型地产商会所球会俱乐部商会车友会各类投资咨询公司邮储银行城市商业银行农村合作银行股东三方存管银行机构客户（投行客户、基金）经纪类客户华融证券•合作伙伴创造经纪业务全新价值•策略联盟是经纪业务的发展趋势•中国的奇经八脉网络参阅：刘义林《战略联盟创造经纪业务新价值》保险信托茶馆40博得世纪版权所有©2013E小组讨论：问题：在公司没有营销费用的情况下，是否可以开展营销活动（实现新增资产与客户）？要求：每个小组“头脑风暴—汇总—整理—提炼—呈现”41博得世纪版权所有©2013E小组讨论：问题：在公司没有营销费用的情况下，是否可以开展营销活动（实现新增资产与客户）？要求：每个小组“头脑风暴—汇总—整理—提炼—呈现”42博得世纪版权所有©2013E案例：君安证券营业部投资襄理团队1.钟兆民、但斌是如何创造高绩效营销团队的？2.从编外客户经理到中国著名的私募公司43博得世纪版权所有©2013E讨论：不相干的事件是如何关联起来的？高端客户需求私募专家钟兆民万科棠樾（高端地产）券商业务团队券商世界最大公益慈善组织44博得世纪版权所有©2013E私募专家钟兆民先生：潜在私募客户万科棠樾：潜在购房者券商营销活动：解决费用券商业务团队：能力成长券商高价值客户：获得满意的服务狮子会：成功筹款一次六方共赢的营销活动案例：整合营销------各方诉求45博得世纪版权所有©2013E案例：整合营销------要素分析参与各方现有资源欠缺资源互补性券商存量客户、行业品牌、高档场地、营销费用、服务人员地产商高档场地、营销费用、服务人员、富余的运行能力潜在购房者钟兆民专业能力、市场影响力潜在私募客户46博得世纪版权所有©2013E分析：创建综合金融服务联盟的前提------知己知彼明确自己与伙伴有哪些富余资源？资源价值的相对性：在此处无价值≠在彼处无价值满足对方需求的价值交换：交换/易创造价值富余资源的形态：能力、时间、闲置空间、尾货、客户属性、多余的运行能力47博得世纪版权所有©2013E1、出发点：基于对方角度设计（观察、发现、引导合作方的需求）2、合作原则：优势互补，成果共享，伙伴共赢3、策略：“朝阻力最大的方向前进！”“领先”效应；先做“傻子”结论：“综合金融服务联盟”三要素48博得世纪版权所有©2013E案例分享：内外部联盟问题：营业部能否跨辖区融资？案例：一位普通的客户经理如何创造1000万元的综合金融服务收入？49博得世纪版权所有©2013E综合金融服务的特征1、一体化特征：营销与服务相融合•营销的背后是服务：营销必须以服务为支撑，即“以服务的方式（手段）做营销”；•服务的背后是营销：服务必须用营销的手段设计、实施，即“以营销的方式（手段）做服务”。服务营销50博得世纪版权所有©2013E综合金融服务的特征2、分散性特征：随时、随地、随机开发与服务客户随客户之需而变：客户的分散性决定营销与服务的分散性随时随地随机：利用客户的“缝隙时间”提供服务客户圈子：走进客户的内心世界51博得世纪版权所有©2013E综合金融服务的特征•多元渠道：场地营销与服务、网络营销与服务、电话营销与服务•多元方法：IT技术、外行业方法、•多元产品与服务：以某券商的整合性服务与营销为例3、整合性特征52博得世纪版权所有©2013E综合金融业务中的理财产品营销方法三53博得世纪版权所有©2013E我的大脑构成：意识与潜意识指导我