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4.4.4.4.证券投资建议、客户回访及投诉管理证券投资建议、客户回访及投诉管理证券投资建议、客户回访及投诉管理证券投资建议、客户回访及投诉管理（1）证券投资顾问向客户提供投资建议，应当提示潜在的投资风险，禁止以任何方式向客户承诺或者保证投资收益。鼓励证券投资顾问向客户说明与其投资建议不一致的观点，作为辅助客户评估投资风险的参考。 （2）证券投资顾问向客户提供投资建议，知悉客户作出具体投资决策计划的，不得向他人泄露该客户的投资决策计划信息。（3）证券投资顾问不得通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体，作出买入、卖出或者持有具体证券的投资建议。（4） 证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当建立客户回访机制，明确客户回访的程序、内容和要求，并指定专门人员独立实施。 （5）证券公司、证券投资咨询机构从事证券投资顾问业务，应当建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉事项。5.证券公司、证券投资咨询机构向客户提供证券投资顾问服务，应当告知客户下列基本信息： （1）公司名称、地址、联系方式、投诉电话、证券投资咨询业务资格等； （2）证券投资顾问的姓名及其证券投资咨询执业资格编码； （3）证券投资顾问服务的内容和方式； （4）投资决策由客户作出，投资风险由客户承担； （5）证券投资顾问不得代客户作出投资决策。 证券公司、证券投资咨询机构应当通过营业场所、中国证券业协会和公司网站，公示前款第（1）、（2）项信息，方便投资者查询、监督。 6.风险揭示证券公司、证券投资咨询机构应当向客户提供风险揭示书，并由客户签收确认。风险揭示书内容与格式要求由中国证券业协会制定。 《证券投资顾问业务风险揭示书必备条款》《证券投资顾问业务风险揭示书》至少应包含下列内容：（1）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解提供服务的证券公司、证券投资咨询机构是否具备证券投资咨询业务资格，证券公司、证券投资咨询机构提供服务的人员是否具备证券投资咨询执业资格并已经注册登记为证券投资顾问。（2）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券投资顾问业务的含义，理解投资者接受证券投资顾问服务后需自主作出投资决策并独立承担投资风险。（3）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券公司、证券投资咨询机构及其人员提供的证券投资顾问服务不能确保投资者获得盈利或本金不受损失。（4）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券公司、证券投资咨询机构及其人员提供的投资建议具有针对性和时效性，不能在任何市场环境下长期有效。（5）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解作为投资建议依据的证券研究报告和投资分析意见等，可能存在不准确、不全面或者被误读的风险，投资者可以向证券投资顾问了解证券研究报告的发布人和发布时间以及投资分析意见的来源，以便在进行投资决策时作出理性判断（6）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解所在的证券公司、证券投资咨询机构证券投资顾问服务的收费标准和方式，按照公平、合理、自愿的原则与证券公司、证券投资咨询机构协商并书面约定收取证券投资顾问服务费用的安排。证券投资顾问服务收费应向公司账户支付，不得向证券投资顾问人员或其他个人账户支付。（7）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券公司、证券投资咨询机构及其人员可能存在道德风险，如投资者发现投资顾问存在违法违规行为或利益冲突情形，如泄露客户投资决策计划、传播虚假信息、进行关联交易等，投资者可以向证券公司、证券投资咨询机构投诉或向有关部门举报。（8）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券公司、证券投资咨询机构存在因停业、解散、撤销、破产，或者被中国证监会撤销相关业务许可、责令停业整顿等原因导致不能履行职责的风险。（9）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，必须了解证券公司、证券投资咨询机构的投资顾问人员存在因离职、离岗等原因导致更换投资顾问服务人员并影响服务连续性的风险。（10）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，应向证券公司、证券投资咨询机构说明自身资产与收入状况、投资经验、投资需求和风险偏好等情况并接受评估，以便于证券公司、证券投资咨询机构根据投资者的风险承受能力和服务需求，向投资者提供适当的证券投资顾问服务。（11）提示投资者在接受证券投资顾问服务前，应向证券公司、证券投资咨询机构提供有效的联系方式和服务获取方式，如有变动须及时向所在的证券公司、证券投资咨询机构进行说明，如因投资者自身原因或不可抗力因素导致投资者未能及时获取证券投资顾问服务，责任将由投资者自行承担。（12）提示投资者在接受证券投资顾问服务时，应保管好自己的证券账户、资金账户和相应的密码，不要委托证券投资顾问人员管理自己的证券账户、资金账户，代理买卖证券，否则由此导致的风险将由投资者自行承担。（13）证券公司、证券投资咨询机构以软件工具、终端设备等为载体，向客户提供投资建议或者类似功能服务的，应提示投资者在接受该软件工具、终端设备等前，必须仔细阅读相关说明书，了解其实际功能、信息来源、固有缺陷和使用风险，由于投资者自身原因导致该软件工具、终端设备等使用不当或受到病毒入侵、黑客攻击等不良影响的，由此导致的风险将由投资者自行承担。如表示该软件工具、终端设备具有选择证券投资品种或者提示买卖时机功能的，应提示投资者了解其方法和局限。（14）风险揭示书还应以醒目文字载明以下内容：本风险揭示书的揭示事项仅为列举性质，未能详尽列明投资者接受证券投资顾问服务所面临的全部风险和可能导致投资者投资损失的所有因素。投资者在接受证券投资顾问服务前，应认真阅读并理解相关业务规则、证券投资顾问服务协议及本风险揭示书的全部内容。接受证券投资顾问服务的投资者，自行承担投资风险，证券公司、证券投资咨询机构不以任何方式向投资者作出不受损失或者取得最低收益的承诺。特别提示：投资者应签署本风险揭示书，表明投资者已经理解并愿意自行承担接受证券投资顾问服务的风险和损失。7.7.7.7.投资顾问服务协议投资顾问服务协议投资顾问服务协议投资顾问服务协议证券公司、证券投资咨询机构提供证券投资顾问服务，应当与客户签订证券投资顾问服务协议，并对协议实行编号管理。协议应当包括下列内容：（1）当事人的权利义务； （2）证券投资顾问服务的内容和方式； （3）证券投资顾问的职责和禁止行为； （4）收费标准和支付方式； （5）争议或者纠纷解决方式； （6）终止或者解除协议的条件和方式。证券投资顾问服务协议应当约定，自签订协议之日起5个工作日内，客户可以书面通知方式提出解除协议。证券公司、证券投资咨询机构收到客户解除协议书面通知时，证券投资顾问服务协议解除。8.8.8.8.投资顾问研究支持投资顾问研究支持投资顾问研究支持投资顾问研究支持（1）证券投资顾问向客户提供投资建议，应当具有合理的依据。投资建议的依据包括证券研究报告或者基于证券研究报告、理论模型以及分析方法形成的投资分析意见等。 （2）证券公司、证券投资咨询机构应当为证券投资顾问服务提供必要的研究支持。证券公司、证券投资咨询机构的证券研究不足以支持证券投资顾问服务需要的，应当向其他具有证券投资咨询业务资格的证券公司或者证券投资咨询机构购买证券研究报告，提升证券投资顾问服务能力。 （3）证券投资顾问依据本公司或者其他证券公司、证券投资咨询机构的证券研究报告作出投资建议的，应当向客户说明证券研究报告的发布人、发布日期。9.9.9.9.服务收费服务收费服务收费服务收费证券公司、证券投资咨询机构应当按照公平、合理、自愿的原则，与客户协商并书面约定收取证券投资顾问服务费用的安排，可以按照服务期限、客户资产规模收取服务费用，也可以采用差别佣金等其他方式收取服务费用。 证券投资顾问服务费用应当以公司账户收取。禁止证券公司、证券投资咨询机构及其人员以个人名义向客户收取证券投资顾问服务费用。10.10.10.10.业务推广与宣传业务推广与宣传业务推广与宣传业务推广与宣传（1）证券公司、证券投资咨询机构应当规范证券投资顾问业务推广和客户招揽行为，禁止对服务能力和过往业绩进行虚假、不实、误导性的营销宣传，禁止以任何方式承诺或者保证投资收益。 （2）证券公司、证券投资咨询机构通过广播、电视、网络、报刊等公众媒体对证券投资顾问业务进行广告宣传，应当遵守《广告法》和证券信息传播的有关规定，广告宣传内容不得存在虚假、不实、误导性信息以及其他违法违规情形。（3）证券公司、证券投资咨询机构应当提前5个工作日将广告宣传方案和时间安排向公司住所地证监局、媒体所在地证监局报备。 （4）证券公司、证券投资咨询机构通过举办讲座、报告会、分析会等形式，进行证券投资顾问业务推广和客户招揽的，应当提前5个工作日向举办地证监局报备。11.以软件工具、终端设备等为载体，向客户提供投资建议或者类似功能服务的，应当执行本规定，并符合下列要求： （1）客观说明软件工具、终端设备的功能，不得对其功能进行虚假、不实、误导性宣传； （2）揭示软件工具、终端设备的固有缺陷和使用风险，不得隐瞒或者有重大遗漏； （3）说明软件工具、终端设备所使用的数据信息来源； （4）表示软件工具、终端设备具有选择证券投资品种或者提示买卖时机功能的，应当说明其方法和局限。12.12.12.12.留痕管理与记录留存留痕管理与记录留存留痕管理与记录留存留痕管理与记录留存证券公司、证券投资咨询机构应当对证券投资顾问业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等环节实行留痕管理。向客户提供投资建议的时间、内容、方式和依据等信息，应当以书面或者电子文件形式予以记录留存 证券投资顾问业务档案的保存期限自协议终止之日起不得少于5年。 （四）证券投资顾问业务的监管（四）证券投资顾问业务的监管（四）证券投资顾问业务的监管（四）证券投资顾问业务的监管1.中国证监会及派出机构依法对证券公司从事投资顾问业务进行监督管理2.中国证券业协会对证券公司从事投资顾问业务进行自律管理，并依据有关法律、行政法规和《规定》制定有关执业规范和行为准则3.证券公司、证券投资咨询机构及其人员从事证券投资顾问业务，违反法律、行政法规和本规定的，中国证监会及其派出机构可以采取责令改正、监管谈话、出具警示函、责令增加内部合规检查次数并提交合规检查报告、责令清理违规业务、责令暂停新增客户、责令处分有关人员等监管措施；情节严重的，中国证监会依照法律、行政法规和有关规定作出行政处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关。 4.34.34.34.3 证券经纪业务的营销管理 证券经纪业务的营销管理 证券经纪业务的营销管理 证券经纪业务的营销管理一、证券经纪业务营销的主要内容证券公司经纪业务的营销是市场营销管理与证券经纪业务相结合的产物。由证券经纪业务的性质和特点可知，在证券经纪业务营销过程中，证券公司提供的经纪业务服务和客户进行股票、债券、基金等证券类金融产品投资是不可分割的，因此，证券经纪业务营销是以证券类金融产品为载体的金融服务营销。证券经纪业务营销的内容包括产品设计、定价策略、品牌及广告策划及营销渠道选择等。具体而言，包括客户招揽、产品及服务销售和客户服务3个方面。（一）客户招揽（一）客户招揽（一）客户招揽（一）客户招揽客户招揽即证券经纪业务营销人员通过营销渠道，采取多种促销方式，与客户建立关系并促成交易的过程。客户招揽包括目标市场选择、营销渠道选择、客户关系建立和客户促成等内容。1.目标市场与营销渠道选择是招揽客户的前提和基础。证券市场具有客户群体多元化、需求多样化和服务个性化的特征，一家证券公司不可能满足所有客户的所有需求。因此，证券经纪业务营销人员在开展营销活动时，需要采用目标市场策略，在市场调研的基础上对市场进行细分，正确选择目标市场，确立市场定位。证券经纪业务营销人员应当在充分考虑证券类金融产品及服务的特性、市场需求、目标客户自身条件等因素的基础上，合理选择营销渠道，力求采取有效的方式招揽客户。2.客户关系建立是客户招揽的保证。目标客户是证券经纪业务营销人员在市场细分的基础上确定的重点客户