公司举报投诉管理制度5篇

参考资料，少熬夜！公司举报投诉管理制度5篇管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；一、什么是管理制度管理制度是组织、机构、单位管理的工具，对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。二、管理制度的主要特征1、权威性管理制度由具有权威的管理部门制定，在其适用范围内具有强制约束力，一旦形成，不得随意修改和违犯；2、完整性一个组织的管理制度，必须包含所有执行事项，不能有所遗漏，如发现或新的执行事项产生，应相应的制定管理制度，确保所有事项“有法可依”；3、排它性某种管理原则或管理方法一旦形成制度，与之相抵触的其他做法均不能实行；特定范围内的普遍适用性。各种管理制度都有自己特定的适用范围，在这个范围内，所有同类事情，均需按此制度办理；4、可执行性组织所设置的管理制度，必须是可执行的，不能偏离组织本身事务，成为一纸空文；5、相对稳定性管理制度一旦制定，在一般时间内不能轻易变更，否则无法保证其权威性。这种稳定性是相对的，当现行制度不符合变化了的实际情况时，又需要及时修订。6、社会属性因而，社会主义的管理制度总是为维护全体劳动者的利益而制定的。7、公平公正性管理制度在组织力对每一个角色都是平等的，任何人不得在管理制度之外。三、公司举报投诉管理制度（精选5篇）管理制度是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。合理的管理制度可以简化管理过程，提高管理效率。以下是小编为大家收集的公司举报投诉管理制度（精选5篇），希望对大家有所帮助。公司举报投诉管理制度1参考资料，少熬夜！根据《出租汽车经营服务管理办法》第二十九条及相关文件要求，为加强我公司出租车服务质量管理，规范服务行为，接受社会群众监督，妥善处理乘客反映的问题，切实履行以“乘客为中心”的服务理念，制定本制度。1、坚持“以乘客为中心，不断提高客运服务质量”，积极解决乘客反映的各种投诉和意见，为乘客提供优质、高效、安全、便捷的客运服务。2、接待乘客投诉必须坚持热情、认真、负责、公平的原则。3、对乘客的投诉必须做好详细的登记，对处理的意见要进行认真的反馈。4、投诉事件查证属实后，根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》及公司相关规章制度，进行处罚。5、积极做好乘客的善后处理工作，以“社会满意、乘客满意”为最后宗旨。6、定期整理乘客的各种投诉意见，对投诉意见进行归类总结，查找服务质量管理中存在的问题，并提出管理建议。7、投诉电话：0858-XXXXXXX，二十四小时随时接受乘客的监督。出租车规范服务制度1、牢记“全心全意为民服务”宗旨，努力钻研技术，为乘客提供“安全、方便、优质”的运输服务。2、遵守交通法规，自觉接受交通管理部门的监督、管理。3、遵守价格管理规定，严格按计价器计价收费，做到诚信经营。4、保持车容、车貌整洁，设施、设备齐全有效。5、礼貌待客、说话和气、举止庄重、服务周到；不挑客、不无故拒载。6、关心帮助老、弱、病、残孕等乘客，为他们提供热情、周到的服务。7、捡到乘客遗失的行李、物品及时归还，或是交公司协助查寻失主，决不私自留用。8、甘当城市精神文明的宣传员，乘客满意的服务员，旅客观光的导游员，救死扶伤的抢救员，见义勇为的巡逻员。举报投诉的分类按照投诉行为分为违反法律法规类（下称违法经营类）和违反出租车服务规范类（下称不规范服务类）两种类型。一、客运出租汽车驾驶员在营运中违法经营类行为有：1、载客故意绕道行驶；2、未经乘客允许另载他人；3、强行拉客；4、拒载乘客；5、无正当理由中途终止服务；6、不使用计价器；7、不执行物价部门核定收费标准；参考资料，少熬夜！8、在空车待租和暂停服务时，未显示明确标志；9、其他违反相关法规规定，严重侵害乘客合法权益的行为；二、出租汽车驾驶员在营运中不规范服务类行为有：1、未主动打印并向乘客出具车费发票；2、营运中接、拨打、玩手机；或从事与营运服务无关事项；3、未使用文明用语，粗暴待客；4、在车内吸烟、吃食物；5、未按服务规范使用空调和音响；6、乘客投诉驾驶员的其他服务不当行为。主要指驾驶员因操作不当或交流沟通不妥等造成乘客的误解和不满的情况。三、公司应根据行业服务规范、服务承诺及企业规章制度处理，并遵循以下程序：1、登记。对交办的投诉，要逐个登记，形成台帐。2、调查。采取向乘客、当事驾驶员了解情况或查看被投诉车辆营运记录等方式，对投诉进行调查了解。3、处理。按当事驾驶员违规行为的性质、情节、后果，作出处理决定。4、回告。在规定时间内将处理结果向上级管理部门回告。四、处理时限。应当自受理之日起7日内处理完毕，将结果回告上级管辖机构，情况复杂的，经申请上级管辖机构同意，可延长15日。由出租汽车经营企业内部调查处理的投诉应在3日内调查处理完毕，将处理结果回告上一级管辖部门，情况复杂的，经申请上级管辖部门同意，可延长10日。五、回访。1、投诉处理完毕，由负责调查处理的部门向投诉者回访，并在规定期限内，将回访信息一并回告上级管辖部门。市、区政府等部门投诉转办件，汇总后统一回复。2、正常投诉处理，营运科须在7日内回复处理结果，同时，对乘客投诉率、投诉处理率、处理满意率进行统计归档。乘客投诉流程及规定为进一步提高公司管理水平，规范投诉处理过程，改善投诉居高的不良态势，参照出租行业有关的规定，特制定以下工作流程及规定，望各部门认真执行。乘客电话投诉流程1、公司投诉服务热线应在电话响铃响后迅速接听，并首先以“你好”、“您好”向投诉人问候；2、耐心聆听投诉人投诉内容，并将乘客电话内容、时间、地点、联系方式等内容在《投诉处理台帐》上给予详实的记录；3、接听投诉后，尽快与被投诉人取得联系，了解情况；做出判断，明确双方责任（我方过错、双方过错、乘客过错）；可作必要的取证；4、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；参考资料，少熬夜！尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；5、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；6、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。乘客书面投诉流程1、接到书面投诉、传真或电话转达投诉后，迅速与投诉人取得联系，了解事情经过；2、尽快与被投诉人取得联系，理解情况；做出判断，明确双方责任；可作必要的取证；3、属于我方驾驶员过错的，按照《客运管理条例》、《出租车驾驶员投诉表扬规定》给予处罚，尽量为乘客挽回损失；尽快与投诉人取得联系，说明处理结果，达到投诉人无异议为结果；最后将处理结果及相应的处罚验证材料附在《投诉处理台帐》上；4、属于双方过错的，与乘客、驾驶员协商，维护双方合法权益；最后将处理结果及相应的验证材料附在《投诉处理台帐》上；5、属于对方过错的，需向投诉人耐心解释，不得因对方过错而态度不好；向投诉人解释清楚后，将处理结果记录在《投诉处理台帐》上。6、将处理结果以书面或口头形式回复车辆管理处，并在《投诉处理台帐》上注明回复时间。乘客现场投诉流程1、热情、耐心接待来访投诉人，认真聆听投诉人倾诉；2、与驾驶员取得联系，在电话接听过程中，自觉使用文明语言不透露双方电话。被举报投诉驾驶员的处理规定第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。第二条公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理科接受处理。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求车辆经营者共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由正班驾驶参考资料，少熬夜！员承担责任并接受处理。第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反规范行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据驾驶员信誉考核办法予以处罚。第六条安全管理科在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《服务监督卡》，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，合格后恢复上车营运。（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；（二）一年内被投诉达三次。第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：（一）拒不接受投诉处理；（二）当班驾驶员一年内三次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达五次；（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》终止经营，予以清退：（一）被投诉查实有责后，拒不认错改过及向乘客赔礼道歉，并造成恶劣社会影响；（二）当班驾驶员一年内五次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达八次，或被新闻媒体曝光的严重违章行为。第十条公司将因违规经营提前终止《出租车经营合同》的驾驶员名单上报出租汽车行业协会备案，公司永不录用。第十一条被投诉的文明、先进等称号驾驶员，有一般违章行为的予以通报批评。有严重违章行为或一年内被投诉达二次的，予以摘牌，取消荣誉称号。第十二条被投诉驾驶员对投诉内容发生争议，且进行无责申辩时，安全管理科会同营运服务复核以确认事实。如有必要，应派员当面听取乘客意见，或到现场查勘，澄清事实。第十三条工作人员在受理乘客投诉过程中，应坚持实事求是，以理服人的原则。如果疏于职守，引起矛盾激化，造成恶劣社会影响，将被追究失职责任。第十四条《营运督查简报》每月公示一次被投诉驾驶员名单，以及当月、当年被投诉累计次数。第十五条本规定从20XX年一月一日起执行。公司举报投诉管理制度21、投诉举报的条件（1）有明确的投诉举报对象及违法、违规行为；（2）有具体的事实和理由；参考资料，少熬夜！（3）提供投诉人利益或公司利益受到侵害的证据，以及与投诉事项相关的其他材料，并且对提供材料的真实性负责。2、投诉举报的范围（1）违反公司规章制度和管理流程的行为；（2）收受贿赂或回扣，牟取不正当利益；（3）非法贪污、挪用、盗窃公司资产；（4）将正常情况下可以使公司获利的交易事项转交他人；（5）泄露公司的商业或技术秘密；（6）其他损害公司经济利益或违反职业道德的行为；（7）投诉人认为不利工作、影响各单位或部门利益的其他事项。3、保护与奖励可以进行匿名举报，但公司提倡实名投诉举报。在接受和查处举报事件中，审计监察中心将严格遵守保密规定，严禁将举报人信息透露给其他人员。审计监察中心根据投诉举报信息为公司挽损金额的大小，向公司提出给予表彰或奖励的建议。公司举报投诉管理制度3为全面维护公司利益和员工利益，打击利用职务之便、利用岗位之便非法谋取私利的行为，维护公司正常的秩序；规范投诉举报处理工作流程，明确处理投诉举报工作的责任和原则，及时、公正和有效地处理员工投诉举报，树立威远良好的服务形象，提高社会满意度，结合工作实际，特制定本制度（本制度适用于威远及旗下分公司、直属公司、直属大队等所有管理人员及员工）。第一条受理投诉举报的人员电话1、龙XX职务：公司董事长电话：138859XXXXX2、刘XX职务：公司总经理电话：187887XXXXX3、高XX职务：常务副经理电话：181882XXXXX第二条投诉举报内容1