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1/32家电下乡产品售后维修服务山东地区调查报告摘要：“家电下乡”工程是国家加强和改善宏观调控决策部署，实施积极稳健财政政策的重要举措，对于惠农强农、扩大内需、拉动生产、保持经济平稳较快增长，促进行业发展，改善民生，落实节能减排，具有重要意义。为了深入了解这项政策的实施效果。在工信部号召下，我们组建了一只80人的实践调查队，分别对鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛五个地区进行调查。涉及全省49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71%。发放问卷4000份，有效回收率达到80.88%。调查数据已如实上交至工信部，数据统计分析反映出家电下乡显著的惠民效果以及现行制度中的一些不足，达到了实践的最初目标。关键词：家电下乡大学生现状调查目录：1、摘要···························12、关键词··························13、目录···························14、实践前期·························21）实践队员招募····················22）实践队员培训····················25、实践进行·························26、实践后期·························31）鲁东南地区调查分析··················32）鲁中地区调查分析···················83）鲁西南地区调查分析··················134）半岛地区调查分析···················195）鲁西北地区调查分析··················237、意见及建议························308．结束语··························322/32一、实践前期1）实践队员招募及安排通过宣传募集到80名志愿者，为了显现山东省内的地区差异，分成五个实践小队分赴鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区展开调查。2）实践队员培训实践队员的培训分为集中培训和小队内培训两种方式。7月8日晚召开全体队员会议对大家进行集中培训，包括：网点的选取、问卷的填写、公共信息的利用等。各实践小队根据所调查区域的特点对队员们进行小队内培训。在培训的同时并对队员们提出以下要求：1、调查必须实名制，以保证调查的真实性；2、调查过程中必须要有照片等信息的采集；3、实践必须遵从网站要求，并做到责任落实到个人；4、对于问卷的填写以及信息统计要按照要求如实按时完成。二、实践进行2010年7月中旬，实践队开始在全山东省范围内展开调查，调查范围涵盖了49个市辖区、25个县级市、42个县，覆盖率达到86.71%。总共发放问卷4000余份，其中消费者调查问卷为3600份、售后服务网点400余份。调查过程中一律采用随机抽样的方法，各实践小队根据不同地域采用了不同的调查方法，具体包括：1）简单随机抽样。在人员情况差异不是很大的乡镇采用简单随机抽样，事前不做任何区域分划，完全凭偶然抽取样本加以调查；2）等距抽样。在人员较多的市辖区调查时，按地域分出调查区域，然后逐一按一定的间隔进行抽样调查；3）分层抽样。针对所在区域人员众多、差异程度较大的情况。将调查对象分为乡村人员、城镇人员、市郊人员、其他人员四个层次。然后在每个层次中按比例取样；4)整体抽样。在一些乡村按照其本身就有的组的分配，从中抽选一定数量的对象进行调查，然后再利用个体调查结果的汇总推断整个村子的情况。3/32三、实践后期数据只有通过科学的整合处理才能成为有效地信息。开学后，按原定计划我们便马不停蹄的开始了后期数据整理工作，现在以圆满完成，中间也遇到了一些技术问题或者其他的具体问题，我们群策群力，得到了统计结果。总共收到有效问卷2912份，占总问卷的80.88%。为了凸显山东各地区的地区差异，将鲁西北、鲁西南、鲁中、鲁东南、半岛地区的数据分别统计并进行单独分析，更加细致的反映出家电下乡的实际情况。一）鲁东南地区调查分析通过对有效问卷的分析，我们觉得政府在家电下乡售后服务方面还有很大的改进空间，问题主要表现在：政府宣传不够；家电下乡政策有待改进等几个方面。当然，家电下乡售后服务也有值得称道的几个方面：联系方便；解决问题迅速等几个方面。我们感到，在当前形势下，家电下乡的意义是多方面的，不仅有利于扩大内需，有利于市场经济发展，而且有利于提高农民知识水平，发挥了扩内需、促消费、惠民生、利长远的积极作用。通过调查我们发现，从家电产品的需求来看，农村消费者对彩电、冰箱、洗衣机的需求相对旺盛。已购买家电下乡产品的农村消费者中，有35.6%的消费者有二次购买的意愿。在使用家电下乡产品过程中，每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。在接受过维修服务中，服务满意率超过7成。价格并不低、可选品种少、领取补贴难、部分企业售后服务严重滞后于产品推广等，已成为制约家电下乡产品进农民家庭的主要因素。1、八成消费者对国家有关“产品售后服务政策”的政策有所了解当问及消费者“对国家有关‘产品售后服务政策’政策的了解程度”时，几乎不知道的消费者占20%，了解，知道一些占73.3%，非常了解的占到6.7%，见图1。由此可见，大部分农村消费者对这一政策都有所了解，一点不了解的和非常了解的都只是极少数，说明产品售后服务政策已经越过认知阶段步入理解阶段。但同时也应该认识到，仍有20%的人对这一政策不是很清楚。说明政府仍需要做进一步宣传。4/322、农村消费者对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道中鲜有政府宣传当问及消费者“对家电下乡产品售后服务政策的了解渠道”时，调查结果显示：政府宣传为0，电视广播报纸等媒体占20%，传单标语和网络各占13.3%听说占46.7%其它占6.7%，见图2可见政府在宣传这一方面做的还不是很好。5/323、从对家电下乡产品的质量来看没有坏过的只占66.7%，坏过的占33.3%，如图3所。说明家电下乡产品的质量需要提高。4、大部消费者都知道家电下乡产品售后服务的联系方法熟悉家电下乡产品售后服务的联系方法的占33.3%，大概知道的占46.7%不知道的仅占13.3%如图，由此可见，家电下乡产品售后服务的联系方法大部分消费者是很清楚的。6/325、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系还是很顺利的联系上过的占53.3%，而未联系的占40%，联系不上的仅占6.7%。如图，因而，家电下乡产品售后服务的部门是比较负责任的。6、消费者与家电下乡产品售后服务部门的联系是很方便的有66.7%的消费者与家电下乡产品售后服务部门方便的联系上了，有26.7%的消费者未与家电下乡产品售后服务部门联系，只有6.7%的消费者感觉联系比较困难，如图。7/327、大部分消费者对家电下乡产品售后服务的质量是比较满意的20%的人认为维修质量很好，80%的人认为质量一般。如图。8、家电下乡政策改进的地方消费者的意见很不统一13.3%消费者认为种类少同样多的消费者认为手续繁琐，认为价位高和质量不高的各占6.7%，46.7%的消费者认为补贴比例低。如图8/329、消费者在购买家电下乡产品是考虑的因素是多方面的.其中,考虑产品质量的消费者占33.3%,考虑价格因素的占53.3%,考虑售后服务的仅占6.7%,考虑品牌的占13.3%,而购买便利性几乎无人考虑,如图.以上说明,在各种因素中,价格因素仍是农民消费者考虑的最主要的因素.另一方面,购买便利性方面无人考虑,说明现在购买这些产品比较容易.10、不同年龄段的消费者考虑问题的方面是不同的由于样本容量有限不能做具体分析,但是从仅有的样本中可以看出,年龄越小,对于品牌质量考虑得越多,而对于年纪稍微大一些考虑更多的是价格和质量.同时,他们对售后服务等方面的问题看法也是有较大的不同的,获取信息的渠道也是有差别的。二）鲁中地区调查分析1、“家电下乡”产品种类数据的分析，消费者对彩电、冰箱等大型家电需求较大。从收回的479份有效问卷中，被调查消费者共购买667件家电下乡产品。如图表1所示，消费者对不同种类的家电下乡产品消费比例简单分为四层，消费最9/32大的为电冰箱、彩电；其次是空调、洗衣机；然后是手机、电脑、太阳能热水器；而对于冷柜、电磁炉、微波炉、电热水器及燃气热水器消费较少.这说明,居民对彩电、冰箱等大型家电需求较大。2、消费者对“家电下乡”售后服务政策的较为了解，政府宣传渠道有待加强479名受访者对售后维修服务政策了解情况如图表2所示。可以看出，政府及相关部门对“家电下乡”对售后维修服务政策了的宣传还有待加强。10/32“家电下乡”产品售后维修服务政策的宣传渠道方面，如图3，“电视、广播、报纸”及“传单，标语”等目标受众较多，“政府宣传”效果不佳。在是否熟悉售后维修服务联系方法的问题中，完全不知道的仅占15%，这表明当所购买的“家电下乡”产品出现故障时，有大约85%的消费者至少大概知道联系售后维修服务部门的方法11/323、消费者反映“家电下乡”产品出现质量问题的仅为25.3%如图5，74.7%的消费者表示他们所购买的家电下乡产品没有坏过。4、出现故障后，消费者与“家电下乡”产品售后服务维修部门的联系情况。如图6，由数据分析，当产品出现状况时，消费者更愿意通过本地电话以及联系销售点的方式进行产品的售后维修活动。遇到产品质量问题的消费者中“在白天12小时内”、“次日内”联系到销售网点的较多，分别为37%、34%；有18%、11%的消费者表示是在“4小时之内”，“3~5天”联系到售后维修服务网点的。产品售后维修服务部门的反应时间“当时”、“当天”“2天内”“3天内”“5天内”“5天以上”所占的比例分别为12/323%、9%、12%，36%，15%、21%、4%。售后维修部门解决问题的时间“当时”、“当天”“2天内”“3天内”“5天内”“5天以上”所占比例5.6%、8.2%、11.3%、10.5%、21.0%、40.2%、2.2%。.消费者对产品到货时间、安装等配送服务满意程度情况（如图表7）。5、消费者对售后维修服务的意见和建议。消费者对于维修服务网点不满意的原因主要集中在“维修服务不够及时”、“零部件收取费用较高”“维修服务网点联系困难”等方面。13/32三）鲁西南地区调查分析●泰安市家电下乡政策是深入贯彻落实科学发展观、积极扩大内需的重要举措，是财政和贸易政策的创新突破。主要内容是，顺应农民消费升级的新趋势，运用财政、贸易政策，引导和组织工商联手，开发、生产适合农村消费特点、性能可靠、质量保证、物美价廉的家电产品，并提供满足农民需求的流通和售后服务；对农民购买纳入补贴范围的家电产品给予一定比例的财政补贴，以激活农民购买能力，扩大农村消费，促进内需和外需协调发展。但是，家电下乡的政策是否为大众接受，又大众是否了解家电下乡了？在泰安地区，我们通过对调查报告的分析，并进行了分析总结。1.有30%的消费者几乎不知道维修政策，只有15%的消费者非常了解。2.有90%的消费者是通过电视和标语这些方式知道的家电下乡政策，政府应该再扩大宣传，通过多种媒介向消费者宣传。3.关于产品的质量问题，一直是消费者非常关注的。大约50%的消费者反映产品有坏过。4.关于维修部门的联系方式，有70%的消费者只是大概知道，有20%的消费者不知道，只有10%的消费者表示熟悉。有75%的消费者暂时还未与维修部门取得过联系，大约85%的消费者是通过电话的方式，只有10%的消费者是通过与维修部门直接联系。而且50%的原因是咨询维修服务，30%咨询使用中的问题。5.关于维修网点，只有20%的消费者觉得是方便的，有70%的消费者认为这些网店的存在，并不是很方便，有10%的消费者认为很不方便。14/326.对于出现的问题，50%消费者反映在当天就可以解决遇到的问题，45%的消费者对服务比较满意，10%的不太满意，不满意的占10%，一般的占20%，很满意的只占15%。7.对于维修部门维修收费的问题，55%消费者反映收取零备件费用，15%的消费者反映收取