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運用電腦科技提高傳統家電業競爭力------以台發電器行為例------陳碧祺謝孟軒賴國榮馮慧娟郭彥廷蔡伯宏義守大學資訊管理系在職班pchen@isu.edu.tw摘要隨著社會、經濟及資訊化的變遷，使得商店結構改變，傳統家電業因資訊化觀念較薄弱，再加上中國人保守觀念，有時常常無法接受新的資訊，讓自己故步自封，久而久之會如早期的雜貨店已被現在的7-ELEVEn淘汰，再加上大型家電業擁有資訊化及良好的銷售手法，讓注重品牌的時代裡，每個人的心中都有著需要什麼東西，就去找什麼地方，導致小型的家電業或雜貨店會因為無法競爭而面臨關閉的命運。本文以台發家電為例來協助研究。個案為一家傳統家庭式的家電電器行，處於大型3C量販、連鎖店環伺下，因資訊的短缺及存貨成本的負擔，以致客源逐漸流失、成交率下降。因此我們試圖運用資訊科技來改善傳統家電業銷售模式並提高其競爭力。我們利用VB、ACCESS等技術，將店內區分為三系統，透過客戶資料管理簡單的設計呈現，顧客來店時，可在短時間內掌握客戶的個人及交易資料，可讓客戶留下深刻的印象，增進與客戶之間的互動。在進銷存管理系統可使個案掌握內部產品之資訊，將所有商品建立資料庫資訊化，並可確實掌握暢銷和滯銷貨品的狀況，降低庫存的壓力、提高行政效率。來店簡報系統，運用各類商品簡報系統，提供客戶詳細的資訊.，一目了然，可將商品的資料、照片與價格、安裝等資料在電腦上呈現。希望藉此可使顧客來店時，享受到商品的資訊比大型3C量販、連鎖店的服務更迅速、詳細且一對一服務的親切。改變傳統客戶對一般家電業的觀念，增加傳統家電業的競爭能力。(關鍵字：傳統家電業、來店簡報系統、客戶管理系統、進銷存系統)壹、前言時代的變遷，人們的消費行為也與從前大不相同;以往的消費型態，都是以區域性及實體的店家為重;而現在因資訊化的進步，以往的傳統商店明顯的失去競爭力。大財團砸重金的大型量販店到處林立，三、五步一間的便利超商、以及不用出門也能購物的管道，如轉來轉去，多的擺脫不掉電視購物頻道，還有e-mail一開，刪不完的廣告信件，在家不出門都可以用電視及網際網路來下單。因此本文的個案(台發電器行)，便是一家傳統的家電電器行，其開業已十多年，由於近來面臨大型量販店的環伺，因成本的負擔、人員的管理、資訊短缺..等的原因，使得客源流失及成交量逐漸的下降。有鑑於此，我們試著要將資訊技術導入店中，把傳統店的優勢加上現代的科技，讓客戶感受e化服務的便利。因為科技的進步，不代表傳統家電行就沒有生存的空間;相對的一般家庭式的傳統家電行，也有一些先天上的優勢，如：一、地緣：這些傳統的店家，是從很久之前便開立在我們的住家周圍。因此，當我們想選購時，並不用大老遠的跑到大型量販店。且在配送方面，大型量販店通常需加收運費，因此若我們選擇住家附近之店家時，將不必多花這一筆錢。二、維修：大型量販店通常只做銷售，若要維修時，通常手續繁複，抑或幫顧客送回原廠商維修，且在維修報價中，還需支付檢測費。但在傳統家電行中，店家的技師都是學有專精，只要一通電話或是走個幾步路親自到店家，便會馬上替顧客檢測維修。三、親切：當我們進入大型量販店時，店內的銷售人員通常與顧客不熟識，因此並無法了解顧客的需求，只能從顧客的陳述中，推薦顧客選購的機型。相反的，在傳統家電行時，當你一進入店內，店員知道顧客的需求時，便能馬上知道，顧客的坪數、喜好、品牌忠誠度及家中的配置來為顧客推薦，且較不會有不適用需退貨的情形。四、品質：傳統因有庫存或滯銷的壓力，所以在品牌及商品的品質方面便會更求審慎的考慮下進貨，否則一但因一昧的壓低價格，而提供顧客較不良品質之商品，則顧客將會失去對商店的信心，進而失去了客源。反觀在電視購物及網路購物上，看的到、摸不到的東西，相信是顧客遲疑下單的最大因素吧!綜觀以上，在在都可發現，傳統的家電行並非沒有生存的空間，只是我們要順應時代的潮流，將傳統的優勢佐以科技的強勢，導入資訊化來提高效率，相信以小蝦米的力量也可以與大鯨魚搏鬥，並進而開發新的客源。貳、文獻探討傳統店面的e化，並不是一件容易的事，必須要有多方面的考量，以下針對e化的導入方式、e化的效益評估與E化的風險三個主題來討探：一、e化的導入方式：傳統的銷售通路，在面臨資訊化的衝擊之下，相對的資訊化的程度卻遠不及競爭對手；有些靠著經驗要與精確的統計分析數據抗衡，其結果當然可想而知!有些經銷商因為廠商與客戶的要求配合資訊化，導入了許多別人的系統，跟不同的廠商進貨要登入不同廠商提供的系統執行作業，要送貨到不同的客戶體系可能要到好幾個網站抓訂單，結果還要拿著網路上印下來的訂單逐筆輸入系統或甚至人工備貨，這樣的e化了只是徒增困擾而已，根本的解決之道即是要建立屬於自己的e化系統，才能有效提高競爭力!建立屬於自己的e化系統後所帶來的利益，除了減少人工作業造成的錯誤與提高作業效率之外，更能有效整合與掌握上下游供應鍊間的資源。傳統經銷商要如何建置與導入e化呢？可從以下幾個方向著手：①尋求政府相關部門協助②慎選資訊廠商③訂定各階段目標至於如何善用e化開創企業生機呢？就經銷商e化過程中的系統需求而言，可分成以下幾個主要系統來討論:(一)進銷存管理進銷存系統可以說是經銷商e化的基本主軸，從分類管理、廠商、客戶…等管理經銷系統所需之基本資料、商品的價格與變價管理、透過販促管理以刺激銷售業績、根據歷史銷售記錄形成最佳採購量建議的的採購進貨系統、經由客戶報價到訂購到銷貨的客戶經銷管理、透過業務獎金管理有效提昇業務員績效、及時的庫存管理、配合商品儲位管理的自動化盤點系統、透過商品暢滯銷、廠/客/商品貢獻度、商品迴轉率…等各種分析報表，以降低庫存提高銷售業績，有了準確的數據便能開創更多的商機。(二)物流配送管理在物流配送方面，透過系統從路線的規劃、司機與車輛的安排、卡車裝填的最佳化管理，有效提升運補貨效率、提昇客戶滿意度。(三)財務會計管理企業經營的首要目標就是要獲利，透過完整的財務系統以瞭解企業的經營狀況，會計總帳系統的傳票電腦化、結合應收應付系統管理廠商的應付帳款與客戶的應收帳款，並結合票據系統開票與電匯系統自動匯款，固定資產系統有效管理資產，使用媒體申報作業達到完全的財務e化。(四)人力資源管理完整的人力資源管理系統除可透過人事與薪資管理系統，搭配考勤管理整合門禁刷卡系統收集出缺勤資料自動計算薪資，並可與會計總帳與媒體申報系統整合達到完全的自動化並有效的運用人力資源。(五)商業智慧企業活動過程中的眾多資料，必須經過適度的歸納及彙整才能成為有用的分析數據，可透過資料倉儲(DataWarehouse)的技術加以收集彙整，再運用商業智慧(BusinessIntelligent)的分析工具加以處理，使這些資料成為有用的數據，並以各種圖表方式快速且靈活的展現結果，讓經營者的分析決策依據與未來市場的預測參考。(六)電子商務由於整體網路技術的進步，在整個供應鍊的資料交換變得更迅速便利與安全，因此選擇透過網際網路平台與上下游做資料交換除了是趨勢之外也更迅速便利，透過WEBEDI的資料交換機制以整合各個異質資料來源，更有效的運用網際網路資源。(七)行動商務結合PDA的行動商務系統，可讓經營者隨時隨地掌握企業營運狀況，業務員亦可隨時隨地收集市場情報，掌握最新訊息與客戶需求。(八)資訊安全企業的e化如果透過網際網路平台交換資料，資料的安全性便顯得格外重要，因此防火牆等安全機制的建立也是企業e化過程中必須考量到的一環。企業在e化的過程中，除了系統的導入外可能伴隨著企業流程的改造而造成衝擊，因此經營者要有相當大的決心與耐心，持續不斷的推動，使企業內的每一份子了解到經營者的企圖，能夠同心協力完成企業e化，使企業能在激烈的競爭環境中能夠開創更多的商機。二、行銷4P組合4P最早是由傑洛姆‧麥卡錫（JeromeMcCarthy）在1960年代所提出，並深受菲利浦‧科特勒（PhilipKotler）與其他行銷學者的肯定，因此它很快就成了各類行銷課程與實務的理論基礎，並主導了企業控管行銷作業的方式。自從NeilBorden於一九六二年提出行銷組合觀念，以及JeromeMcCarthy於一九六四年推廣4P's的運用以來，行銷的研究日益增多，行銷知識也日益充實，同時也變得更加系統化與結構化，且逐漸成為企業經營上的重要利器。商品依其形式與本質上的差異性﹐在消費市場上而有不同的配送方式、外表包裝及市場價格…。行銷組合的觀念也是由此而生。根據學者McCarthy在1964年所提出的行銷組合觀念，行銷組合可區分為產品(Product)、價格(Price)、推廣(Promotion)與通路(Place)等四項組合變數，此即4P。產品(Product)在網際網路上，行銷人員可以透過網際網路廣泛的收集資訊以進行市場調查、產品等測試活動。另外，藉由網路做為經銷點，不但可以直接與消費者進互動，更可以省去一筆不少的行銷、店頭經營成本。這些發展不但節省了中間的行銷過程，更可以進而降低產品的成本以增加競爭力。價格(Price)由於在網際網路上更新資料的低成本效應，相對的，網際網路對於訂價、折扣、付款期限以及信用條件等價格上的活動也能發揮很大的功能。行銷管理人員可以輕易的依據不同的銷售程度、季節等因素來更新價格表以因應市場需求，來提高活動的效率以及競爭，藉此提供更合理的定價。推廣(Promotion)在網際網路上的推廣活動可以下列方式進行：1.廣告發佈：(1)購買網站上的廣告欄位(2)登錄搜尋引擎：在網路上之搜尋引擎註冊自家產品以及公司以利使用者查詢(3)在討論群組上發佈廣告訊息2.銷售活動：利用抽獎、贈品、優待券、限期銷售等促銷行為做為推廣活動。3.直效行銷：透過e-mail或其他直效銷售方式與消費者溝通，以達到效果強化的目的。例如夾雜在電子報之中的newsletter即是一例。通路(Place)在網際網路上，數位化的產品(例如軟體、音樂、電子書…)可經由網路直接進行配送而縮短交易流程。透過網際網路的全球特性。產品的銷售地域無形擴大，更為產品增添交易機會。傳統的市場行銷學中，一種代表性的理論是4P。所謂4P論,是1960年由美國密西安州立大學教授J.麥卡錫(McCarthy)提出的行銷的四個組合因素。即產品(Product)，價格(Price)，通路(Place)和促銷(Promotion)。這個理論，構造了傳統市場行銷策略的基本框架。它們的含義分別為：產品(product)：注重開發產品功能，要求產品有獨特的賣點，把產品的功能訴求放在第一位。價格(price)：根據不同的市場定位，制定不同的價格策略，產品定價的依據是企業的品牌戰略，注重品牌的含金量。通路(place)：企業並不直接面對消費者，而是注重經銷商的培育和銷售網絡的建立，企業和消費者的連繫是通過通路商來連繫的。促銷(promotion)：企業注重銷售行為的改變來刺激消費者，以短期的行為(如讓利、買一送一、營造現場氣氛等)促成消費的增長，吸引其他品牌的消費者或導致提前消費來促進銷售的增長。1990年，美國北卡萊羅納大學教授勞特鵬(Lauterborn)在《廣告時代》雜誌上發表的文章中，卻提出用4C取代傳統的4P論的觀點。這也構成了整合營銷傳播的主要框架。4C的含義為：消費者需求(Consumerwantsandneed)：企業要生產消費者所需要的產品而不是買自己所能制造的產品。消費者願意付出的成本(Cost)：企業定價不是根據品牌策略而是要研究消費者的收入狀況、消費習慣以及同類產品的市場價位。為消費者所提供的方便(Convenience)：銷售的過程在於如何使消費者快速便捷地買到該產品，由此產生送貨上門、電話訂貨、電視購物等新的銷售行為。與消費者的溝通(Communication)：消費者不只是單純的受眾，本身也是新的傳播者。必須實現企業與消費者的雙向溝通，以謀求與消費者建立長久不散的關係。然而，現代行銷觀念引進國內之時間並不算長，行銷知識之普及仍待加強。過去經驗導向的作法，固然可以從嘗試錯誤與不斷摸索過程中建立寶貴之經驗與心得，但易失之零碎而無系統，也難一般化，故