数据挖掘在证券客户关系管理中的应用与实现

电子科技大学硕士学位论文数据挖掘在证券客户关系管理中的应用与实现姓名：童刚申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：陆鑫;孙继军20070610数据挖掘在证券客户关系管理中的应用与实现作者：童刚学位授予单位：电子科技大学相似文献(10条)1.学位论文郑鹏数据挖掘技术在证券客户关系管理中的应用2009随着证券市场的竞争加剧，证券行业的利润空间越来越小，各券商也在不停地寻求经纪券商生存之道。经过多年的不懈探索，各大券商已经普遍认识到：证券业的核心是客户，完善、及时、准确的客户服务才能真正吸引客户、留住客户。因此，券商纷纷将证券业务的中心转移到客户服务上。客户关系管理是由Gartnergroup提出的先进的管理理念，它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，认为可以通过提供优质服务吸引和保持更多的客户，其应用在国外已有一定的成效，并逐渐成为主流。本文借鉴CRM理念，认为对客户细分的有效应用是建立企业核心竞争力的关键。针对证券公司常用的散户、大客户的粗糙客户类别划分，以国内某证券公司客户数据为基础，采用聚类技术对客户细分及其应用进行了研究。数据挖掘(DataMining)就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取隐含在其中的、人们未知的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。本文介绍了CRM这种“以客户为中心”的先进的经营管理念。并详细介绍了其应用现状，结合应用现状，提出客户关系管理必须与数据挖掘紧密结合应用的问题。由于证券公司客户数据庞大而且复杂，较适合用划分聚类法。本文采用经典的K-means算法细分客户。首先运用数据仓库技术建立了客户交易行为数据仓库，接着运用聚类技术完成了基于证券公司客户交易行为数据仓库的证券公司客户细分。对不同客户细分类型根据其交易行为特征采用了相应的服务策略。2.学位论文葛文朝中原证券CRM系统的设计与实现2008随着中国证券业的发展和证券市场的逐步开放，国内证券行业的竞争愈加激烈。客户作为证券企业最宝贵的资源，能否留住客户并挖掘高质量客户将直接影响证券企业的经营效益。面对挑战，中原证券股份有限公司决心全面整合目前证券交易、客户服务、客户经理管理等与客户相关的业务和系统，通过实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统来全面提高客户的服务和营销水平，提高企业的竞争力。本文首先阐述了中原证券股份有限公司CRM系统建设的背景，接着对该公司的具体业务和系统需求进行了分析，在此基础上设计了系统的逻辑功能结构，然后设计了系统的总体结构、逻辑功能结构、网络结构等系统物理结构，并进行了详细的数据库设计和数据仓库设计。鉴于证券系统对于安全性的要求，本文阐述了该系统的安全设计。系统的实现基于Microsoft公司提出的.NET平台，并使用了软件分层、对象持久化映射等技术。系统在开发架构上使用了分层结构，整个系统分为四层：表示层、商业逻辑层、数据操作层及数据访问层，加强系统的灵活性和适用性。中原证券股份有限公司CRM系统充分体现了以客户为中心的客户关系管理的核心思想。系统具有分布、健壮的结构和很好的扩展性。该系统的成功实施规范了该公司的客户服务相关流程，提高了公司客户关系管理水平，从而提高了公司的经营业绩。3.学位论文贾宏数据挖掘在证券CRM中的应用研究2005数据挖掘技术是近年来新兴的一门学科，它主要研究如何从大量数据中发掘出有用的知识，利用统计学和机器学习技术创建预测模型。CRM（客户关系管理）在证券系统中的应用是计算机应用领域的一个分支，能够帮助决策者分析证券系统内的客户特征，采取有效策略提高营销效益。本文对实现系统所需要的技术进行了深入的探讨，其主要内容包括：1.简要介绍了数据仓库、数据挖掘和证券CRM的历史发展，技术分类以及目前状况。2.以Apriori方法实现数据挖掘在证券客户中的应用。3.构造了一个基于J2EE架构的证券CRM数据挖掘系统模型。4.对系统数据进行了可信度、准确度等方面的验证。此系统可以从大量的证券客户购买行为中发现其购买模式，实现目标营销和客户保留的功能，为决策者提供有价值的商业信息。4.学位论文孟小宁昆仑证券经纪业务的营销理念导入2005我国证券市场正经历着前所未有的调整和转折阶段，在市场发展初期发挥过重要作用的，以营业部为中心仅通过提供交易通道服务的“坐商”模式已无法适应当前市场的复杂环境和竞争局面。证券经纪商在市场的巨大变化中必须革新运营模式、调整服务理念，由“坐商”转变为“行商”，强调服务营销围绕客户开展证券经纪业务。本文应用市场营销、证券经纪业务营销理论，总结了我国证券经纪业务发展历程，分析了证券商经纪业务的竞争环境和当前券商经纪业务的误区与弊端，进而将市场营销理念导入昆仑证券经纪业务，以客户为本重新认识经纪业务的服务对象—投资者，重新认识证券经纪业务提供者—证券经纪商，重新认识证券经纪业务所提供“产品”及“产品”供应渠道。在充分调查投资者真实情况、了解投资者真正需求、分辨券商内在资源优劣势的基础上，分析寻找和确定目标投资者群落，重新整合资源，不断创造和改进让投资者满意的解决方案，从而最终激活投资者信心、激活证券经纪业务，实现投资者的长期满意和证券经纪商的长期稳定利润。5.期刊论文陈炫汕客户关系管理在我国证券市场运用的前景分析-北方经贸2004,(1)当今中国的证券市场正处于变革的年代,对于各证券公司来说,机遇与风险并存,老的以场馆为主体的粗放经营方式已经到了尽头.为了争取到更多更稳定更有价值的客户,各证券公司都需要变革思维从外部的扩张转到内部的管理上,客户关系管理作为一种集先进科技和管理技术于一体的科学管理方法必将受到国内证券公司越来越多的重视.文章从我国证券市场的独特特点并结合国际大环境的情况下对客户关系管理在中国的运用前景进行了深入的分析.6.学位论文兰颖曦H证券公司CRM系统规划初探2004证券业是中国改革开放后发展速度最快的行业之一。证券市场经过十多年的发展积累了大量的历史数据，如何对这些历史数据进行科学有效的分析并从中提取出有价值的信息成为目前业界非常关心的问题。随着证券市场的日益规范、证券公司间竞争的加剧以及投资理性化趋势的发展，尽快地实现以客户为中心的管理理念，提高客户服务质量，进行集中有效的管理监控，提供及时、准确的证券交易情况分析和走势预测对证券公司来说就变得越发重要。成立于1997年的H证券公司1目前也面临着低迷的股市，证券公司之间激烈的竞争，单一的盈利模式，不断萎缩的交易，不稳固的股民等诸多的管理问题。如何解决这些问题，公司领导与管理层一直在积极思考中。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系统是一种体现了全面以客户为中心的商业战略思维的管理信息系统。它体现了先进的经营理念和管理模式，可以帮助证券公司在降低经营成本的同时，更好的响应和满足客户的需求，赢得和保持更多的有价值的客户，从而提高证券公司的市场竞争力。本文笔者在H证券公司供职。笔者认为CRM系统能很好地帮助H证券公司解决公司所面临的管理问题。通过在西南财经大学的学习与结合H证券公司的实际情况，笔者对H证券公司CRM系统的规划进行了分析与探索。全文由前言、四个章节与结束语组成，是按照“发现问题，分析问题，与解决问题”的基本思路来进行组织的。在前言中，首先介绍我国证券行业的由来、特点、现况，然后就客户关系管理的基本概念及由来进行了介绍，提出本文的写作原因及引出本文正题。第一章分析了H公司的环境及存在的问题。首先介绍H证券公司的竞争环境、组织机构、人员及客户状况，然后就H证券公司面临的问题进行详细分析。第二章研究客户关系管理在H证券公司实施的必要性和可行性。首先分析驱动实施客户关系管理的利益根本、实施客户关系管理须具备的前提条件以及实施客户关系管理成功后能解决的问题。然后结合H证券公司的具体情况，讨论了实施客户关系管理的必要性及可行性。第三章详细规划H证券公司的CRM系统。先对H证券公司系统进行功能需求分析，然后就CRM系统的总体框架、技术构架等方面进行安排；其次探讨数据仓库及数据挖掘在公司中的应用；最后仔细研究H证券公司CRM系统的功能、模块，并探讨H证券公司现有的信息系统与CRM系统的相互支持、利用和融合。第四章给出H证券公司CRM系统的实施方案。首先概要地给出实施的全流程；其次详细分析实施可能遇到的情况；最后就如何确认成功及验收进行了讨论。本文从证券行业的特殊性问题入手，从实际应用的角度出发，在总结和归纳其他公司实施客户关系管理系统成功和失败的经验的基础上，着重从现代化管理的角度探讨H证券公司实施客户关系管理系统的必要性与可行性，对H证券公司客户关系管理系统的整体规划、主要功能和实施应用问题提出了自己的建议。本文目的是让H证券公司更理性的意识到可以借助CRM系统的管理模式和信息技术手段来解决公司管理的重要问题，构建公司自己的竞争优势。笔者的建议已引起公司有关领导的重视。同时，笔者希望本文能为及其它的证券公司在规划其CRM系统和项目实施时提供一个参考和借鉴。7.学位论文张孜证券公司经纪业务转型问题研究20062002年-2005年，我国证券公司已经连续四年全行业亏损，当前，我国证券公司正面临着行业的生存危机。因为证券经纪业务收入占券商收入的绝大部分，所以证券公司的生存危机，正反映了证券经纪业务面临的困难：证券经纪业务收入大幅减少，持续亏损；证券经纪业务品种单一，服务同质，缺乏客户服务与客户管理，无法满足投资者各种不同的投资需求。本文认为，2001年-2005年，证券市场持续低迷，沪深两市交易连年萎缩，导致经纪业务收入大幅减少，是证券公司持续亏损，面临生存危机的根本原因。佣金浮动制推行得过早过急，加速了危机的提前到来。而证券公司固有的成本失控、业务单一、缺乏服务、缺乏营销等问题，则加剧了这场危机。要解决证券公司经纪业务面临的困难，挽救危机中的证券行业，必须在宏观上解决证券市场的发展问题，微观上解决证券公司经纪业务的转型问题。2004年2月《国务院关于推进资本市场改革开放和稳定发展的若干意见》(“国九条”)的发布为证券市场的长远发展明确了指导思想、目标和任务。随着“国九条”的逐步落实，以证券投资基金、社保资金、企业年金、保险资金和QFII为代表的合规资金正积极入市；构建多层次资本市场体系，取得了建立中小板市场和场外交易市场的的重要进展；证券投资产品创新有了突破；股权分置改革顺利推进。证券市场正迎来一个长期健康发展的新局面，证券经纪业务也迎来大发展的机遇。本文认为，券商要抓住发展机遇，扭转证券经纪业务的困难局面，必须实现证券经纪业务转型。而证券经纪业务转型的关键是营销与服务。证券经纪业务转型，就是证券经纪服务关系由以券商为中心向以客户为中心转变。证券经纪业务品种单一，服务同质，缺乏客户服务与客户管理的现状，正是券商以自我利益为中心的反映，这种忽视投资者需求和利益的做法，严重背离了市场发展的趋势，阻碍了证券经纪业务的发展，是证券公司经纪业务走入困境的重要原因。以客户为中心的证券经纪服务，要求券商要树立以客户为中心的营销理念，并且要将这一理念贯穿到证券经纪服务的各个环节，以满足客户多方面、多层次的需求。树立以客户为中心的营销理念，券商要充分了解和认识证券投资者各种不同的投资需求。针对不同证券投资者的不同条件、不同投资偏好、不同风险承受能力、不同心理、不同投资要求，券商要提供不同的、个性化的证券经纪服务。以客户为中心的证券经纪服务，要求证券经纪业务实行客户关系管理。即券商针对客户的实际情况，通过一整套解决方案，实现对证券经纪业务客户及其行为的跟踪和分析，准确定位价值型客户，为客户提供贴身式个性化分类服务。证券经纪业务客户关系管理要达成的最终目标是实现券商经纪业务发展和客户资产价值增值实现双赢。券商要树立“客户是企业的核心资产”的观念，全面重视客户资产的经营问题，通过有效的增值服务，实现券商和客户利益的统一。8.学位论文黄旭庆银河证券上海总部实施客户关系管理的策略研究2006佣金浮动制的改革