专卖店管理制度_专卖店管理制度4篇

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

参考资料,少熬夜!专卖店管理制度_专卖店管理制度4篇【导读指引】三一刀客最漂亮的网友为您整理分享的“专卖店管理制度_专卖店管理制度4篇”文档资料,供您学习参考,希望此文档对您有所帮助,喜欢就分享给朋友们吧!专卖店管理制度【第一篇】工作规范一、上班(进店)1、不迟到,不早退,不擅离岗位,违者按规定处罚。2、考勤登记1)换好制服;2)在考勤本上登记时间;3)严禁代人登记,如有发现要严肃处罚代登记人和被登记者。3、关于私人物品带入商店的规定1)私人物品、私人的包裹和其他物品应放在更衣箱内保管,严禁带入店堂;2)大量现金和其它贵重品不得存放在柜台和更衣箱,如有遗失商店概不负责;3)与柜台商品相同的物品不得带入店内;4)工作上所用的物品如果是私人物品,如照相机、电子计算机、打字机等,要经值班经理认可后才能带入店堂。离开时要经值班经理同意。二、仪表仪容1、基本规定1)穿着制服,别好胸牌;2)服装整洁,仪表端正;3)常带微笑,礼貌待客;4)互相检查,共同提高。2、具体规定1、男性营业员的头发需经营修剪、清洗,以不遮盖耳朵为标准,不留胡子,不留长指甲,必须穿衬衫。2、女性营业员的头发要梳理得体,可以涂无色指甲油,化妆要得体,做到整洁、精神。3、上班期间不得佩戴有色眼镜。4、原则上不得染黑色以外的任何颜色头发。5、工作时要按规定着工装,胸卡端正的戴在左胸上。6、工装必须保持干净、整洁,熨烫平整,衣釦完整扣好,不能挽袖子。7、穿鞋要大方得体,要保持鞋面光洁,严禁穿拖鞋上班。8、举止文明,自信大方,不卑不亢,显示出一定的风度与文化素养。站要挺直,坐要端正,要简洁,看要自然,听要专注,行要稳健。9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作,参考资料,少熬夜!待人要诚恳、热情、和蔼、耐心,要有一定的亲善力。10、接待顾客、同事或者客户,要面带微笑,讲普通话,口齿清晰,声音甜美,态度亲切。11、为顾客倒水时,水不宜过满,双手扶杯子2/1以下位交给顾客,也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。严禁手持杯口递水。12、同顾客交谈时,应正视对方,认真倾听。表情应亲切、自然。谈话间如有事情需要处理,应礼貌的示意对方稍侯,并表示歉意。13、要求当班营业员必须讲普通话,要柜台内与同事交谈、交接货物时,严禁叫外号、小名等。三、开门准备的规定1、营业前准备工作规范1)清洁卫生:做到地面干净,商品整齐,柜台清洁。;2)检查商品:备齐、上足商品,柜台内商品充盈,做好库有柜台有,两相对正;3)检查价签:做到商品与价签、证书相符;4)核实帐目:核实柜内商品与帐目相符;5)将销售票据、包装品及销售用具备齐;6)校正台秤、仪器的灵敏和准确度;7)整理仪容仪表,检查着装。2、确定今天的目标1)每天要思考今天的销售目标是什么,以及完成的方法和措施;2)今天要重点介绍的商品是什么?是否已掌握该商品的效能、特点;3)昨天不知道的事,有疑问题的问题,尽早请教他人,寻找答案和解决办法。3、工作时间内电话、BP机的使用1)禁止打私人电话;2)禁止使用私人手机和BP机;3)营业员因工作需要打外线电话,需经值班经理同意。四、在岗要求1、遵守上下班时间,上班前禁止喝酒,有事离开柜台,要向同事讲清。2、上班时间禁止串岗、聊天、做私事。3、店内禁止饮食吃零食、化妆、吸菸,禁止大声喧譁和奔跑,4、站立服务要姿态规范,举止端庄,微笑服务;5、随身携带笔记本,记录顾客的要求、建议的意见。五、营业中服务程式规范1、迎接顾客:接顾客临近时,主动打招呼,说好第一句话。做到“接一问二招呼三”,人不到话先到。2、介绍商品:主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等,如顾客所要商品当时缺货,可介绍参考资料,少熬夜!与其要求相近的商品或新货,或留下顾客的联络方式、地址,货到后及时和顾客取得联络。3、展示商品:根据商品的品质,级别的不同来确定展示方式和方法,是佩戴、放大镜观看,灯光照射等,既要便于顾客挑选,又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。4、包装商品:商品包装前,要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。5、递交商品:当顾客交款后,营业员要双手将商品递给顾客,要礼貌,轻拿轻放,落落大方。6、送别顾客:当顾客携带所购商品离柜时,要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。7、营业中不忙时的辅助工作:补充、整理商品,及时做帐,清洁柜台卫生,提前做好接待下一位顾客的准备。六、关门准备的规定1、当营业结束时间时,还有顾客在挑选商品,所有商品必须按正常营业时陈列。2、当到营业结束时间时,如有顾客,应推迟营业时间,正常接待顾客,热情接待,不催促顾客,不埋怨顾客。3、营业结束前15分钟,当班所有营业员要清点商品,确定准确不误,当班所有人签字,陆续把商品收回保险柜。4、当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目,确定帐目与商品相符。5、打扫营业场所卫生,做到地面干净,无污迹。6、晚班会:所有离店前的准备工作做好之后有当班柜组长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结,确定明日的工作安排。7、离店:离店时,当班柜组长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜,检查其他有无不安全的地方。8、以上所有工作做好之后,当班的所有人员方可陆续离店。七、下班(离店)1、更衣要在更衣室内换上自己的衣服,制服放入更衣箱。2、作好离店考勤登记。八、待客规定1、服务语言要轻柔、自然、语言简洁,准确、礼貌、灵活:1、常用礼貌用语:欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。2、常用尊称:小朋友、夫人、小姐、女士、先生3、常用问侯语:您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。2.台服务语言标准a)迎接顾客时,主动打招呼,应说:“您好!您看看什么?”“你需要点什么?”当顾客较多时应说“对不起,请您参考资料,少熬夜!稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时,要主动道歉说“对不起,让您久等了”。b)顾客询问的商品暂时无货进应回答:“对不起,现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时,应回答:“请您时常来看看,或者打电话问一下”,并递上名片。对于急需某种商品的顾客,应说:“请您留下电话以便来货时及时通知您”。切忌简单说:“没有”。c)当顾客要看看某种商品时,营业员不许先报价后递货,除非顾客先问价格。营业员将商品递给顾客后,要适当介绍该件商品的特色、产地等,并说:“请您随意挑选”。顾客挑选之后又不买时,应说:“不客气,希望您下次再来”。d)当成交后递交商品给顾客时,应说:“请您拿好”,并认真为顾客清点附赠物品。e)送别顾客时,应说:“您还需要别的吗?”或者说:“您走好,再见”。当顾客表示谢意时,应说:“不客气,欢迎您再来”。f)顾客要求退换商品时,要热情接待,不推诿,不刁难,处理不符合退换原则的商品时,要耐心的多做解释,应说:“对不起,您的饰品已经过了退货期限”。或者说:“对不起,您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围,请谅解”。如果顾客坚持要退换货时,应说:“请允许我请示领导,您稍等”。如顾客对答复不满意,应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。对于符合退换原则的商品应立即予以退换,并说:“对不起,让您多跑了一趟”。g)劝阻顾客时,要态度和蔼、耐心。例如劝说顾客不要吸菸时应说:“对不起,店内不能吸菸”。3、销售过程中,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,做到“五不讲”1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。2)不讲埋怨、责怪顾客的话。3)不讲讽刺挖苦顾客的话。4)不讲粗话脏话无理的话。5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。4、接待顾客时做到六不计较1)顾客购买商品时,称呼不当不计较。2)顾客购买商品时,举止不雅不计较。3)营业员主动打招呼时,顾客不理不计较。4)遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不讲较。5)顾客提意见不客气时不计较。5、服务禁忌语“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?”、“买的起吗?”、等会,“急什么?”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”。6、其他柜台规定参考资料,少熬夜!1、有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时,应在该营业员接待顾客完毕后进行。如有紧要情况,应利用接待空隙,先和顾客打招呼,然后简短地叙述事由。2、在接待中与其他营业员打招呼时,应等接待顾客以后回答。如有紧要情况时,在近处有其他营业员,并和顾客打招呼。如近处没有营业员的情况下,一定要等接待完成以后。3、在店内禁止谈私事,如有紧要情况向值班经理说明事由,征得同意后,可在柜台外知时间会面。7、接听电话时1)打电话时应先理清电话要点,对方应答时,先报出营业网点电话和自己的姓名,应说;“您好,新新人雅福珠宝某某店”。2)当电话铃响起时,应在三声之内迅速拿起电话应答,先报出营业网点名称及自己的姓名,重点内容记录并重复核对,并询问对方是否留言。3)养成准备纸和笔,随时记录电话的习惯。4)等对方先结束通话电话。专卖店规章制度【第二篇】岗位设置经理1.负责公司店铺的店面管理,建立并维持推动规范化的店面运营管理,计划,组织,实施,管理销售流程和监督规章制度的执行,确保有效的操作和整体销售额的增加;2.协助维护和提高店内销售额,包括毛利润,操作开支,利润,可销售和需订货的库存;3.监督所有销售操作职能(主管的管理能力,还有导购员的销售技巧及规范),确保建立和维护使顾客舒心的店面环境;4.监督并维护办公系统,以确保对财务,公司资产和库存管理进行有效地控制;5.与主管紧密配合,为顾客提供超值的服务,将消费者的投诉减到最少;6.与库管协作,确保快速有效的配货和送货;7.监督每日收入和支出的款项,对所有支出进行确认。为正确服务目标消费者,提高企业的影响力,实施营销战略并进行合理的建议;8.维护公司建立的各项培训项目,挖掘所有员工的潜能,同时增进其新技能;9.根据公司确立的标准,对员工的绩效进行评估并提供指导;10.激发并培育员工的活力和上进心,以确保销售额增长;11.准时递交每周销售和支出报告,同时对未来销售增长提出建议;12.协助解决消费者投诉问题;参考资料,少熬夜!13.同公司主管人员合作,负责招聘导购员和其它职位人员;14.作为公司的代表,无论在何时和任何情况下,都要应该以职业化的态度去完成工作。主管(一)信息沟通1.负责把顾客要求传递到公司相关部门及经理;2.负责与顾客沟通双方在销售中出现的问题,寻找最佳解决方案;3.负责价格沟通(鞋的定价包括销售价格等等与货品有关的价格);4.负责货品销售工作的管理;5.负责店内所出现的问题,及解决问题(解决不了的上报经理解决);(二)维护和服务顾客1.和顾客交流,听取顾客可行的意见;2.向顾客提供优质的服务和售后;3.导购员成交能力评价;4.跟踪顾客对鞋要求的变化,提供最及时的服务与销售;5.客户满意度调查和评价。(三)处理顾客反馈1.负责顾客反馈的内部传递;2.跟踪问题的解决过程;3.评价问题解决的满意程度;4.将问题的解决结果回复顾客;5.顾客反馈处理评价。(四)了解和调研市场1.收集顾客对鞋的需求信息;2.根据市场需求来配货和销售;3.了解鞋行业动态和竞争对手发展变化,不断改善销售策略,成为具有竞争力的供应商;5.多与顾客沟通,展示公司形象和能力,拉近与顾客的距离。(五)指导和考核下属工作1.负责对下属工作指导,并进行绩效考核;2.负责对新上岗导购员的培训。(七)完成上级委派的其他任务店长店长工作职能主要有店铺人员管理、日常管理、商品管理、促销管理、运营督导等。以下介绍了店长工作职能:(一)店铺人员管理1.店铺的店长具有店面人事管理权力,根据员工表现向主管提出调动、晋升、降级、辞退的意见;2.对员工的日常工作表现进行检查和评定并且给予相应奖励和处罚;对店内的突发事件进行裁决(如果做不了决定就通知主管来解决)。参考资料,少熬夜!(二)专卖店日常管理1.店铺卫生管理是最容易被轻视的一项工作内容,但站在维护店铺形象、树立良好品牌的高度看,就成为店长日常管理中必不可少的一项职责。2.对于安全管理方面,店长要树立全面的安全意识,引导所有导购人员将安全隐患消除在萌芽状态,或在

1 / 30
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功