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第三部分技术服务与售后服务....................................................５６一、××的支持服务体系............................................................５６二、服务内容................................................................................５６1.场地规划服务.....................................................................５６2.通讯线路调测服务.............................................................５６3.系统安装服务.....................................................................５６4.数据移植服务.....................................................................５７5.系统运行服务.....................................................................５７6.系统扩充服务.....................................................................５７7.培训与文档.........................................................................５７8.其它......................................................................................５７三、支持与服务方式....................................................................５７四、维护原则................................................................................５８五、培训.........................................................................................５８六、售后服务保障........................................................................５９1．售后服务支持....................................................................５９2．售后服务承诺....................................................................５９附件一：OA系统设计..................................................................６０1、OA系统应用特点............................................................６０2、OA系统的运行平台........................................................６０3、OA系统的技术特色........................................................６０4、OA系统功能....................................................................６１××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务５６第三部分技术服务与售后服务一、××的支持服务体系经过多年的不断总结和完善，××已拥有一套完整的支持计划，通过××，用户可得到的反应迅速、精密准确的解决方案。××与其合作伙伴，如IBM公司、HP公司、CISCO公司等，也保持着紧密的技术和商务联系，可保证对用户提供及时周到的技术支持与服务。二、服务内容1.场地规划服务□向用户提供机房场地标准□根据场地标准对主机房各指标进行检测□提供主机房场地的系统布线建议2.通讯线路调测服务□在当地电信部门的配合下，调试各通讯线路□测试通讯线路的稳定性□负责主机、网络设备与通讯线路的联接与调试3.系统安装服务□主机房硬件设备的安装□网点硬件设备的安装□操作系统及数据库的安装□双机切换软件的安装□通讯软件的安装□应用软件的安装××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务５７4.数据移植服务□协助用户将原系统的数据移植到新系统上来□在必要的情况下帮助用户编写数据转移程序5.系统运行服务□提供系统运行过程中的技术咨询□协助用户进行软硬件故障排除、必要时到场服务□新旧系统并行阶段提供现场服务6.系统扩充服务□帮助用户设计新的扩充方案并加以实施，如：增加新业务、扩充新业务、增加新设备、主机容量扩充等。7.培训与文档□对用户操作员、维护人员、管理人员进行培训□向用户提供操作手册及关技术文档8.其它□提供足够的备品、备件、易耗品等□××的合作伙伴IBM公司在国内建有保税仓库，可对用户主机系统提供现场维修服务和技术支持。三、支持与服务方式××向用户提供下列服务方式：□电话咨询□远程维护，在用户允许并登记在册的情况下，通过网络登录用户主机，××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务５８排除软件故障□对系统发生故障的维修、技术支援的相应时间不超过1小时；需提供现场服务的，不超过6小时□保证在系统验收后的一年保修□操作系统及其它系统软件在系统验收后的一年之内如发布新版本，免费为用户更换或升升级；□保修期满后三年内，以优惠条件提供系统技术支持。□为用户培训技术人员四、维护原则□预防计划依照机器性能，作业状况及经验积累，排定周全的故障预防计划。□定期维护定期性实施预防性的维护工作，其中包括：机器的调整、配件的检查或更新、机件的润滑、环境的检查工作。□维护响应时间对系统故障的维修、技术支持的有响应时间不超过1小时，复杂问题的现场维护响应时间不超过24小时；节假日休息时间现场维护时间不超过28小时。□检修方式为使设备尽快恢复作业能力，维修时采用准确的更换相应板卡的方式，以缩短维修时间，避免影响作业。五、培训根据项目的建设时间要求，将在网络系统建设好之后对××的从业人员进行专业培训和指导，使从业人员能够对常见的小问题进行独立解决，保证系统日常的正常运行。对于技术人员的培训主要针对系统的软硬件配置、常见的网络故障、系统各个子模块的性能指标等技术环节进行指导，使其可以对一些常见的问题可以独立解决，保障系统的运行。××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务５９六、售后服务保障1．售后服务支持我公司自创建以来，以其先进的技术，超前的意识和优良的服务形成了自己鲜明的特色。公司一贯强调“用户至上”的原则，为每一个完成的工程，提供完善的售后服务。公司的服务保障主要包括：1）有一支高水平的技术支持人员，随时向用户提供最新的有关先进技术，以使用户的应用系统得到不断的技术升级更新，为用户开发更多的应用功能，使系统工程投资得到最好的回报。2）除提供正常的保修服务外，还设立定期客户回访制度，委派专人负责，及时发现问题，及时为客户解决问题，以保障客户利益不受损失。并且已在桂林开通热线咨询电话。3）公司不仅有周密完善的售后服务体制，而且有一支过硬的售后服务队伍，他们及时的响应速度、高超的排除故障能力和维修技巧，精益求精的服务态度，解决了用户的后顾之忧。4）与客户签订限时反应协议，为客户提供快速处理保障。5）根据客户业务需要，提供人员技术培训，为客户储备人才。2．售后服务承诺我公司有关工程售后服务的承诺是依据产品供应商对产品的认证做保证的。产品供应商对产品质量保证多久，我公司的售后服务亦能保证多久。我公司设有专门的技术支持人员，专门从事各种工程的售后服务，对市区内的工程项目可保证1小时内到达现场解决问题。此外，我公司备有各种综合布线工程的另配件，即使遇到产品供应商不能履行产品质量保证的情况，我公司亦能保证工程免费保修期内的产品保修服务。从目前我公司所承接的工程项目的使用及售后服务情况看，用户对我们的服务很满意。××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务６０附件一：OA系统设计1、OA系统应用特点目前各证券公司证券业务系统初具规模，但普遍缺乏有效的办公和信息管理工具，行业业务系统主要是证券交易中心系统，信托投资业务管理系统等，利用优秀的办公自动化系统（OASYSTEM）提高工作效率、增强协作，并结合各种业务系统和信息系统，提高信息利用率，实现应用的集成，已成为一种必然趋势。2、OA系统的运行平台在对市场上流行的多种邮件处理及群件产品平台进行反复的比较和考察后，最终选择了具有的强大功能、开放性、跨平台性、易用性、可伸缩性和安全性的LotusDomino/Notes平台。3、OA系统的技术特色系统采用最优秀的LotusDomino/Notes作为××证券办公自动化系统集成平台，紧密结合LotusDomino/Notes群件的几项关键技术(邮件、工作流、文档库等)，利用LotusDomino/Notes对多协议、多平台的支持和良好的可伸缩性等特点构建以总部为中心、辐射到各营业网点的办公自动化系统，集成各种应用在同一平台内，充分体现了交流、协调、合作和信息共享的特点。××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务６１4、OA系统功能4.1个人秘书个人秘书是为个人用户提供的数字助理功能。进入本系统后，用户可以在一个统一的浏览器界面下完成电子邮件的处理、建立并维护各类通讯录、记录个人重要记事、约会提醒等基本任务。电子邮件(E-mail)实现各类信息(信件、文档、报表等)在各部门及员工之间快速、高效的传递，同时还可以实现与外界Notes及非Notes邮件系统进行通讯。个人文档管理系统提供一个个人文件库，起到一个个人文件夹的作用。在本系统中，用户可以利用文字、表格、图形处理工具套件，如MSOFFICE或LotusSMARTSUITE(集成在Notes中)处理文件，而且文件也不局限于类型，可以是文字、表格、图形等等。可将已处理的文件放入Notes进行传送。电子通讯录记录单位和个人的通讯地址。记事本可以记录发生的重要事件备忘。约会提醒可以用电子文档方式提醒有可能忘记的重要约会。公共信息系统××证券办公自动化系统个人秘书办公环境人事管理工作管理系统决策系统电子邮件公告栏日程管理考勤管理待办事宜个人文档管理通讯录记事本约会提醒问题建议弹出通知BBS网上调查人事档案业务报表行政报表财务报表报告审批会议管理任务管理公文管理日周月报管理××证券柳州营业部网络系统工程：技术服务与售后服务６２4.2公共信息系统公告栏系统为用户建立一个电子公告栏。使用户可以通过公告栏发布通知、通告和消息。所有用户都可随时浏览公告栏。问题与建议问题与建议系统为公司领导和群众提供了一个相互交流的纽带。所有用户可在此向上级提出合理化建议和个人意见。领导可针对这些建议和意见进行答复。提建议或意见者可以以签名或匿名方式提出建议和意见，个人仅能看到自己的建议或意见。网上调查完成单位内部民意调查，通过图形化的调查结果可以让领导层作出符合民意的决策。BBS实现与单位员工之间的交流、协作和共享信息。弹出式通知可以让所有员工一进入系统就看到一个弹出窗口的通知，确保让公司重要通知传达到每个员工。4.3工作管理系统工作管理系