天猫客服的岗位职责 天猫客服工作职责【精选4篇】

好文档，供参考1/15天猫客服的岗位职责天猫客服工作职责【精选4篇】【题记】这篇精编的文档“天猫客服的岗位职责天猫客服工作职责【精选4篇】”由三一刀客最“美丽、善良”的网友上传分享，供您学习参考使用，希望这篇文档对您有所帮助，喜欢就下载分享吧！天猫客服的岗位职责天猫客服工作职责【第一篇】天猫客服主管岗位的工作职责本文是关于天猫客服主管岗位的工作职责，仅供参考，希望对您有所帮助。篇1职责：1、负责新客服的培训与考核；2、负责客服团队管理及绩效管理；3、组织客服培训，安排好售前售后工作，提高客服销售和售后水平；4、负责电子商务部客服人员的日常管理，提供引导、监督与培养；5、负责并监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题；好文档，供参考2/156、制订有效客户服务的管理制度，规范和完善岗位职责，优化客服流程；7、及时准确地处理客户的反映或投诉的问题，提高客户满意度。任职资格：大专及以上学历，三年以上电子商务客服主管工作经验；熟悉电子商务，掌握网购流程及客服管理经验；有良好的的人际沟通能力、组织协调、应变能力、服务意识；对淘宝天猫会员的购物心理有充分的认知，并对其特性有详细的分析；有丰富的团队管理经验，可以充分调动员工积极性和创造性，提高效率；6.擅长维护客户关系及处理客户投诉，能独挡一面。篇2职责：1.负责天猫店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺等销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务；2.关注天猫的规则变更并及时作出调整；3.带领同事完成销售目标，有合作团队精神；4.管理客服人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各好文档，供参考3/15岗位工作有序、及时、衔接；5.熟知天猫商城的注意事项，培训新员工，定期指导老员工；6.根据运营部门业务要求，推广沟通活动内容传达给客服；7.上级安排的其他临时性工作。任职要求：1、两年以上淘宝店铺资深客服经验，1年以上淘宝客服主管经验；2、熟悉淘宝的各种操作规则3、熟悉淘宝及支付宝操作流程(商品管理、交易流程、支付流程、评价系统、投诉系统等);4、做事有条理，沟通能力强，有较好的服务意识和营销意识，精通各种网络销售技巧；5、善于团队建设，能有效管理团队完成公司制定的销售目标；6、诚信正直，细心有忍耐力，能处理好与同事及客户间的关系；7、熟悉客服kpi考核内容，能制定合理有效的客服管理模式。篇31、负责互联网全渠道的客服工作(售前、渠道、售后)管好文档，供参考4/15理；2、负责管理淘宝客服团队，引导、支持、监督客服的日常工作；3、熟悉店铺的产品，具备相关的专业知识，严格执行公司的操作流程；4、负责并监督和检查下属人员进行在线导购，解答顾客对产品的疑问，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务；5、定期整理相关专业知识，编撰客服标准问答6、售前售后问题统计分析，并就所发现的问题提出优化及解决方案；7、制定培训计划并组织落实，提升业务技能，带领团队完成销售业绩，制定客服考核标准等。篇41.对客服团队人员进行培训、引导及管理，并制定合理的客服流程及管理制度。2.对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导。3.协助售后客服处理交易纠纷中出现的负面评价、投诉等问题。4.负责安排客服工作班次，考勤和业绩考核工作。5.负责培训客服，提高业务素质及服务水准。好文档，供参考5/156.负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访，致电和致函等方式)对服务等各方面的投诉。7.负责协调解决由店小二转达的顾客投诉。8.建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行。篇5职责1、负责线上店铺(天猫/京东)客服团队管理，指导、支持客服人员处理旗舰店售前、售中的各种问题；2、制定客服管理制度、工作流程与话术规范，建立完善的客服人员的专业化培训体系、绩效考核管理方法；3、制定有效售后处理流程，并严格监督相关人员按流程执行；4、将客户反馈的问题及时提交相关部门处理；5、对客户咨询量、转化率、投诉率进行分析与统计，提升转换率与整体服务质量；任职要求：1、1年以上淘系售前团队管理经验；2、沟通能力强，有良好的服务意识和营销意识；3、对数据敏感，能熟练处理消费者数据并应用到团队的管理上；4、对kpi制定及执行有丰富经验；好文档，供参考6/155、专科以上学历。天猫客服的岗位职责天猫客服工作职责【第二篇】电商-客服部售前客服手册日常工作准则和行为规范张2017-05-28岗位职责明确我们要做什么，工作流程告诉我们要怎么做，工作标准来提升工作效率售前客服岗位职责1、熟悉各个快捷语键，并及时更新修改。2、熟悉产品知识，卖点及其使用功能。3、细心引导询单客户，快速促成交易。对于优质的客户可添加好友，并定期维护。4、主动推荐，挖掘客户需求，提高客单价。5、尽可能最大限度满足客户的需求，并按照规定进行相应的备注。6、对后台未付款订单进行不定时催付。7、与未下单客户做多次销售。8、严格按照售前流程服务客户。9、记录并上报日常工作中所遇到的问题。10、积极完成上级安排的其他工作工作标准与注意事项一、与客户聊天的敏感词汇（1）（发票）客户询问是否可以开发票，务必告知客户我好文档，供参考7/15们是无理由提供发票，财务会在一个月之内统一寄出去的，运费我们承担。（2）（支付方式）顾客问能不能货到付款/是否支持信用卡/微信支付之类的敏感词汇，首先要看清顾客问的是哪个类型的问题，并做针对性的回复，不要盲目回答（3）（好评返现）顾客询问是否有好评返现活动，要委婉的回答顾客没有这个活动，并把我们的好评活动详细的讲解给顾客以免照成客户误解而产生的不必要的困扰。（4）（原装/假冒品牌）顾客询问是否是原装的，我们不能直接和顾客说不是原装，更不能说是原装，我们需要明确的表明，我们是自己的品牌原厂正品。（5）（信用卡分期支付）顾客询问信用是否可以分期付款，我们不能和客户说不支持，要委婉的和客户说我不太清楚，麻烦您咨询下银行是否支持。二、用语基本准则（1）：当顾客发出询单信号时，我们必须在第一时间回复顾客，进一步了解顾客需求，帮顾客消除疑虑。（2）聊天过程中不能出现谩骂/粗鲁的语言，态度要礼貌，但不能过于亲密。（3）顾客有疑问的，要站在客户的角度考虑顾客的需求，要尽量为顾客着想，从而消除顾客疑虑。（4）聊天过程中要称呼客户为“您”，切勿直接称呼“你”。（5）当顾客要求比较高，且我们无法满足的时候，我们要第一时间回答，“非常抱歉”等道歉词汇。（6）聊天窗口严禁用哦，恩，知道，我不清楚，我找不好文档，供参考8/15到人问，自己选吧我也不懂等语气词，（7）聊天窗口不可带有“不”字的词汇例如：不能便宜，不好意思，不行，到不了等。。应改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。。（8）未及时回复或未完成顾客，要主动与买家交流，争取在此营销机会，对于不在线顾客，技巧性留言促成第二次营销。（9）灵活运用旺旺表情，了解顾客需求，询问顾客需求进行针对性营销介绍，投其所好，不要过多解释，纠缠，让顾客不饶人，学会引导，售前过程中不要过多牵扯售后问题。（10）聊天不要轻易承诺顾客所提出的要求，例如：今天发货，明天可以到，保证今天收到宝贝等。。应修改为：尽快安排，尽力催促，正常今天可以发出，保证不了哦只能尽力帮您催促。（11）不要让顾客等待太久，如果让顾客等待2分钟或者是更久，很有可能会流失这个顾客的订单，要及时的回复顾客，减少顾客的流失。（12）给顾客聊天不要非问即答，打错别字，顾客会感觉客服的不专业从而流失顾客，看清问题，针对性回复。（13）与顾客聊天时语气不易过硬，要生动活泼，旺旺表情丰富，语言优美，切记：说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力。好文档，供参考9/15（14）与顾客交谈，态度要热情，语言要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来业务泡汤。（15）与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，切不可采取质问的方式与顾客谈话，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是最伤害顾客的感情和自尊心的。（16）与客户沟通时不要和客户争辩、争论，会导致顾客反感，从而会失去顾客，丢掉生意，要学会倾听顾客需求，尽量给予满足。（17）与顾客谈话时要鼓励顾客讲话，通过顾客说话我们可以了解顾客个人的基本情况，切记不要客服自己一人唱独角戏，个人独白。三、售前客服禁语（1）不能泄露客户信息给快递以外的第三方（2）不能私自关闭买家订单（买家要求除外）（3）不能说不支持可行的支付方式（一般支持支付方式如：信用卡、蚂蚁花呗、快捷支付、余额宝等）（4）不能说无法开具发票（5）不能给除电话以外的联系方式，不能提供其他店铺的链接（6）支持七天无理由退换货商品不能说不支持退货退款（7）不能用线下打款方式、或其他平台（微信、qq）付款（8）不支持货到付款（9）包邮产品不能说不包邮（10）不轻易答应客户做不到的事情（如：发货时间、到好文档，供参考10/15货时间等）（11）不能谩骂或以恶劣态度接待客户（12）销售中的商品，不能以缺货为由，拒绝发货（13）不能以极端手段骗取、敲诈买家财物。（14）不能说无法使用信用卡分期付款（可指导买家联系银行工作人员咨询）天猫客服的岗位职责天猫客服工作职责【第三篇】天猫客服主管工作职责经典模板不同的企业部门需要不同的岗位职责，这样才能让不同的部门在不同的工作面前互相协调起来。下面是橙子给大家带来的公司各部门岗位职责，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧！天猫客服主管工作职责(一)⑴负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、ｑｑ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。⑵管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。⑶关注淘宝的规则变更并及时作出调整。⑷产品的售后处理及纠纷的解决，率领同事完成销售目的，有合作团队精神。⑸以提升客户体验为目的，建立并推行服务流程规范体系，包括管理办法、流程规范及各项规范，并持续优化和改良。⑹管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保好文档，供参考11/15所管各岗位工作有序、及时、衔接；⑺管理和完善客服岗位的工作流程规范、服务标准以及绩效考核方案，优化人员构造；⑻指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工1/4文章来源网络整理，仅供参考学习作能力、责任心、效率；⑼协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。天猫客服主管工作职责(二)⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系；⑶搜集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。⑷管理办法客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能；⑸根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和施行；⑹负责相关数据的搜集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核；⑺上级安排的其他临时性工作。天猫客服主管工作职责(三)⑴负责为商户提供产品咨询，点评问习题咨询和投诉；⑵合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接；⑶指导客服人员的工作，提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力；2/4文章来源网络整理，仅供参考学习⑷负责与相关部门协调和跟进，及时处理客户需求和突发事件；⑸制定、[]修改并好文档，供参考12/15推动施行客户服务流程规范及标准管理办法；配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率；⑹对公司客户群进行维护和管理；⑺负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。天猫客服主管工作职责(四)⑴负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标；⑵管理、监视、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质