揭秘家电行业内的潜规则

揭秘家电行业内的潜规则三包明确规定了家电产品谁销售谁负责，但在实际操作中，无论是产品质量还是售后服务，商家大多不管，而是由厂家负责，出了问题，消费者只能找厂家。谁销售谁不负责，这已经成为“地球人都知道”的潜规则。虽然很多时候，找厂家也能很好地解决问题，但一旦厂商终止合作，从某一地区撤出，或者企业倒闭破产，那么消费者在寻求售后服务时就将遭遇麻烦，成为潜规则的牺牲品。商家不负责售后消费者遭遇维修难南昌消费者杨女士最近就被“谁销售谁不负责”这项潜规则所困。杨女士告诉记者，2004年3月27日，她在南昌南方电器商场花1300元买了一台比德斯热水器。今年3月中旬，热水器漏水。杨女士致电南方电器售后服务部后，3月22日，维修人员上门检查后认为是内胆漏水。按厂家的《产品保证书》规定，热水器内胆在5年内可享受三包服务。但维修人员并未对热水器的内胆进行更换，而是要求杨女士自行去找南方电器售后服务部。3月23日，杨女士来到南方电器商场，售后服务部经理告诉她，南方电器商场已停售比德斯热水器，所以无法为她更换热水器内胆，只能对热水器进行折旧处理。然而，扣除折旧费后，杨女士只能拿到100余元退货款。对此，杨女士当场予以拒绝。“在三包期内不但不能享受售后服务，还要被扣除高额折旧费，这让我无法接受。”杨女士称至今问题也未得到解决。针对杨女士的投诉，南方电器售后服务部一位工作人员对记者解释说，由于商场已停售一些品牌热水器，当客户发现产品出现问题后找到他们时，他们也无法提供维修服务，只能用退货等办法尽力为客户解决问题。该工作人员还表示，他们是按照三包规定来计算的。按规定，热水器的日折旧率为0．05％，折旧费计算公式为：商品售价×折旧率×使用天数，因杨女士家的热水器使用了将近5年，按标准公式来计算，杨女士须支付的折旧费就与商品售价差不多了。记者在采访中发现，像杨女士这样被“谁销售谁不负责”潜规则困扰的现象非常多。尤其是遇到厂家战略调整，退出某一地区市场，或者厂家倒闭破产，由于这一潜规则的存在，消费者要想维护自己的合法权益，更是难上加难。卖场涉足部分售后但维修难题仍难破解在当前的家电市场上，由于竞争惨烈、利润日渐稀薄，售后服务逐渐成为一块大蛋糕，吸引来众多商家的目光，像国美、苏宁等家电零售巨头都已纷纷进入这一领域，从而为破解“谁销售谁不负责”的潜规则带来了希望。但记者也发现，商家目前涉足的售后服务，还仅仅局限于内容简单但利润巨大的送货和安装领域，对消费者最为关注的售后维修领域，则没有很深的介入。记者从苏宁总部了解到，苏宁已经对售后服务进行了全面升级，并“向服务要效益”，建立了一支近万人的售后服务队伍，组织所有售后服务人员参加了国家相关部门的从业资格认证。记者还了解到，苏宁在空调安装上已经是“全面开花”，送货、安装都由苏宁负责，工作人员统一着装。国美总裁陈晓也在早前的国美发展规划中提出“向服务要竞争力”的口号。陈晓表示，家电卖场的核心竞争力就在服务上，而售后服务是其中最重要的一环。据悉，国美也已拥有一支空调安装维修队伍，其他品类的售后服务队伍正在组建中。针对商家大举挺进售后服务领域，某卖场相关负责人向记者透露，其实商家进入售后服务，主要还是看重送货安装这一块没有风险的利润，因为所有家电产品的价格中都包含了送货安装费用。而对维修领域，卖场则很难涉足，因为家电产品的技术各异，单个卖场不可能满足对所有品牌的维修需求。由此看来，虽然商家涉足售后服务领域，但对破解“谁销售谁不负责”潜规则，依然希望渺茫。商家不掌握相关技术厂家不敢转让售后服务在接受记者采访时，几乎所有的厂家都表示，目前我国家电消费市场的特点决定了厂家必须担负售后服务责任，而且已经形成现实，要想改变，可能性很小，而且为了自身品牌的形象，他们也不敢将售后服务完全交给商家。TCL全球服务部部长苏德谋表示，虽然现在家电产品的同质化现象越来越严重，但是各品牌产品之间还是有差别的，卖场作为渠道商，并不掌握相关产品的技术，更不可能掌握各个品牌产品的技术，也就不可能为消费者提供良好的维修服务。很多时候是卖场的维修人员维修了，钱收了，可还是把问题踢回给厂家，由厂家埋单。他说，商家的维修服务质量不到位，直接受影响的还是厂家。商家修不好，推给厂家，厂家还不能不接，因为如果不接，消费者就会将矛头对准厂家，使厂家的信誉受到影响。可是接了，就不得不承认商家的维修次数，如此就导致有时厂家只修了一次，就得为消费者换新机，这样一来，厂家损失惨重。创维客服部门负责人周可勤在接受记者采访时也非常无奈地表示，作为厂家，考虑到自身的信誉和为消费者负责的问题，他们不能接受商家接管售后服务。但是面对把持着话语权的连锁卖场，他们也不能得罪，尤其是对消费者，他们更不能不管。因此，对商家提供的维修服务，创维只能承认，虽然这样做他们要承受很大的损失。要破解潜规则厂商应共同担责虽然目前家电售后维修多由厂家承担，但这不等于说商家就能够完全开脱责任。专家指出，在目前的特殊情况下，售后服务应该以最有效地满足消费者需求为出发点，实行厂商共同负责制。中国消费者协会信息部主任韩华胜指出，“谁销售谁不负责”这一潜规则给消费者带来了很多麻烦，严重侵害了消费者的合法权益，也成为消费者投诉的热点。如乐华电视、熊猫手机等已经消失了的品牌，由于商家不愿承担售后服务，就造成了很多投诉。他进一步指出，虽然目前厂家负责制已经为大众所接受，但这不等于说就免去了商家的责任，在厂家满足消费者的售后服务需求时，商家可以不承担责任，但是一旦出现如厂商终止合作、厂家退出当地市场、厂家倒闭等特殊情况，消费者无法得到厂家的服务时，商家就必须承担责任，为消费者提供相应的服务。韩华胜还指出，其实厂商的信誉是相互的，如果商家不能满足消费者服务需求，受损的不仅是厂家品牌，商家的形象也会大打折扣。北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌在接受记者采访时，则从法律层面阐述了谁销售谁负责的严肃性。他说，三包明确规定了谁销售谁负责，这是不可更改的。虽然现在通行的是厂家负责制，但这只是厂商之间的合约，是二者之间的责任转移，并不是就此否定了谁销售谁负责。对此，消费者可以不关心，因为消费者关心的是售后服务需求能否得到满足，至于谁来满足，并不重要。但是一旦二者之间的合约出现问题，厂家不能提供服务，则对待消费者的服务责任就自然又回到了商家的身上，商家有义务提供满足消费者合法服务的需求。如果商家以现行的潜规则做借口推脱责任，消费者可以向工商部门投诉，或直接通过法律途径维护自己的合法权益。