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第三届(2011年)中国家电用户满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会会议时间：2011年9月15日会议地点：北京香格里拉饭店会议内容：主持人：尊敬的各位领导，各位来宾，企业界、媒体界的各位朋友，大家下午好!非常荣幸和大家齐聚在北京香格里拉饭店，参加第三届(2011年)中国家电用户满意度年会暨2011年度中国家电用户满意度调研成果发布会。一起来探讨我们大家关心的中国家电用户满意度这个话题，在年会开始之前，首先我隆重向大家介绍一下出席本次活动的领导和专家。他们是：中国家用电器协会陈钢副秘书长中国家用电器服务维修协会赵捷副秘书长中国消费者协会消费指导部戴崴副主任国美电器有限公司客服中心总监助理李明笋女士慧聪邓白氏副总裁牟蕾女士本次中国家电用户满意度年会得到了众多家电企业的大力支持，出席本次年会的家电企业领导分别有：海尔白电工贸直销部长赵弇锋先生LG电子中国有限公司售后服务本部企业部经理由晓娟女士国美电器客服中心汇源关系部部长张庆先生(略)同时我们特别邀请到了联想集团服务系统服务总监董俊涛先生作为IT行业的嘉宾参与本次盛会，他稍候会和我们一起分享联想集团在用户服务方面的宝贵经验。同时提醒大家的是，我们本次论坛将会在慧聪家电网、中国家电网进行全程视频直播，感谢四十多位来自家电行业网站和平面媒体的朋友，欢迎大家的到来!中国家电用户满意度年会为四十多位来自媒体的朋友安排了抽奖环节，到时不知谁会如此幸运，在现场获得现金大奖。希望大家不要错过。在年会开始之际，首先有请中国家用电器服务维修协会副秘书长赵捷为本次年会致开幕辞，掌声有请!赵捷：尊敬的各位来宾，媒体界的朋友们，大家下午好!今天的主题是家电用户满意，这个主题非常好，好就好在它是我们大家的一个共识，今天在这里，我想表达的是家电用户满意，是对什么满意?满意程度怎么样?我们先来回顾几组数据，去年，国家统计局发布的人口调查数据，全国有13.7亿人，其中城镇人口6.66亿，农村人口6.74亿，城镇居民每百户彩色电视机的拥有量超过135台，空调拥有量超过106台，手机拥有量超过181部。农村随着家电下乡的不断深入，家电下乡产品累计销售1.8亿台，销售额达到4050亿元。我们可以想像，现在我们家电市场的规模，家电产品的拥有量在不断提升，家电产品的性能、质量，以及它的价格差异在不断缩小，用户对服务的需求的差异在不断拉大。今天我想主要讲三点：首先从上世纪九十年代开始，以惠普、GE、IBM、宏基、戴尔为代表的国际企业引领以顾客关注点为焦点的顾客革命，实施了全球化服务战略，国际企业战略了高技术含量市场领域，占领了关键零部件和关键技术市场，本土生产收缩，生产基地转移，寻求新的消费市场。这种状况，对我国的影响是深远的。导致我国在以前作为组装基地，低附加值，低技术含量，现在呢，作为代表业界最高水准、最低成本，大规模的生产基地，着眼于全球市场，用最新技术生产最新的产品，向全世界出口，为全球用户服务。其次，我们协会在01年的8月2号提出了服务向服务上转化，并且预测未来十年，产品差异缩小，服务差异拉大，现在是11年，十年过去了，我们回顾当年的预测，应该说是非常准确的。04年的时候，我们在01年提出的指导思想的指导下，从理论到实践，对服务顾客满意进行了探测性研究，并且取得丰硕成果。同时我们也向商务部立项申请了行业标准，商务部批复从07年恩11月1日实施家用电器服务规范标准，我们依据这个标准每年开展服务满意度测评，取得积极进展，同时我们每年也在开展忠诚度和推介度的测评。我想说的第三点是关注家电用户开展的满意度测评，国际国内有很多专业公司，做了大量的有益的工作，我认为现在最重要的，是顾客对服务的满意，我们现在的专业公司，它的专业的测评的水准，应该说没有问题，而且通过测评，我们推动企业在不断提升和改进，以顾客关注点为焦点，推动服务产业化发展，推动服务商品牌培育建设。推动服务市场营销创新模式。对于一个家电企业来讲，顾客应该是企业存在的基础，不管你是制造企业，销售企业，还是服务企业，首先要有顾客来接受你的产品或者服务。如果没有顾客的话你这个企业是无法生存下去的。因此我们企业必须把顾客作为日常工作中时刻关注的焦点，理解并且确定顾客在当下或者未来的需求。我和大家分享一个例子，大家经常去西单，可以看到大悦城的一层有一个苹果专卖店，每天店里都会有很多的年轻人在体验它的iPhone或者iPad，我前几天看新闻说苹果专卖店要开进北大了，这就是以体验为主的新型的营销模式，类似的模式还有行业内的索尼，在上海淮海路，以及在北京东方新天地。我们到了店里头，会有专业的人士指导我们怎样使用这些家电产品，我们可以一边体验一边接受学习，从体验中发现我们的需求，这样为企业带来的实际上是一种销售。同样的包括松下、三星、LG，都有他们的体验店。另外一种模式就是社区店，据我了解海尔在北京有七八十家社区店，为用户提供的是方便快捷的服务，体现的是及时性和便利性，这些都是以顾客关注点为焦点的服务营销创新模式。还有另外一个例子，我不知道在座的各位有多少在使用微博，应该说微博现在已经成为交流和获取信息资源的一个主要的渠道，美国的推特去年推出一项服务，比如说我作为推特的一个会员，我在它的上面浏览，它会根据我所关注的用户，以及我所感兴趣的信息，向我推荐我当下还没有关注的用户，实际上这就是以顾客的关注点为焦点。它会向你提供一份名单，根据你所感兴趣的信息，推荐一份关注名单，这个名单向我推荐之后，我可能会更注地关注，同时会花更多时间停留在推特，也为它带来了效益。上面我讲的这两个例子，都是以顾客关注点为焦点的例子，我们开展满意度测评的工作，就是要发现顾客的需求。从而不断改进和提升，中国家电用户满意度调研组委会09年开始开展用户满意度调研工作，我们也希望这项有益的工作能够帮助家电企业，在现在激烈的市场竞争中不断改进，推动整个行业满意度工作的提升。这样企业才能健康良好地发展下去。也希望中国家电用户满意度调研组委会不断挖掘不断探索，将家电用户满意度调研工作做到精益求精，从而为广大企业提供更多的有价值的信息。也希望企业能更多地关注家电产品服务的满意度，我们可以通过这个平台，为供应商、服务商和广大用户搭建一座桥梁，使各方面都能很好地沟通，共同推进家电行业用户满意度工作。最后，预祝本次大会圆满成功，谢谢大家!主持人：再次感谢赵秘书长的精彩讲话，让我们了解了家电用户满意，对什么满意，以及满意程度怎么样。说到家电用户满意，最直接的就是家电用户，与之最直接联系的是家电销售商，这让我们想到国美电器，它作为中国家电用户满意度年会的渠道战略合作伙伴，多年来一直非常注重与广大家电制造企业合作，共同提升家电消费者在家电销售现场的满意度。接下来我们请国美电器有限公司客服中心总监助理李明笋女士上台，和我们一起分享国美电器在推进用户满意度方面的工作经验。李明笋：各位领导，各位来宾，各位媒体朋友们大家下午好!非常高兴能够出席本届家电用户满意度年会，首先非常感谢各界朋友长期以来对国美电器的关心与支持，希望借此机会与各优秀企业一道，为提升消费者满意度这一个共同的目标进行更多的探讨和交流。国美电器作为中国家电零售行业的领航军，始终坚持薄利多销，服务当先的理念，以服务和价格赢得消费者的满意和支持，在同行业中开创了多项服务先河，引领和行业的服务风尚标，2007年9月19日以来国美推出了行业的最高服务保障，长久保障，消费者能够在超越五倍于三包期的日子内获得产品的退换货保障，将消费者服务保障提高到了全新的层面，体现了国美对广大消费者的关怀，和致力于客户服务提升。同时国美推出上门退款，家电安保等于系列贴心服务，赢得了消费者的普遍好评。我们为了提升用户服务满意度水平方面，从基层到高层，我们是有一系列的贯彻一个服务标准的活动，首先在国美的高层，更是以身作则，从07年开始，国美电器由分公司以及总部的高层组成的团队，亲自带队开展“认真倾听，只为更好服务”的活动，通过高管团队回访消费者，面对面与顾客进行交流和沟通，认真倾听消费者的需求和建议，根据这些建议和监督，以及顾客提出的建议，我们不断完善整个的服务体系。同时在基层，开展“换位思考，如何让顾客更加满意”的服务意识提升的活动，带领一线员工共同倾听顾客心声，通过国美呼叫中心这个平台，吸收到更多顾客的建议，得到表扬，或者投诉的录音，这样我们员工现场倾听这些录音之后，得到一个感受，由基层管理人员提出改进要求，一线人员通过倾听顾客的心声，将换位思考这样一个服务意识真正地践行到每一次的服务当中。为了夯实服务标准，国美电器早在2007年就开始始终坚持完善消费者满意度考评制度，在对终端与消费者服务当中的每一个接触点进行的规范的基础上，通过呼叫中心平台进行消费者的满意度回访，2001年1月到8月，国美综合服务满意度在94%以上，包括门店的现场服务，还有送安服务，满意度均超过95%。在此基础上，为了进一步探求消费者服务的需求，国美电器联合慧聪邓白氏研究，共同开展了消费者需求调研，收集了大量可采纳的顾客的建议，这些建议对国美的经营发展和服务提升弥足珍贵。我们在最近一期的消费者需求调研当中发现，消费者对黄金周以及大型促销活动的关注点已经发生了一些变化，在过去对比商品的价格和促销活动的同时，更加关注企业的承诺和服务水平能否真正地让顾客明了，以及让顾客接受。在这样的系列的满意度调研以及考评基础上，我们的国美电器有信心，有实力联合家电生产厂家一道为消费者提供放心和满意的产品和服务。国美的服务是不断优化的动态体系，我们始终以客户为中心，倾听消费者的意见和建议，不断优化服务标准，满足消费者的服务需求，并将这些消费者的需求和意见在我们的服务流程当中体现出来。在全国即将上线的新的SAT的系统，更是淋漓尽致地将体现满足消费者需求这一宗旨，我们坚信，优质的服务是国美成就百年老店的基石，再次感谢各位领导、各位企业，以及媒体朋友对国美的关注和关爱，预祝本次大会圆满成功。谢谢!主持人：非常感谢李明笋女士有关“认真倾听、只为更好，不断改善顾客服务体系”的经验分享。慧聪邓白氏研究作为中国领先的市场研究公司，一直是致力于为企业提供一站式的市场研究，以及媒介检测结果方案，作为本次年会的承办方，慧聪邓白氏研究为整个活动的调研、报告撰写及年会组织做了大量工作，接下来请慧聪邓白氏研究副总裁牟蕾女士为本次活动致辞!牟蕾：各位来宾，各位领导，各位媒介朋友大家下午好。首先我代表我们的承办方慧聪邓白氏研究，对大家的到来表示诚挚感谢，本次论坛得到了国美电器客服服务中心的支持，同时中国家用电器协会，中国消费者协会，中国质量协会，中国家用电器服务维修协会也给予了大力支持，在此我表示感谢!前一段时间，我看了本书，叫《海底捞，你学不会》，相信在座的很多老总和朋友们应该也看过，其中海底捞有一个经验让我印象深刻，它用什么指标来考核管理层和员工，我们很多企业，正常的思维，都会用一些经营指标，比如收入或者利润考核，但是在海底捞不是这样的，他们的老总张勇说道，如果用收入考核指标，这个收入不是我的员工所能决定的，因为我选店的时候，店址不是他们决定，所以收入不是他们决定的。如果用利润考核他们，那员工的关注点就会在如何减少成本上面，那样会出现什么现象呢?就是我的笤帚可能没毛了，给客户的西瓜也不甜了，这不是海底捞想要的。大家可以猜一猜，它是用什么指标考核员工呢?满意度。回到这次活动的主题，满意度，他是用顾客满意度考核自己的员工和管理层，张永这么说道：“只有客户满意度提高了，回头率提高了，人气上来了，单店利润也上去了”，这是一个多么艺术的管理方式。可以看到，现在的各行各业满意度的运用也是非常多，从中国移动，从银行，以及到我们现在的家电企业，刚才我们的国美的李总也分享了他们对满意度的一些经验，所以我们可以看到，满意度在整个企业的经营管理中起到了非常重要的作用。这也正是我们第三届举办这样一个活动，得到更多的信心，因为同行业的业者的大力支持和高度认可，让我们更有信心把这样的活动一届一届地举办下去。同时我们也希望这个能成为我们国内的家电行业里面满意度的很重要的品牌，