深圳家电零售业员工态度与顾客满意度关系研究

深圳家电零售业员工态度与顾客满意度关系研究作者：胡泳学位授予单位：浙江大学相似文献(5条)1.学位论文张捷企业服务补救模型构建及应用研究2008随着市场竞争的同趋激烈，服务作为一种有效的竞争手段受到企业广泛关注。良好的服务质量不仅是制造企业获得差异化竞争优势的重要手段，更是服务业取胜的关键因素。但是由于服务的特殊性，导致服务失败无法避免。为了消除由于服务失败带来的影响，服务补救成为学者们研究的热点，并得到了企业的重视。本文在已有研究成果的基础上，以企业的服务补救为研究对象，运用国内外服务补救的相关理论，根据服务补救在实践中存在的问题和原因，提出了企业服务补救模型。希望能够对企业开展服务补救有所帮助，为企业服务补救的具体实践操作提供理论指导。本文共分为五个部分：第一部分绪论。主要阐述本文的研究背景、研究目的，介绍服务补救理论的研究现状，明确本文的研究思路和方法。第二部分是对服务补救及其相关理论的概述。包括服务、服务失败和服务补救的理论介绍，以及服务补救相关理论的阐述，包括公平理论、归因理论、期望失验理论和社会交换理论。第三部分论述了企业开展服务补救的必要性。由于服务失败的不可避免，给企业带来的显性和隐性的影响，企业必须开展服务补救。服务补救的重要意义包括减少顾客流失，提高获利能力及顾客满意度；完善服务体系，提高服务质量和维护企业形象，提高企业竞争力。第四部分分析并归纳了企业开展服务补救中存在的问题及其原因。主要的问题包括：顾客诉诸抱怨的渠道不畅；漠视顾客抱怨，不愿承担责任；对顾客抱怨反应不及时，服务补救程序繁琐；开展服务补救的主动性不够；企业在服务补救中对待顾客不公；服务补救的成本收益不经济，效果不理想；一线员工态度不友好，服务补救工作不到位；管理层对服务补救工作重视不够；缺乏针对服务补救效果的追踪反馈；服务补救工作缺乏对企业整体服务质量提升的支持。主要原因在于：企业没有树立正确的服务补救理念；一线员工缺乏必要的培训和适当的授权；企业没有制定科学的服务补救机制和统一标准。第五部分提出了企业服务补救模型，包括确认服务失败、开展服务补救前期措施、查找服务失败原因、制定和实施服务补救方案、追踪和反馈服务补救效果和总结服务补救经验，持续提升企业服务质量等六个部分。2.学位论文张伟领导-成员交换、组织公正感与员工结果变量的关系：基于浙江服务业的研究2008随着服务行业竞争的不断激烈化，服务性企业面临着获得持续竞争力，提升企业绩效的挑战。而作为企业关键性资源的员工，其态度和行为与服务质量的提升、企业绩效的提高密切相关。因此，在现实的服务性行业中，如何对作为竞争优势来源的员工进行管理，理解有助于塑造员工积极工作态度的特定变量，对于服务行业的管理层来说，是相当急迫的。本人在总结前人研究的基础上，引入领导-成员交换作为员工组织公正感知的前因变量，来研究组织公正感对员工组织承诺和组织公民行为的影响，由此来说明领导与下属之间互动的重要意义。通过以浙江服务性企业为调研对象进行了实证分析，研究了领导一成员交换通过员工的组织公正感对员工组织承诺和组织公民行为的影响，并最终验证了领导-成员交换对员工态度和行为的直接效果与通过组织公正感的间接效果。从分析结果看，本文提出的各种假设基本上得到有效验证，同时也发现领导-成员交换在组织公正感与组织承诺之间同样存在中介效果。最后，针对目前服务行业的现状，结合本文的研究结论提出了相关意见和建议，为服务性企业的人力资源管理提供了一定的借鉴。本文的创新点之处主要有以下几个方面：1、在组织公正与员工结果变量关系模型的基础上，引入了领导-成员交换，对领导-成员交换、组织公正和员工结果变量(组织承诺和组织公民行为)之间的关系进行了比较全面和系统的研究。2、验证了员工的组织公正感在领导-成员交换和员工结果变量(组织承诺和组织公民行为)之间存在的中介效果。3、构建符合我国服务性企业实际情况的改善员工态度与行为的模型，并用实证分析的方法加以验证。3.学位论文高涛雇主品牌影响因素及建设模型的实证研究2008雇主品牌就是在人力资源市场上享有较高的知名度、美誉度、忠诚度的企业品牌。雇主品牌是公司在人力资源管理市场上的定位，包含外部品牌和内部品牌两个部分。外部品牌主要是在公司外部潜在员工中形成较好的知名度和美誉度，吸引优秀的员工前来公司就职；内部品牌就是让公司现有员工快乐工作，提高他们的满意度和忠诚度。雇主品牌的最终目的是使企业占有更多的市场份额从而获得更多的利润并且保持企业的基业常青。雇主品牌是除产品品牌和企业形象品牌之外的第三种品牌，企业建设优秀的雇主品牌已经成为时代的发展趋势。它是以雇主为主体，以核心雇员为载体，以为雇员提供优质与特色服务为基础，旨在建立良好的雇主形象，提高雇主在人才市场的知名度与美誉度，从而达到汇聚优秀人才提高企业核心竞争力的一种战略性品牌。随着全球化挑战的加剧、人力资源部门职能的转变和竞争环境的变化，雇主品牌越来越受到人们的关注，近年来对雇主品牌的调查和研究更是层出不穷，如华信惠悦在全球范围内进行了“卓越雇主调查”、2005年翰威特咨询公司举办了两年一度的“最佳雇主”评选活动、中华英才网已经举办了五届“中国大学生最佳雇主评选活动”、从2005年开始CCTV和智联招聘合力举办了“CCTV中国年度雇主调查”等等。到目前为止国内外学者在理论方面也对雇主品牌建设进行了大量的研究，也出了不少有意义的研究成果，但是目前国内外对于雇主品牌的研究还没有形成统一完整的理论体系，大部分研究成果都处于探索阶段，理念多，措施少，对于各种定义和雇主品牌建设的具体路径、方法、关注点也各有侧重。1、研究目的及意义本文旨在对前人研究成果进行系统完整地归纳总结分析基础上，以SPSS软件为统计分析工具利用实证研究的方法对雇主品牌影响因素进行分析，并且借鉴马斯洛需求层次理论的思想构建雇主品牌建设的金字塔模型。从而在理论上拓宽了雇主品牌的研究思路进而完善雇主品牌建设的理论体系，在实践中为企业进行雇主品牌建设提供参考，给企业进行雇主品牌建设提供理论指导。2、研究方法为了实现本文的研究目标，本论文结合使用了规范研究和实证研究的方法，具体而言，使用了如下几种研究方法：(1)文献研究法。本研究的文献来源是西南财经大学图书馆的全文数据库的数字资源，如ASP、BSP全文数据库和中国学术期刊全文数据库、维普学术期刊数据库等中文数据库。(2)比较分析法。将国内外专家学者对雇主品牌研究成果进行比较分析，总结出对雇主品牌建设有益的结论，为本研究提供帮助。(3)实证分析法。实证研究是本文采用的主要研究方法。其基本做法是首先根据文献的研读情况提出本文的研究假设，然后通过问卷调查获得相关数据，根据数据分析结果对所提出的假设进行验证，最后获得雇主品牌建设模型，得出结论。本文采用了三阶段问卷的做法，即先进行开放式问卷调查，然后进行小样本试调查，再进行大样本正式调查。3、研究内容本文主要分为三个部分：第一部分主要是对雇主品牌研究的现有文献进行归纳分析，并在此基础上从影响雇主品牌的内外部因素两个方面提出研究假设，内部因素包括设施环境、人文环境、制度环境和发展环境；外部因素包括产品形象和公司形象。提出的具体假设为假设一：设施环境对雇主品牌没有显著影响；假设二：人文环境对雇主品牌有显著影响；假设三A：制度环境对雇主品牌有显著影响；假设三B：薪资福利对雇主品牌有显著影响：假设四：发展环境对雇主品牌有显著影响；假设五：产品形象对雇主品牌有显著影响；假设六：公司形象对雇主品牌有显著影响。这部分包括正文的第二章和第三章。第二部分主要是采用实证研究的方法对雇主品牌影响因素进行分析，主要采用的分析方法为：项目分析、信度分析、效度分析、聚类分析和累积Logistic回归分析。这部分包括正文的第四章和第五章。第三部分主要是提出雇主品牌建设的金字塔模型，对雇主品牌影响显著的因素根据马斯洛需求层次理论分为五个层次，作为企业进行雇主品牌建设的依据。这部分包括正文的第六章。4、研究结论本文研究的主要结论是：(1)设施环境对雇主品牌没有显著影响；人文环境、制度环境、发展环境、产品形象和公司形象对雇主品牌有显著影响。他们对雇主品牌影响程度从大到小依次是发展环境、制度环境、产品形象、人文环境和公司形象。(2)雇主品牌建设的金字塔模型包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我现实需求五个部分：生理需求包括交货及时性、产品或服务质量、售后服务、薪酬；安全需求包括福利、工作稳定性、分配公平程度、规章制度健全程度、奖惩制度、执行力、公司业绩、公司经营理念、管理水平；社交需求包括企业文化、上下级沟通、人际关系、员工素质、领导者魅力；尊重需求包括授权程度、对待员工态度、对员工信任程度、得到尊重、受到重视、制度人性化程度、公司信誉、社会责任、员工形象；自我实现需求包括个人能力提升、个人价值体现、培训发展机会、个人发展空间。5、创新点及不足之处作为对雇主品牌建设的实证研究，本文在以下几方面做了探索：(1)针对国内还没有形成完善的雇主品牌建设理论体系，本文试图通过构建较为系统完整并符合中国国情、可操作性强的雇主品牌建设模型，完善雇主品牌的相关理论体系。(2)本文将马斯洛的需求层次理论为理论基础之一，与目前学术界多从市场营销视角展开雇主品牌研究，在研究视角上有新意。(3)运用实证研究与文献研究相结合的方法，针对目前在该课题上鲜有实证研究的状况，本文在研究方法运用上进行了一定探索。同时，本文还存在一定的不足之处，主要表现在：(1)雇主品牌影响因素量表的科学性有待进一步完善。(2)被调查人员的选择和调查数量还存在一些不足。(3)雇主品牌建设模型还存在一些不足之处。4.期刊论文凌茜.汪纯孝营造良好服务氛围是一项重要措施-上海质量2006,(12)服务氛围是影响员工服务行为和顾客感知的服务质量的一个重要因素.本文介绍服务氛围的概念,影响服务氛围的主要因素、服务氛围与员工态度和行为的关系以及服务氛围与顾客感知的服务质量的关系,为我国服务性企业管理人员改进服务质量管理工作提供一些参考.5.学位论文丛庆组织绩效视角的企业服务补救运作机理研究2009加快服务业发展，提高服务业在国民经济中的主导地位，已经成为我国政府宏观调控政策的重要导向之一。近年来，服务业随着我国经济体制结构的调整在发展速度上不断加快，但同时凸显出经营与管理方面的诸多问题。相关资料表明，服务业的服务质量管理、特别是当服务出现失败时的服务补救管理是其中最为严峻的课题之一。研究服务业服务补救运作机理问题具有较为重要的理论价值和紧迫的实践指导意义。从文献研究和服务业访谈可知，服务补救领域中对顾客服务补救满意的内容和结构、服务补救的关系特性以及内部服务补救的研究仍需进一步完善；而从实践层面上看，服务企业对服务补救管理具有一定程度的陌生感和疏离感，管理者们急需一套能够指导他们服务补救管理实践的整体思路和运作指南。本研究由剖析服务补救与组织绩效的逻辑关系入手，借鉴服务利润链理论，将内部服务补救和外部服务补救纳入到一个理论分析体系中，构建并验证了组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型，从理论和实证上解释了企业服务补救这个“输入”变量对企业组织绩效这个“输出”变量的内部作用结构和机制，其研究结果弥补了一些理论研究上的不足，对服务业如何制定服务补救规划和进行服务补救管理进行了有益的探索。具体地说，本文首先通过理论探讨，对顾客服务补救满意的内容和结构、内部服务补救与企业员工绩效的关系以及外部服务补救与企业运营绩效的关系进行了定性分析，构建出组织绩效视角的企业服务补救运作机理模型(参见第三章)。之后对模型中包括的三个子模型采用量表建构和结构方程模型等实证研究方法进行实证探讨和检验。子模型1旨在探讨顾客服务补救满意的内容和结构(研究1，参见第四章)；子模型2通过引入关系营销的承诺-信任理论构建服务补救背景下顾客保留机制模型，以揭示服务补救所蕴含的内生关系特性(研究2，参见第五章)；子模型3则基于一线服务员工视角研究服务业内部服务补救的基本内容及其对一线服务员工态度和行为变量的影响(研究3，参见