多媒体呼叫中心在证券行业的应用研究

多媒体呼叫中心在证券行业的应用研究作者：黄宇荣学位授予单位：华中科技大学相似文献(10条)1.学位论文陈阳银行呼叫中心系统交易网关的设计与实现2007银行呼叫中心系统是基于计算机语音技术，充分利用电话、计算机网络和其它通讯网络的多项功能，并与银行主机系统连为一体的完整的综合信息服务系统。它通过电话系统连接到银行数据库，由自动语音应答系统或人工坐席代表将客户需要检索的信息传递给客户。其传统的接入媒介是语音电话，但是随着技术的进步，接入的媒介已扩展到Internet、Fax、视频等多种形式，逐步发展成一个信息服务中心。客户信息控制系统CICS是IBM公司设计用来提供联机事务处理和事务管理的优秀产品，为商业应用提供一个事务处理环境，适合银行这样有大量突发联机实践的系统。本文针对中行呼叫中心系统功能需求，采用客户信息控制系统CICS作为交易中间件，设计、实现了基于客户信息控制系统CICS的呼叫中心系统交易网关。对与后台交易进行接口的交易网关进行详细设计，分析交易网关在整个系统中的功能和实现方法。进行交易网关系统架构和逻辑架构设计。进行了交易网关模块详细设计并编程，调试。主要包括交易网关主控模块设计和主控模块程序的详细设计和实现。实现了呼叫中心前端服务功能与银行后台主机系统的交互。在工程上，本论文的研究成果已经通过系统测试并在中行运行。下面的工作是在呼叫中心系统运行中测试CICS交易网关中间件，以发现不足和改进。2.期刊论文祁长兴.杜庆东.QIChang-xing.DUQing-dong一种基于应用网关的呼叫中心平台-沈阳师范大学学报(自然科学版)2008,26(4)提出了一个基于应用网关的呼叫中心平台.对企业中多个信息系统与呼叫中心的信息交互方式进行了分析,在此基础上,分析了平台中用于信息交互的应用网关,详细讨论了呼叫中心平台的组成设计,应用网关的逻辑和体系结构以及功能.平台将企业的各个系统的信息有机结合起来,保障系统数据交互的稳定.从应用效果上看,具有明显的应用优势和良好的可行性.3.学位论文李洪一种呼叫中心语音网关模块的设计与实现2008随着中国经济的快速发展，在各种物质化产品日趋同质的今天，各个企业普遍接受了这样一个观点：客户服务水平正在逐渐成为企业核心竞争力标志。正是这种普遍服务意识的提高，促进了作为客户服务重要手段的呼叫中心市场的高速发展。br　　互联网呼叫中心，就是把呼叫中心的核心服务，例如呼叫排队、呼叫分配、IVR等都放在互联网上，客户可以根据自己的业务应用，任意部署自己的座席，每个座席只要接入互联网，就可以利用IP通讯方式，和客户进行交流，同时可以对座席实施全面的管理。呼叫中心基于VoIP网络构建，在IP电话网络中，语音网关扮演了非常重要的角色，它负责PSTN网到IP网的数据格式的转换，以及信令和协议的转换，故其发挥着将Internet网络与公用电话网络连接起来的桥梁作用。br　　本文围绕着呼叫中心语音网关模块的相关议题进行了细致的分析和探讨，详细论述了如何设计和实现语音网关模块。在结合本项目的特点——根据市场需求，坐席规模不断扩大的情况下，对原有的设计进行了优化。论文的开始部分对VoIP技术进行介绍。首先简要介绍了VoIP语音网关产生的目的和意义及技术的国内外现状与发展，同时阐述了VoIP系统所用的基本原理和各种协议以及语音网关中所涉及的关键技术。之后经过深入的研究和分析，提出了语音网关的设计方案，并结合状态图，流程图和类图详细阐述了系统运行的流程，以及各软件模块的功能。接着针对项目本身的要求，在用户坐席数不断增长的实际情况下，提出用线程池技术来优化系统的部分模块，并详细论述了此技术的优点。然后通过本文实践，将线程池技术整合到本项目中。br　　最后，在实践的基础上，对语音网关模块做了大量测试，包括功能测试，对比测试以及性能测试，可以明显看到通过线程池技术优化后，系统性能得到实质上的提升。目前本产品已经通过测试部门测试，整合到部分企业产品中。4.学位论文罗志湘呼叫中心的接口网关设计2003通过长期对呼叫中心平台的研究,以及对接口网关实现技术的深入探讨,该文先介绍了移动客户服务系统的体系结构,并重点研究了其中的重要的接口网关的设计思想和设计方案.针对客服系统需要和多个系统连接的特点,和网关程序效率和可靠性问题,作者提出并研发了一种基于Unix平台和多线程技术的接口网关的实现方案.该程序通过采用多线程结构、线程同步机制、多缓冲区机制、多级锁机制、读写分离机制等技术,构建了高效的协议包转发能力.在该文中重点研究其设计思想和实现中的关键技术问题.该文第一章介绍呼叫中心平台.第二章介绍了移动客户服务中心系统的体系结构和模块划分.第三章介绍了接口网关的关键设计,以及典型接口协议的定义.第四章介绍了接口模块中的核心分组交换模块的具体实现.第五章讨论了多线程的性能分析,和网关程序的实际测试结果.5.期刊论文刘振岭.张广路.戎飞.LIUZhen-ling.ZHANGGuang-lu.RONGFei应用VoIP网关实现呼叫中心远端座席-无线电工程2006,36(2)集中式呼叫中心系统以其投资少、易维护及异地只设置座席等特点在企业建设客户服务中心工程中被广泛使用.在集中式呼叫中心应用方案中,介绍了如何通过VoIP(因特网电话)语音网关来实现远端座席的方法,并提供了实现电话状态同步的工作原理.就实现方案进行了详细分析和介绍,并描述了该方案的具体实现配置方式和步骤.6.学位论文何斌呼叫中心中数据库网关的设计与实现2005随着信息技术、互联网技术的迅猛发展，信息服务逐渐深入到人们的生活，并得到越来越广泛的应用，呼叫中心系统的提出顺应了技术和市场发展的趋势，将公话业务与数字网络成功嫁接。呼叫中心的运作需要及时获得服务商(ICP)提供的最新信息，而这些信息存放于ICP维护的数据库中。如何对这些分布于网络不同系统平台、结构各异、访问方式多样的数据库进行高效访问成为设计的难点。为了屏蔽平台和数据库的异构性，实现呼叫中心IVR业务逻辑与数据库访问相分离，本文结合“北方传媒呼叫中心”的研发实践提出了数据库网关的设计方案。该方案采用三层结构，将数据库网关设计分成表示层、业务层、数据处理层。其中表示层通过各种接口模块为呼叫中心和Web用户提供统一的数据库访问接口；业务层将ICP服务商提供的服务信息以元数据存储在平台数据库中，并根据元数据动态形成向数据处理层发出的数据库访问调用；数据处理层利用ADO.NET、数据库连接池技术完成本地企业数据库访问，或利用Web服务、WSDL、SOAP技术实现远程数据库访问。论文首先从软件实现技术的角度讨论了呼叫中心中数据库网关的总体结构设计，并介绍了实现该系统所采用的关键技术，包括ADO.NET、Web服务、Soap、XML等。然后论文讨论了数据库网关的系统结构、各模块功能以及平台数据库的设计与实现，其中对数据库网关的主要功能模块，包括设计难点、关键问题的实现方法等方面，都做了详细的分析和论述。在论文的结尾部分指出了系统存在的不足，并提出了部分相关内容的解决方案。7.学位论文郑涛基于H.323的网上呼叫中心的设计与实现2002该文阐述了一种新型的呼叫中心——网上呼叫中心,它是传统的呼叫中心与互联网的结合而产生,它兼顾呼叫中心的特点和互联网的优势.网上呼叫中心具有两种呼叫方式:传统方式电话呼叫和新型方式互联网终端呼叫(通常为PC机).Internet呼叫中心能够向客户提供多种联系方式,如电子邮件(E_mail)、文字交谈、客户代表回复(CallBack)、互联网电话(VoiceOverInternetPhone)、网页同步(WebCollaboration)等等.该文采用ITU-T组织研究开发的IP网络实时多媒体标准协议簇H.323规范来进行网上呼叫中心的分析与设计.该文根据H.323规范把网止呼叫中心系统划分为:GateKeeper核心系统、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、网页推送系统、IP网关系统、多点控制单元(MCU)和业务模块插件,并对各个子模块的分析、设计和编程进行详细的讲解.8.期刊论文文学志.张骞.WENXue-zhi.ZHANGQian社保语音网关系统的设计与实现-吉首大学学报（自然科学版）2006,27(1)以辽宁省为例,开发了辽宁省社保局中心数据网关服务器和辽宁省14个地市级的数据网关服务器系统.该系统利用省中心和各地市的呼叫中心,来实现省电信局数据网关与省中心数据网关、省中心数据网关与各地市数据网关之间的数据通信.9.学位论文文学志辽宁社保语音网关系统的设计与实现2004为了更好的满足客户需求,使辽宁客户能够方便的通过拨打电话、手机等通讯工具进行该省内的个人养老保险和医疗保险等相关信息查询,经辽宁社保局同意,开发了辽宁省社保局中心数据网关服务器和辽宁14个地市级的数据网关服务器系统.该系统是在UniIVR基础上利用C++语言以VisualC++6.0作为开发平台来实现的.整个系统利用省中心和各地市的呼叫中心来实现省电信局数据网关与省中心数据网关、省中心数据网关与各地市数据网关之间的数据通信.该系统的最大特点是通用性强,效率、可靠性及稳定性高.该文首先介绍了呼叫中心的相关概念及特点,然后介绍了社保语音网关服务系统在应用过程中所依赖的支撑平台——UniIVR的相关知识,包括其发展和形成的过程、结构特点、应用范围以及具体使用方法.最后详细讲解了社保语音网关服务系统的设计和实现方法.10.学位论文高锋基于软交换技术的呼叫中心解决方案2007本文通过对现有的呼叫中心，以及软交换技术进行研究，在软交换的“呼叫和承载分离”，“业务与控制分离”这一核心思想下，对现有的一体化呼叫中心的分层架构进行重新设计。通过改变现有的分层架构，实现多个接入网关，增加软交换的功能，使得系统成为一个具有软交换功能的可灵活扩展的呼叫中心。该呼叫中心的设计不但无需替换已有的硬件设备，保护了用户的投资，并且通过标准的软交换协议，还可以和其它的软交换平台连接，扩展了系统的开放性。文中除了提出新的系统设计方案外，还对于系统在新的架构下遇到的一些问题提出了实现方法并描述了呼叫中心的总体实现。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：e6962cca-03a9-4653-8173-9e0900a80131下载时间：2010年10月8日